中國消費(fèi)者報報道（記者任震宇）8月2日,，中國消費(fèi)者協(xié)會公布了上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況及8大投訴熱點(diǎn)分析，演出“跳票”,、酒店砍單漲價等現(xiàn)象成為投訴熱點(diǎn),。
文化娛樂體育服務(wù)類投訴比重有所上升
上半年，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴615365件,，解決497142件,，投訴解決率80.79%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失59064萬元,。其中,，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V9782件，加倍賠償金額336萬元,。
根據(jù)投訴性質(zhì),，售后服務(wù)問題占比36.77%，合同問題占比23.68%,，質(zhì)量問題占比19.04%,，價格問題占比4.74%，虛假宣傳問題占比4.21%,，安全問題占比2.81%,，假冒問題占比1.35%，人格尊嚴(yán)問題占比1.20%,，計量問題占比0.70%,，其他問題占比5.50%,。
投訴性質(zhì)比例圖（%）
與2022年上半年相比，售后服務(wù),、價格問題投訴比重上升較多,，合同、質(zhì)量問題投訴比重下降明顯,，其余類投訴變化幅度較小,。
在所有投訴中，商品類投訴共327979件,，占總投訴量的53.30%，與去年同期相比上升1.75%,；服務(wù)類投訴共274328件,，占總投訴量的44.58%，比重下降0.57%,；其他類投訴共13058件,，占總投訴量的2.12%。
根據(jù)今年上半年商品大類投訴數(shù)據(jù),，日用商品類,、家用電子電器類、服裝鞋帽類,、食品類和交通工具類投訴量居前五位,。與2022年上半年相比，日用商品類,、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴比重上升明顯,，房屋及建材類投訴比重有所下降。
根據(jù)今年上半年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù),，生活社會服務(wù)類,、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類,、文化娛樂體育服務(wù)類與銷售服務(wù)類居于服務(wù)類投訴量前五位,。與2022年上半年相比，文化娛樂體育服務(wù)類,、生活社會服務(wù)類投訴比重有所上升,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴比重略有下降,。
在商品類投訴中,，投訴量居前五位的分別為食品、服裝,、汽車及零部件,、通訊類產(chǎn)品,、鞋。與2022年上半年相比,，日用雜品,、化妝品、計算機(jī)類產(chǎn)品投訴量增長較高,。
商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）
在服務(wù)類投訴中,，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù),、培訓(xùn)服務(wù),、住宿服務(wù)、美容美發(fā),。與2022年上半年相比,，住宿服務(wù)、遠(yuǎn)程購物,、保養(yǎng)和修理服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十,。其中，住宿服務(wù),、遠(yuǎn)程購物投訴量同比顯著增長,，移動電話服務(wù)投訴量同比有所下降。
服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）
旅游出行投訴增長顯著
今年上半年,，全國消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問題主要涉及旅游出行,、演出票務(wù)、教育培訓(xùn),、食品安全,、家裝建材等行業(yè)和領(lǐng)域。
旅游出行涉及交通,、住宿,、餐飲、景點(diǎn),、導(dǎo)游,、購物等多個環(huán)節(jié)，消費(fèi)者在旅游過程中可能會遇到各種問題：一是酒店行業(yè)趁節(jié)假日大幅漲價,；二是部分酒店缺乏誠信單方違約或砍單,；三是旅游景區(qū)消費(fèi)者體驗(yàn)差；四是景區(qū)購物問題多發(fā),；五是導(dǎo)游強(qiáng)行推銷,、強(qiáng)制購物問題屢禁不止。
