中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）7月18日,，廣東省消委會發(fā)布《廣東省消委會系統(tǒng)2023年上半年投訴情況分析報告》（以下簡稱“報告”），上半年廣東省消委會為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.22億元,，旅游出行全面復(fù)蘇,，住宿服務(wù)問題凸顯，成為投訴熱點,。
上半年,，廣東全省各級消委會處理受理消費者投訴182654件，同比下降9.37%,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.22億元,，同比下降12.13%；投訴涉案金額6.21億元,，同比大幅上升22.86%,，比去年同期增加1.16億元。廣東省消委會分析認(rèn)為,，主要是涉及成人培訓(xùn)服務(wù),、未成年游戲充值、違規(guī)游戲封號等投訴有所減少,，而家用電器,、旅游出行等金額較大的消費投訴增加，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴總量減少而涉案金額上升的現(xiàn)象,。
從投訴類別來看,，上半年商品類投訴75236件，占投訴總量41.19%,。日用商品類（17599件）,、家用電子電器類（17055件）和服裝鞋帽類（13666件）居商品類投訴前三位，共48320件,，占商品類投訴總量64.22%,。上半年服務(wù)類投訴106003件，占投訴總量58.03%,，同比下降15.35%,。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（41752件）,、生活社會服務(wù)類（23216件）,、教育培訓(xùn)服務(wù)（13813件）和電信服務(wù)（10497件）四大類投訴量較大，占服務(wù)類投訴總量達(dá)到84.22%,。
從投訴性質(zhì)分析,，售后服務(wù)（67814件）、合同（57446件）和質(zhì)量（35239件）居上半年投訴前三位，共160499件,，占投訴總量87.87%,。質(zhì)量（35239件）、虛假宣傳（11695件）和安全（2967件）投訴仍在增長,。其中,，因質(zhì)量問題引發(fā)的投訴增量最多，增加2464件,，同比上升7.52%,，主要集中在日用商品、服裝鞋帽和家用電子電器,。因售后服務(wù)問題引發(fā)的投訴數(shù)量最大,，高達(dá)67814件，在投訴總量中占比接近四成（37.13%）,。合同類投訴出現(xiàn)較大降幅,，同比下降24.20%，減少18338件,，其中教育培訓(xùn),、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和生活、社會服務(wù)下降最多,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)游戲封號和教育培訓(xùn)服務(wù)的合同糾紛與去年同期相比明顯減少,。
2022年、2023年上半年投訴性質(zhì)對比圖,。資料圖片
廣東省2023年上半年消費者投訴熱點涉及以下幾個方面：
旅游出行全面復(fù)蘇,，住宿服務(wù)問題凸顯
報告顯示，今年以來,，消費回暖態(tài)勢明顯,，其中旅游消費市場率先恢復(fù)，在小長假以及文旅消費政策的刺激下,，商務(wù)差旅需求持續(xù)增加,，消費出行意愿繼續(xù)高漲，消費規(guī)模不斷擴(kuò)大,。但由于部分商旅經(jīng)營者因接待能力欠缺,、服務(wù)質(zhì)量較差、實際與宣傳存在差距等問題,，引起消費者投訴,，其中以住宿問題較為突出。上半年,，廣東各級消委會處理住宿服務(wù)投訴3396件,，同比增長15.16%,。主要反映的問題：一是節(jié)假日大幅漲價，提前預(yù)訂的服務(wù)遭商家臨時加價,、砍單等單方面違約，導(dǎo)致無法入??；二是退訂費用過高，取消規(guī)則設(shè)置不合理,；三是廣告宣傳戶型,、設(shè)施與實際不符，住宿環(huán)境差,，客房接待服務(wù)不到位,；四是同一房型線上線下預(yù)訂價格不一致，涉嫌“價格歧視”“大數(shù)據(jù)殺熟”,。
廣東省消委會提示：廣大消費者應(yīng)盡量通過正規(guī)平臺預(yù)訂住宿服務(wù),，多方面了解掌握商家基本信息、客房信息,，下單前多參考其他消費者的評論,；要仔細(xì)閱讀商家設(shè)置的訂單取消規(guī)則、入住時間,、房間設(shè)施等信息,；到店前應(yīng)提前聯(lián)系商家核對客房情況，如因個人原因確需取消預(yù)訂的,，盡早與平臺或商家溝通退訂事宜,。
