中國消費者報杭州訊（記者施本允）為了解在線家政行業(yè)存在的問題，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展,，今年上半年,，浙江省消費者權(quán)益保護(hù)委員會對在線家政平臺、相關(guān)搜索平臺開展專項消費體察,。線上調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn),，目前消費者通過在線家政平臺使用家電維修、家電清洗與家庭護(hù)理服務(wù)較多,。在消費過程中,，近五成消費者認(rèn)為在線家政服務(wù)收費不合理,，近四成消費者認(rèn)為在線家政售后存在問題，近三成消費者表示服務(wù)過程中遇到過虛假宣傳現(xiàn)象,。
線下消費體察發(fā)現(xiàn),，在線家政平臺及搜索平臺存在六大亂象。一是“小病大修”,、虛構(gòu)故障問題突出,。如平臺維修人員上門檢查電視機，拆卸后稱主板損壞,，維修費需260元,，然而體察員重新插好電源開關(guān)接頭后電視機便恢復(fù)了正常。二是收費規(guī)則不透明,，亂收費現(xiàn)象較普遍，主要表現(xiàn)在同一商品故障在不同平臺維修費用差異大,、上門報價浮動空間較大,、服務(wù)人員規(guī)避平臺私下亂收費、維修材料費用超出實際價格數(shù)倍,。如針對電燈維修,，某平臺工作人員檢測后表示維修費需要800元，然而另一平臺只需180元,。三是虛假宣傳免費上門等問題高發(fā),。如在某平臺搜索的商家頁面宣稱免費上門，但溝通后仍要收取上門費用,。四是假冒官方售后人員現(xiàn)象普遍,。體察員在某平臺搜索“海爾熱水器維修售后”，出現(xiàn)海爾官方客服電話,，經(jīng)電話及上門后詢問,，對方明確表示是海爾售后工作人員，但體察員通過海爾官方網(wǎng)站查詢得知對方并非海爾官方人員,。五是服務(wù)規(guī)范性有待提升,，包括服務(wù)流程不夠規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待提升,、維修配件未經(jīng)消費者同意擅自帶走等,。如某電子鎖官方售后人員，在維修完畢后未經(jīng)消費者同意擅自把更換的電子配件帶走,。六是訂單取消后退費周期過長,。體察員在某平臺下單兩臺空調(diào)清洗服務(wù)，因無服務(wù)人員接單導(dǎo)致訂單被取消,，但平臺僅退了金額較小的一筆費用,，經(jīng)多次催促后才完成剩余退款,，周期長達(dá)40天。
為督促相關(guān)企業(yè)落實主體責(zé)任,，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益,，7月17日，浙江省消保委召開企業(yè)約談會,，并要求參會企業(yè)在約談會后10日內(nèi)提交書面整改報告,。美團、58同城,、啄木鳥,、天鵝到家、助家生活,、到位,、百度、UC等企業(yè)負(fù)責(zé)人參會,。其中,，360搜索無故缺席會議，今往,、阿姨幫官網(wǎng)客服電話多次撥打未接通,、郵件未回復(fù)，也未參加會議,。
根據(jù)在線家政服務(wù)消費體察發(fā)現(xiàn)的問題,，浙江省消保委副主任兼秘書長崔礪金在約談會上表示，要切實提升平臺管理水平,，充分厘清平臺,、商家責(zé)任，平臺要針對存在問題舉一反三,，做好復(fù)盤,，建章立制，解決好當(dāng)前服務(wù)亂象,。要規(guī)范在線家政服務(wù)流程,，保障消費者知情權(quán)，平臺要充分傾聽消費者聲音,，規(guī)范收費標(biāo)準(zhǔn)和售后保障等全鏈條服務(wù),。要提高準(zhǔn)入門檻，提升服務(wù)人員專業(yè)技能,，不要讓個別人的個別作為損害行業(yè)聲譽,，確保行業(yè)健康良性發(fā)展。
約談會現(xiàn)場。資料圖片
官方微信公眾號
官方微博