消協(xié)意見：目前,，全國大中小學(xué)已經(jīng)陸續(xù)放假,，暑期旅游和研學(xué)市場火熱,。學(xué)生和家長出行前一定要做好計劃和攻略，綜合考慮氣候,、行程,、身體狀況等因素，提前了解目的地和景區(qū)相關(guān)公告,，避免扎堆,。在外旅游時，要提高安全防范意識,，做到文明出游,、理性消費(fèi)、安全度假,。異地出游要避免沖動消費(fèi),、跟風(fēng)購物。如購買當(dāng)?shù)靥厣唐?，要事先了解?dāng)?shù)赜泻翁禺a(chǎn)、大致價格水平等,，做到心中有數(shù),。如購買貴重物品，建議選擇當(dāng)?shù)刂?guī)商場,，購物后要主動索取票據(jù)等購物憑證,。
網(wǎng)購演出票務(wù)亟待規(guī)范
退票難成行業(yè)普遍問題，平臺以演唱會門票具有稀缺性,、時效性等特點(diǎn)為由拒絕消費(fèi)者退票要求,；消費(fèi)者網(wǎng)購演出門票遭遇“盲選”座位，部分演出場所不支持消費(fèi)者購票時選座,；網(wǎng)購演出票務(wù)銷售平臺疑似“跳票”問題多發(fā),，眾多消費(fèi)者反映購買演唱會門票票面演出時間與購買時選定日期不符。
消協(xié)意見：相關(guān)演出票務(wù)平臺和主辦方應(yīng)該站在促進(jìn)消費(fèi)潛力釋放的角度,思考如何更好保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益和提高消費(fèi)體驗(yàn),比如在制定服務(wù)條款時,借鑒航空,、鐵路等其他服務(wù)行業(yè)的成熟做法,，制定階梯式退改規(guī)則，依據(jù)退票,、改簽時間不同實(shí)行階梯化費(fèi)率,，基于公平原則合理制定退換票規(guī)則并向消費(fèi)者公示，保證消費(fèi)者在購票前充分知情和主動確認(rèn),。如果推出“不退不換”的門票,，應(yīng)當(dāng)同時推出可退換門票，并且設(shè)置合理價格供消費(fèi)者自主選擇和公平交易,。建議相關(guān)主管部門加強(qiáng)對演出票務(wù)市場的監(jiān)管,探索建立全國統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺,實(shí)時監(jiān)控演出票的來源和流向,推動演出票務(wù)交易公開透明,維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益,，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展,。
職業(yè)技能培訓(xùn)亂象屢現(xiàn)
一是職業(yè)技能培訓(xùn)“陷阱”屢現(xiàn)。一些商家打著技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名義在社交平臺發(fā)布影視后期制作,、播音配音,、游戲原畫、塔羅師,、心理傾聽師等“培訓(xùn)”廣告,，宣稱“包教包會”“承諾兼職”等，并編造其他學(xué)員成功案例,，但實(shí)際課程內(nèi)容質(zhì)量低劣,、與實(shí)際操作脫節(jié)；二是職業(yè)資格培訓(xùn)騙局頻發(fā),。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用部分人不勞而獲的僥幸心理,，聲稱有“內(nèi)部試題”包過考試，甚至繳納費(fèi)用便可直接獲取證書等誘騙消費(fèi)者支付所謂“培訓(xùn)費(fèi)”,；三是消費(fèi)者退費(fèi)難,。一些考公、考編,、考證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)宣傳“不過退費(fèi)”,，但消費(fèi)者按照合同約定提出退費(fèi)要求時，卻遭到經(jīng)營者故意拖延或收取不合理費(fèi)用,；四是詐騙分子冒充國家相關(guān)部門實(shí)施退費(fèi)詐騙
