中國消費者報報道（記者吳博峰）10月12日,，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2023年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果,。
2023年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為80分（滿分100分）,，第四次追平歷史最高水平,。具體來看,，行業(yè)品牌形象得分81.3分,，同比略有下降,；感知質(zhì)量得分80.5分,，同比提高0.2分；感知價值得分77.6分,，同比持平,；抱怨率16%，同比升高3個百分點,；忠誠度得分78分,，同比持平。
中國汽車用戶滿意度測評結(jié)果新聞發(fā)布會現(xiàn)場,。吳博峰/攝
中國質(zhì)量協(xié)會表示,，2023年行業(yè)測評結(jié)果呈現(xiàn)三個特點：一是汽車行業(yè)維持高水平滿意度和忠誠度得益于感知質(zhì)量的持續(xù)提升,；二是用戶的感知質(zhì)量與預期質(zhì)量有較大差距；三是滿足用戶的個性化質(zhì)量需求,、降低抱怨率和產(chǎn)品故障率是整個燃油汽車行業(yè)滿意度未來提升的關(guān)鍵,。
調(diào)查顯示，產(chǎn)品和服務的感知質(zhì)量與用戶的預期質(zhì)量存在較大差距,。2023年汽車用戶預期質(zhì)量81.8分,，比感知質(zhì)量高1.3分，其中用戶個性化質(zhì)量預期水平為83.1分,，比其感知水平高1.6分,。產(chǎn)品質(zhì)量方面，2023年中國燃油汽車行業(yè)質(zhì)量可靠性滿意度為79分,，同比下降1分,，而用戶對質(zhì)量可靠性的期望質(zhì)量為83分。服務質(zhì)量方面,，售后服務用戶滿意度為78分,，同比下降1分，而用戶對售后服務的期望質(zhì)量為79分,；銷售服務用戶滿意度為79分,，同比提高2分，而用戶對銷售服務的預期質(zhì)量為81分,。
近年來,，年輕消費群體已成為汽車消費主力軍。在此背景下,，年輕消費者的使用感受至關(guān)重要,。年輕用戶抱怨率、百輛新車故障次數(shù)遠高于行業(yè)平均水平,。測評數(shù)據(jù)顯示,，00后和95后用戶抱怨率分別為30%和21%，百輛新車故障次數(shù)分別為245次和158次,。汽車企業(yè)未來應重視滿足年輕用戶的需求,。
自主品牌與合資品牌的主要差距是品牌形象。2023年自主品牌滿意度79分,，同比持平,，與合資品牌存在1分的差距，而2021年和2020年兩者差距均是2分,，2014年差距為5分,。2023年自主品牌忠誠度77分，比合資品牌低1分,；自主品牌抱怨率17%,，比合資品牌高1個百分點,。自主品牌的品牌形象得分79.7分，感知質(zhì)量得分79.5分,、感知價值得分76.9分,，分別比合資品牌低1.7分、1分,、0.9分,，品牌形象差距突出。隨著自主品牌競爭力持續(xù)增強,，市場認可度越來越高,，自主與合資的品牌差距會進一步縮小。
德系品牌滿意度和忠誠度優(yōu)勢明顯,。德系品牌滿意度得分81分,，忠誠度80分，抱怨率15%,；日系品牌滿意度得分80分,，忠誠度79分，抱怨率16%,；美系品牌滿意度得分80分,，忠誠度78分，抱怨率17%,；韓系品牌滿意度得分79分,，忠誠度76分，抱怨率18%,。
質(zhì)量可靠性重點是降低發(fā)動機,、行駛轉(zhuǎn)向制動、內(nèi)飾,、車身外觀,、智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)的故障率。2023年中國燃油汽車行業(yè)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)143次,，同比升高36次,。其中發(fā)動機、行駛轉(zhuǎn)向制動,、內(nèi)飾、車身外觀,、智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)發(fā)生的故障次數(shù)約占行業(yè)總體的69%,。首次納入測評的智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為15次。亟需降低下列故障（問題）：“內(nèi)飾異味重”“行駛中輪胎噪音大”“風噪聲大”“燃油消耗過高”“發(fā)動機噪音大,、有雜音”“加速反應遲緩/無力”“空調(diào)開啟有異味,、灰塵”“起步或加速發(fā)動機抖動”“剎車有異響”“空調(diào)噪音大”等,。上述十大故障（問題）的發(fā)生次數(shù)約占行業(yè)總體的37%。
性能設(shè)計應重視提升音響娛樂導航,、空調(diào),、駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝,、智能網(wǎng)聯(lián)等因子的性能設(shè)計水平,。在性能設(shè)計十大因子的用戶評價中，智能網(wǎng)聯(lián)滿意度得分最低,，音響娛樂導航滿意度得分較低,，也是用戶較為關(guān)注的因子。汽車企業(yè)亟需提升“電臺信號接收穩(wěn)定”“空調(diào)送風時的安靜程度”“車箱內(nèi)部氣味”“行駛中車內(nèi)整體的安靜程度”“車內(nèi)飾的做工品質(zhì)”“系統(tǒng)遠程升級服務（OTA）”“車載映射系統(tǒng)（手機投屏）”等要素的性能設(shè)計水平,。
售后服務應重視提高服務效率,、保養(yǎng)維修服務質(zhì)量和服務收費的滿意度。2023年服務效率,、保養(yǎng)維修服務質(zhì)量滿意度得分同比均下降1%,，且對售后服務滿意度影響較大。服務收費滿意度得分連續(xù)多年處于最低水平,。整個售后服務過程的痛點問題是“接受服務之前,，等待服務的時間較長”“維修/保養(yǎng)過程所花費的時間不合理”“用戶休息區(qū)招待設(shè)施（如電視、報紙雜志,、飲料）不夠豐富”“服務促銷打折優(yōu)惠活動沒有吸引力”“服務費用（工時費,、人工費）不合理”。
銷售服務質(zhì)量應重視改善議價和簽署書面文件,、線上服務,、試乘試駕等環(huán)節(jié)的服務體驗。2023年議價和簽署書面文件,、線上服務,、試乘試駕等服務環(huán)節(jié)滿意度得分較低。整個銷售服務過程的痛點問題是“在線客服的響應速度慢”“完成議價過程的速度慢”“服務設(shè)施不夠豐富且體驗不佳”“試乘試駕服務人員沒有介紹不同路段體驗重點”“試乘試駕時間不夠充足” “新車優(yōu)惠力度不夠”,。
據(jù)了解,，自2002年開始，中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)22年組織開展中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評,，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果,。CACSI采用了先進的全球統(tǒng)一標準測評模型，測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強,，無論對用戶選購汽車,，還是生產(chǎn)企業(yè)改進質(zhì)量，都有重要的指導意義。
2023年CACSI測評對象為銷量較大的173個品牌車型,，涉及全國37個汽車生產(chǎn)企業(yè),、45個汽車品牌。調(diào)查范圍為東部,、南部,、西部、北部,、中部五大市場區(qū)域的90個主要城市,。調(diào)查時間為2023年4月25日至8月30日，調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查,，共收集到有效樣本23130個,。測評指標體系按總體滿意度評價、性能設(shè)計評價,、質(zhì)量可靠性評價,、售后服務評價和銷售服務評價5個維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司組織實施,。
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