中國消費者報杭州訊（記者施本允）為了解在線家政行業(yè)存在的問題,，促進行業(yè)健康有序發(fā)展,，今年上半年,，浙江省消費者權益保護委員會對在線家政平臺、相關搜索平臺開展專項消費體察,。線上調查問卷發(fā)現(xiàn),，目前消費者通過在線家政平臺使用家電維修、家電清洗與家庭護理服務較多,。在消費過程中,，近五成消費者認為在線家政服務收費不合理，近四成消費者認為在線家政售后存在問題,，近三成消費者表示服務過程中遇到過虛假宣傳現(xiàn)象,。
線下消費體察發(fā)現(xiàn),，在線家政平臺及搜索平臺存在六大亂象,。一是“小病大修”、虛構故障問題突出,。如平臺維修人員上門檢查電視機,，拆卸后稱主板損壞，維修費需260元,，然而體察員重新插好電源開關接頭后電視機便恢復了正常,。二是收費規(guī)則不透明，亂收費現(xiàn)象較普遍,，主要表現(xiàn)在同一商品故障在不同平臺維修費用差異大,、上門報價浮動空間較大、服務人員規(guī)避平臺私下亂收費,、維修材料費用超出實際價格數(shù)倍,。如針對電燈維修，某平臺工作人員檢測后表示維修費需要800元,，然而另一平臺只需180元,。三是虛假宣傳免費上門等問題高發(fā)。如在某平臺搜索的商家頁面宣稱免費上門,，但溝通后仍要收取上門費用,。四是假冒官方售后人員現(xiàn)象普遍。體察員在某平臺搜索“海爾熱水器維修售后”,，出現(xiàn)海爾官方客服電話,，經電話及上門后詢問，對方明確表示是海爾售后工作人員,，但體察員通過海爾官方網站查詢得知對方并非海爾官方人員,。五是服務規(guī)范性有待提升，包括服務流程不夠規(guī)范,、服務標準有待提升,、維修配件未經消費者同意擅自帶走等,。如某電子鎖官方售后人員，在維修完畢后未經消費者同意擅自把更換的電子配件帶走,。六是訂單取消后退費周期過長,。體察員在某平臺下單兩臺空調清洗服務，因無服務人員接單導致訂單被取消,，但平臺僅退了金額較小的一筆費用,，經多次催促后才完成剩余退款，周期長達40天,。
為督促相關企業(yè)落實主體責任,，切實維護消費者合法權益，7月17日,，浙江省消保委召開企業(yè)約談會,，并要求參會企業(yè)在約談會后10日內提交書面整改報告。美團,、58同城,、啄木鳥、天鵝到家,、助家生活,、到位、百度,、UC等企業(yè)負責人參會,。其中，360搜索無故缺席會議,，今往,、阿姨幫官網客服電話多次撥打未接通、郵件未回復,，也未參加會議,。
根據(jù)在線家政服務消費體察發(fā)現(xiàn)的問題，浙江省消保委副主任兼秘書長崔礪金在約談會上表示,，要切實提升平臺管理水平,，充分厘清平臺、商家責任,，平臺要針對存在問題舉一反三,，做好復盤，建章立制,，解決好當前服務亂象,。要規(guī)范在線家政服務流程，保障消費者知情權,，平臺要充分傾聽消費者聲音,，規(guī)范收費標準和售后保障等全鏈條服務,。要提高準入門檻，提升服務人員專業(yè)技能,，不要讓個別人的個別作為損害行業(yè)聲譽,，確保行業(yè)健康良性發(fā)展。
約談會現(xiàn)場,。資料圖片