消協(xié)意見：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意混淆官方頒發(fā)的從業(yè)資格證書和社會機(jī)構(gòu)頒發(fā)的職業(yè)技能等級證書的區(qū)別,，進(jìn)行誤導(dǎo)性宣傳或?qū)嵤┢墼p行為。建議相關(guān)部門加大對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和相關(guān)詐騙行為的監(jiān)管和打擊力度,，依法查處和追究相關(guān)違法犯罪人員行政和刑事責(zé)任,，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，推動凈化職業(yè)和技能培訓(xùn)領(lǐng)域市場環(huán)境,。
食品安全問題不容忽視
食品變質(zhì)或食品中有異物,；銷售臨期食品不告知，如將臨期食品與其他食品混合銷售或未告知消費(fèi)者為臨期食品,；普通食品冒充保健食品銷售,，并聲稱具有某種保健功能甚至具有治療疾病效果；外賣渠道訂餐投訴量增長明顯,，外賣食品不衛(wèi)生,、封裝不嚴(yán)、出現(xiàn)遺灑,、送餐不及時,、索要好評、發(fā)生爭議態(tài)度惡劣等問題頻現(xiàn),。
消協(xié)意見：消費(fèi)者要注意辨別保健食品和普通食品的區(qū)別,，保健食品可以聲稱保健功能,，而普通食品不得聲稱具有保健功能。保健食品的包裝或標(biāo)簽上會有天藍(lán)色的“帽子”型標(biāo)志,，俗稱“小藍(lán)帽”或“藍(lán)帽子”,。需要特別注意的是，2018年10月1日起,，食品安全認(rèn)證已不再使用QS標(biāo)志,，改用新的SC編碼。QS標(biāo)志是我國從2004年開始在食品生產(chǎn)領(lǐng)域推行的質(zhì)量安全市場準(zhǔn)入制度,，該標(biāo)志現(xiàn)已停止使用,。《食品安全法》規(guī)定,，食品包裝上應(yīng)標(biāo)注食品生產(chǎn)許可證編號,。食品生產(chǎn)許可證編號——SC編碼由14位數(shù)字構(gòu)成，不同的數(shù)字代表不同的含義,，能夠?qū)崿F(xiàn)對產(chǎn)品的溯源管理,。消費(fèi)者在購買時要注意識別。
家裝建材行業(yè)亂象頻出
家裝領(lǐng)域消費(fèi)糾紛普遍存在案件復(fù)雜,、調(diào)解難度大等特點(diǎn),。一是裝修工期延誤，如經(jīng)營者不按合同約定時間交付家具產(chǎn)品或不按約定時間施工,；二是全屋定制家具貨不對板，如家具成品的尺寸,、款式,、顏色與合同約定和設(shè)計圖不符；三是家裝材料以次充好,，以普通材料冒充環(huán)保材料,；四是家具建材賣場以約定或單方聲明排除法定責(zé)任。如賣場內(nèi)商家跑路,，賣場以消費(fèi)者未直接與其簽訂購買合同為由,，拒絕承擔(dān)柜臺出租者義務(wù)。
消協(xié)意見：家居賣場應(yīng)加強(qiáng)對賣場內(nèi)店鋪的管理,，對于存在撤場風(fēng)險的商戶要及時對消費(fèi)者作出預(yù)警,，對于因商戶撤場造成的糾紛，賣場應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶賠付責(zé)任,，不能簡單粗暴地以未使用賣場合同,、未“統(tǒng)一收銀”等理由拒不擔(dān)責(zé)。消費(fèi)者在選擇裝修公司時,，要重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)營者的資質(zhì),、質(zhì)保服務(wù),、消費(fèi)者評價等信息，簽訂合同時要對裝修質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確和量化,，重點(diǎn)審查質(zhì)保條款,、違約責(zé)任等內(nèi)容，注意及時留存證據(jù),。施工方應(yīng)當(dāng)依法誠信經(jīng)營,，將可能產(chǎn)生的增項(xiàng)和預(yù)估價格充分告知消費(fèi)者，樹立良好的品牌形象,。
視頻直播平臺投訴多發(fā)
一是短視頻“低價引流”,，部分經(jīng)營者通過在短視頻平臺發(fā)布超低價宣傳廣告，誘導(dǎo)消費(fèi)者到店消費(fèi),，隨后以各種名義收取高額費(fèi)用并誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款等,；二是直播間銷售珠寶騙局屢現(xiàn)；三是直播間隨意虛構(gòu)夸大商品原價,。