商品零售加速恢復(fù)，升級類商品投訴增多
報告顯示,，今年1—5月廣東社會消費品零售總額1.93萬億元,，同比增長8.3%，商品零售額增長5.6%,，市場銷售增速持續(xù)加快,，其中升級類商品銷售增勢明顯，但同時相關(guān)消費投訴也明顯增加,，高檔服飾,、化妝品、數(shù)碼用品等投訴占比較大,，例如服裝類投訴（10199件）占服裝鞋帽類74.63%,、化妝品投訴（6696件）占日用商品類38.05%、通訊器材類投訴（6024件）占家用電子電器類35.32%,。消費者主要反映商品質(zhì)量和虛假宣傳問題：一是服裝掉色,、起球,、開裂、異味重等質(zhì)量問題頻發(fā),，與商家溝通退貨退款困難,；二是網(wǎng)購商品通過好評返現(xiàn)等誘導(dǎo)消費者作出虛假評價，并且不履行承諾,；三是化妝品等標(biāo)注作假,，實際成分與宣傳不符，造成皮膚過敏等問題,；四是商家銷售假冒名牌產(chǎn)品,，誤導(dǎo)消費者購買。
廣東省消委會提示：消費者購買服飾時,，一是查看吊牌是否注明產(chǎn)地,、面料成分、安全類別等產(chǎn)品基礎(chǔ)信息,，收到商品仔細(xì)檢查有無破損,、污漬等；二是網(wǎng)購商品后理性客觀地進(jìn)行評價,，不為商家利益誘惑作出虛假好評,；三是選購化妝品前查詢是否有注冊或備案信息，有無注明執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),、質(zhì)量合格標(biāo)記等,，出現(xiàn)異常反應(yīng)立即停用；四是對于售賣假冒名牌的商家要大膽進(jìn)行投訴舉報,。
電器類投訴居高不下,，售后服務(wù)問題較大
報告顯示，上半年,，廣東各級消委會處理家用電子電器投訴17055件,，占商品類投訴總量22.67%。其中售后服務(wù)投訴6824件,，占比家電類投訴總量的40.01%,，居投訴類別之首，某知名家電專賣場大量門店經(jīng)營異常關(guān)閉,，消費者從APP下單的家電不發(fā)貨和不退款,，引發(fā)大量投訴。此外消費者投訴問題：一是產(chǎn)品質(zhì)量無保障,，故障頻發(fā),，使用壽命短；二是售后服務(wù)態(tài)度差,，問題處理不及時,，不履行“三包”售后承諾,；三是產(chǎn)品更新?lián)Q代快，老舊產(chǎn)品維修缺少零配件,，維修成本高,；四是訂購家電不按時配送安裝，商家跑路難以追回貨款,。
廣東省消委會提示：消費者購買家用電子電器產(chǎn)品時,，一是查看有無CCC認(rèn)證標(biāo)志，并選擇口碑好,、售后服務(wù)完善的品牌；二是仔細(xì)閱讀產(chǎn)品使用說明書,，按照說明規(guī)范操作,；三是產(chǎn)品一旦出現(xiàn)異常，立即停止使用,，詢問商家產(chǎn)品狀況,；四是保留購買憑證，明確產(chǎn)品“三包”有效期,，以備售后保修及維權(quán)使用,。
演出消費市場大火，票務(wù)規(guī)范等問題不容忽視
上半年,，各地演出市場火速升溫,，在豐富大眾文化生活的同時，也不斷激發(fā)當(dāng)?shù)叵M市場潛力,，帶來經(jīng)濟(jì)效益,。但在“演出經(jīng)濟(jì)”活躍的同時，相關(guān)的侵權(quán)問題不容忽視,。報告顯示,，上半年廣東各級消委會處理放映、演出服務(wù)投訴1273件,，同比增長17.87%,，增加193件。主要反映的問題：一是門票退改規(guī)則設(shè)置不合理,，平臺,、票務(wù)、主辦權(quán)責(zé)不清,，出現(xiàn)問題互相推諉,；二是演出內(nèi)容與宣傳不符，音響效果不佳,，影響現(xiàn)場觀看,，消費體驗差,；三是正規(guī)門票一票難求，二級票務(wù)市場溢價高,，擾亂演出市場秩序,，消費風(fēng)險高。
廣東省消委會提示：消費者在購買門票前,，一要仔細(xì)閱讀演出時間,、地點、退票退款規(guī)則等,；二要理性看待演出需求,，選擇正規(guī)官方售票渠道，切勿沖動購買高價“黃?！逼?、二手門票；三要提高甄別能力,，不輕易點擊陌生鏈接購票,，注意保護(hù)個人信息；四要在遇到非法高價倒票行為時及時進(jìn)行投訴舉報,，謹(jǐn)防被騙,。
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