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中國消費者報報道（記者薛慶元）留學(xué)需求帶動了留學(xué)中介服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。為更好地了解出國留學(xué)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀,，推動行業(yè)自律,，促進行業(yè)發(fā)展，江蘇省南京市消費者協(xié)會開展了留學(xué)市場服務(wù)現(xiàn)狀研究及滿意度提升專項調(diào)查,，并于7月11日發(fā)布了調(diào)查報告,。

本次調(diào)查從消費者和留學(xué)機構(gòu)兩方面對留學(xué)市場現(xiàn)狀進行研究分析，其中,，機構(gòu)深度訪談33家,、電話溝通28家，機構(gòu)暗訪13家,，家長座談會2場,，專家座談會1場，消費者調(diào)研問卷1113份,。

留學(xué)的流程,。資料圖片

機構(gòu)口碑服務(wù)質(zhì)量受關(guān)注

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被訪者出國留學(xué)的主要原因是“拓展國際視野”“未來就業(yè)前景可能會更好”“豐富人生經(jīng)歷”,，分別占比44.6%,、44.6%、43.1%,。通過家長座談發(fā)現(xiàn),，出國留學(xué)的孩子中，一類是家長出于拓展國際視野等原因想讓孩子出國,，而孩子沒有特別明確的目標,，這類人群占比較大，另一類是孩子有明確的留學(xué)目標（興趣愛好等）,，家長支持孩子的選擇,。

本次調(diào)查顯示,，潛在人群（有留學(xué)意向但還沒有購買過留學(xué)服務(wù)的家長或?qū)W生）更關(guān)注留學(xué)機構(gòu)在家長和學(xué)生群體中的口碑、服務(wù)質(zhì)量,，分別占47.1%,、44.8%。潛在人群中,，選擇留學(xué)機構(gòu)的預(yù)算集中分布在1萬—20萬元之間,，其中選擇10萬—15萬元的人數(shù)最多，占15.7%,。

在選擇留學(xué)機構(gòu)時,，最主要的障礙是無法全面了解機構(gòu)信息（49.1%）、擔(dān)心機構(gòu)的品質(zhì)及口碑（47.4%）,、擔(dān)心服務(wù)無法達到預(yù)期的效果（44.2%）,。超五成的潛在人群期望留學(xué)機構(gòu)提供“代辦入學(xué)申請”“院校/專業(yè)規(guī)劃”“語言培訓(xùn)”。潛在人群中67.7%的希望機構(gòu)協(xié)助簽證等材料準備,，63.4%的希望機構(gòu)提供留學(xué)時學(xué)習(xí)指導(dǎo),，56.7%的希望協(xié)助租房。

通過與留學(xué)機構(gòu)的深入溝通,，六成左右的受訪機構(gòu)表示會提供簽證,、接機、租房,、轉(zhuǎn)專業(yè),、補課等附加服務(wù)，也會有相應(yīng)內(nèi)部或外部資源對接給學(xué)生,，另外四成受訪機構(gòu)表示僅會出于情面解答學(xué)生的問題,。

本次受訪者對于機構(gòu)的整體滿意度打分為82.62分，其中資質(zhì)滿意度為83.21分,，顧問老師的資歷,、能力滿意度為81.04分，價格明細滿意度為82.47分,，收費滿意度為82.04分,，日常跟進滿意度為85.01分，語言培訓(xùn)滿意度為84.14分,，國際課程培訓(xùn)滿意度為84.02分,，藝術(shù)作品集培訓(xùn)滿意度為84.85分，背景提升滿意度為84.72分,，文書老師的資質(zhì),、能力滿意度為85.01分，機構(gòu)的申請結(jié)果滿意度為83.58分,，附加服務(wù)滿意度打分為83.63分,，服務(wù)態(tài)度滿意度打分為81.16分,。此外，受訪者對于機構(gòu)的NPS（凈推薦意愿）為44.99分,。