消協(xié)意見：建議相關(guān)部門利用大數(shù)據(jù),、人工智能等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)對直播帶貨,、短視頻平臺商家的監(jiān)督管理,。有關(guān)平臺也應(yīng)當(dāng)主動補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對平臺內(nèi)商家約束管控方面的短板，不斷提升消費(fèi)者的滿意度和獲得感,。
賣場倒閉消費(fèi)者權(quán)益受損
近年來,，一些賣場因?yàn)榻?jīng)營不善或者資金鏈斷裂而倒閉，給消費(fèi)者帶來了嚴(yán)重?fù)p失,。一是付款后長時間不發(fā)貨,；二是取消訂單后長時間不退款；三是延保維修服務(wù)責(zé)任不履行,。
消協(xié)意見：消費(fèi)者在消費(fèi)過程中,，特別是在交易標(biāo)的額較大的情況下，應(yīng)注意與賣家簽訂書面的買賣合同,，保存好發(fā)票和相關(guān)的付款記錄,、聊天信息。同時,，及時關(guān)注平臺或賣場的經(jīng)營狀況和動態(tài),，如果發(fā)現(xiàn)延遲發(fā)貨、拖延退款,、關(guān)閉客服等跡象,，應(yīng)該盡快聯(lián)系平臺方或相關(guān)部門進(jìn)行咨詢和投訴。另外，延保服務(wù)分為產(chǎn)品生產(chǎn)者的延保服務(wù)和平臺（賣場）等第三方提供者的延保服務(wù),，消費(fèi)者在購買延保服務(wù)時應(yīng)仔細(xì)甄別和閱讀相關(guān)條款,，不輕信銷售人員的口頭宣傳和承諾。
預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險隱患難除
一是辦卡手續(xù)不規(guī)范,，如商家不簽訂正式合同,、消費(fèi)后不提供憑據(jù)或發(fā)票，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者舉證困難,；二是辦卡后降低服務(wù)質(zhì)量,，如經(jīng)營者單方更改服務(wù)內(nèi)容或以各種理由不提供選定人員服務(wù)等；三是關(guān)門停業(yè)前促銷,，惡意騙取消費(fèi)者預(yù)付資金,，隨后跑路失聯(lián)，消費(fèi)者預(yù)付款難以追回,；四是變更經(jīng)營主體逃避履行債務(wù),，如經(jīng)營者通過變更企業(yè)名稱、店鋪標(biāo)識,、法人代表等方式變相逃避債務(wù),，對消費(fèi)者預(yù)付資金使用設(shè)置不當(dāng)限制，或不承認(rèn)消費(fèi)者原預(yù)付資金在新店鋪的繼續(xù)使用,。
消協(xié)意見：預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營者變更經(jīng)營主體后,，后續(xù)承接主體不得以企業(yè)經(jīng)營主體變更為由，拒絕承擔(dān)相關(guān)義務(wù),。此外,，預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)完善內(nèi)部管理制度，在發(fā)售預(yù)付式消費(fèi)卡時,，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂書面格式合同,，并做好消費(fèi)者每次消費(fèi)的記錄和憑證存根，以便消費(fèi)者核實(shí)消費(fèi)次數(shù)和金額,。建議監(jiān)管部門加強(qiáng)對發(fā)卡行為的監(jiān)管，設(shè)立經(jīng)營者發(fā)售預(yù)付卡的資格審查,、準(zhǔn)入管理和資金監(jiān)管制度,，以及預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營者變更主體后債權(quán)債務(wù)清算、權(quán)利義務(wù)承受等信息的公示和告知制度,，完善對經(jīng)營者跑路失信懲戒機(jī)制,，保護(hù)好消費(fèi)者預(yù)付資金安全。
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