中國消費者報報道（陳瓊英 記者張文章）7月7日,，一本還散發(fā)著油墨香的《消費投訴舉報處置指導手冊》（以下簡稱《指導手冊》）在福建省廈門市湖里區(qū)市場監(jiān)管局“上崗”了。記者了解到,，編寫《指導手冊》是湖里區(qū)市場監(jiān)管局把脈問診,、推動高效處理消費投訴舉報新思路加速落地的一個“縮影”。針對湖里區(qū)消費糾紛特點,，該局錨定“民之所盼”,，對投訴舉報重點難點問題把脈問診，深入調查研究,、統籌謀劃推進,，探索形成重點領域投訴舉報處置經驗，推出了一系列行之有效的做法,。
找準問題 研究對策
數據顯示,，2022年，湖里區(qū)市場監(jiān)管部門接收的44262件消費爭議中,，投訴31524件,，舉報12738件,，調解成功率87.82%，涉案總金額3487.46萬元,，為消費者挽回經濟損失976.92萬元,。面對數萬件消費投訴，湖里區(qū)市場監(jiān)管局和民心“同頻率”,，既找準問題也研究對策,。
該局通過深度挖掘全國12315互聯網平臺數據，主動聚焦消費者“反映集中,、訴求迫切,、危害性大、影響面廣”的問題,，梳理出7類熱點消費問題,，涵蓋了食品安全、家居用品,、群體投訴,、職業(yè)索賠,、電商網購,、旅游服務及自營平臺，逐一分析出各類熱點問題的特征及調處工作難點難度等,，通過深入開展調查研究,，總結提煉出基層消費投訴舉報調處面臨的各種矛盾。針對梳理出的情況,，該局著重點出“投訴舉報處理還不夠規(guī)范”的問題,，分級、分類做好規(guī)范指導,，明確不同類型投訴舉報的處置人員,、處置時限、處置流程等要求,，建立臨期預警提示及分級督辦制度,。
執(zhí)法人員組織投訴方與被投訴方進行現場調解。資料圖片
湖里區(qū)市場監(jiān)管局分析投訴數據發(fā)現,，目前投訴存在3個特征”：投訴舉報總量大幅度增加,，不予受理不予立案情況大量出現，職業(yè)投訴舉報量高居不下,。為此,，湖里區(qū)市場監(jiān)管局召開典型案例交流暨執(zhí)法法規(guī)信用消保維權工作推進會，深度圍繞3個特點,、著重解決7類問題,，不斷摸索重點領域投訴舉報處置難題應對要點,。
察得實情 謀得實招
在梳理歸納、總結分析投訴數據的基礎上,，湖里區(qū)市場監(jiān)管局逐步形成編寫一本“接地氣”“有案例”指導手冊的工作構想,。該局有關負責人帶隊走訪調研基層所，組織基層市場監(jiān)管所投訴舉報經辦人員集中討論,，聽取初步編寫計劃及思路,，溝通選取成功案例。隨后,，該局抽調執(zhí)法骨干編寫《指導手冊》,，并邀請法律專家評析《指導手冊》初稿并出具意見。同時,，該局組織召開編寫情況匯報交流會,，由各科室負責人從各自專業(yè)角度進行點評。
編寫完成的《指導手冊》貼近民生并區(qū)分投訴處置流程和舉報處置流程并繪制流程圖,，讓基層監(jiān)管新手也能一目了然,。《指導手冊》分析歸納了7類投訴舉報的特點,、常見類型,，分類提出監(jiān)管建議及處置原則；梳理匯總不屬于市場監(jiān)管部門受理范圍的投訴舉報類別52條,，羅列行業(yè)管轄部門,、指出法律依據；總結歸納電話反饋時的規(guī)范用語,、常用法律法規(guī)以及職業(yè)索賠類書面答復的文書模板,，如受理告知書等，供處置人員參考借鑒,，到實操性,、針對性、適用性的指導作用,。
湖里區(qū)市場監(jiān)管局編寫的《消費投訴舉報處置指導手冊》,。資料圖片
辦好實事 求得實效
既要察得實情也要求得實效，湖里區(qū)市場監(jiān)管局深知化解消費糾紛,、提升調處能效,，歸根到底在于要建立、健全一套長效機制,。在這方面,，該局先行先試頗具成效。
按照“區(qū)局投訴臺重點企業(yè)辦理,、市場監(jiān)管所重點行業(yè)監(jiān)管,、重點維權網點化解”三級處置機制,，湖里區(qū)市場監(jiān)管局主抓轄區(qū)內投訴量較大的企業(yè)，不僅前期致力于引導有關企業(yè)建立完善的消費糾紛處置機制,，還在處置過程中積極做到“四定時”,，即定時對接處置投訴具體情況、定時發(fā)布提示辦結期限,、定時反饋投訴集中問題,、定時組織座談研討問題，實現了消費糾紛調處“針對性強,、解決率高”,。
針對經營主體在轄區(qū)內開展經營活動并形成一定規(guī)模的狀況，湖里轄區(qū)各市場監(jiān)管所在日常處置相關消費糾紛過程中,，對具有轄區(qū)特點及貼近民生的案例,，分析該類投訴舉報特點及產生問題，明確處理的基本原則及流程,，提煉成功處置經驗,。
在“重點維權網點有效化解”方面，則積極發(fā)展轄區(qū)民生領域信譽度較高,、規(guī)模較大,、自身管理能力較強的企業(yè)成為12315維權網點，通過企業(yè)自身化解部分消費糾紛,。該局積極開展12315消費維權服務點“五進”工作,，現有43家維權服務點；增設ODR企業(yè),，目前已開通24家ODR企業(yè)，2022年度已流轉4777件投訴案件至ODR企業(yè)先行處置,，消費者選擇與ODR企業(yè)自行和解綠色通道986件,。此外，該局積極推進線下購物“七日無理由退貨”,，并獲得多家大型商超,、建材城等的認同實施，有效推進了放心消費工作更大范圍,、更多領域覆蓋落地,。
截至目前，湖里區(qū)市場監(jiān)管部門今年接收的29745件消費爭議中,，投訴24147件,，舉報5598件，調解成功率86.91%,，涉案總金額584.72萬元,，為消費者挽回經濟損失100.45萬元,。