服務(wù)內(nèi)容不清晰待改善

本次調(diào)查顯示,，目標人群（購買過留學(xué)服務(wù)）選擇機構(gòu)的理由中占比最高的分別是機構(gòu)口碑好、老師的資歷及能力,、咨詢顧問服務(wù)周到,，分別占比48%、47.2%,、44.5%,。目標人群選擇的機構(gòu)提供服務(wù)占比最多的依次是院校/專業(yè)規(guī)劃、代辦入學(xué)申請,、文書準備,，分別占比69.4%,、63.2%,、59.2%。

目標人群在機構(gòu)的總花費集中分布在2萬—15萬元之間,，其中10萬—15萬元和3萬—5萬元選擇的人數(shù)最多,，分別占比17.6%和15.7%。

根據(jù)對南京留學(xué)機構(gòu)的走訪和從業(yè)人士的溝通了解到機構(gòu)大致的收費標準,。數(shù)據(jù)來源：江蘇省南京市消協(xié)

調(diào)查中,，41.7%的目標人群表示機構(gòu)每周都會跟進數(shù)次學(xué)生的在校情況，22.1%表示每月跟進數(shù)次,，20.7%表示幾乎每天都跟進,。根據(jù)家長反饋，機構(gòu)會和家長建立溝通群,，學(xué)生和家長定期在群內(nèi)反饋學(xué)習(xí)成績,，老師主要跟進學(xué)生的校內(nèi)成績、語言成績以及活動參與情況,，這些會對留學(xué)申請造成影響,。機構(gòu)老師一般會在學(xué)生成績下降時進行提醒，并在需要時推薦其參加培訓(xùn)提升,。

對于機構(gòu)提供或推薦了哪些附加服務(wù),，目標人群中60.6%受訪者表示機構(gòu)會提供學(xué)習(xí)指導(dǎo)，56%的受訪者表示機構(gòu)會提供協(xié)助訂機票,、接機,，54.6%受訪者表示機構(gòu)會協(xié)助租房。

關(guān)于留學(xué)機構(gòu)存在的問題,，57.9%的受訪者表示機構(gòu)做得非常好完全沒有問題,，42.1%的受訪者表示機構(gòu)存在一定的問題或可以做得更好的地方,，其中問題點提及最多的是文書套模板缺乏個性化、服務(wù)內(nèi)容不全面,、收費太高,，分別占比35.2%、29%,、28.4%,。

受訪者認為機構(gòu)存在的問題。數(shù)據(jù)來源：江蘇省南京市消協(xié)

消協(xié)提示

口頭承諾寫入合同

根據(jù)對南京市留學(xué)機構(gòu)的調(diào)研發(fā)現(xiàn),，目前南京市留學(xué)機構(gòu)有以下幾類：傳統(tǒng)留學(xué)中介機構(gòu),、藝術(shù)類留學(xué)機構(gòu)、語言培訓(xùn)類留學(xué)機構(gòu),、背景提升類留學(xué)機構(gòu),、國際學(xué)科培訓(xùn)類培訓(xùn)機構(gòu)、其他后端服務(wù)機構(gòu)如留學(xué)匯款平臺和留學(xué)生公寓等,。

南京市消協(xié)提醒：大學(xué)排名是留學(xué)機構(gòu)推薦目標院校的重要依據(jù),，但不是唯一標準，留學(xué)機構(gòu)可以根據(jù)學(xué)生和家長的需求去推薦,，比如就業(yè)率,、學(xué)校氛圍、學(xué)術(shù)資源,、項目數(shù)量,、校友資源等；機構(gòu)在推薦預(yù)科時應(yīng)講解清楚包含的服務(wù)內(nèi)容,，同時應(yīng)該拿出數(shù)據(jù)告知上預(yù)科畢業(yè)的比例,；機構(gòu)在推薦背景提升時應(yīng)該說明該選項提供的價值所在，根據(jù)實際情況給出合理化建議,；機構(gòu)增值服務(wù)等所有承諾應(yīng)該以附加條件形式或者直接以合同條款呈現(xiàn),。（薛慶元）