中國消費(fèi)者報報道（記者任震宇）10月20日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布《2023年中秋國慶雙節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告》,，在9月28日至10月7日的10天監(jiān)測期內(nèi),，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息1002207條，“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有新聞網(wǎng)站,、視頻、微博,、客戶端,、微信、論壇等,。監(jiān)測期間,，共監(jiān)測到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息25694條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的2.56%,。其中,，景區(qū)管理、交通出行,、價格波動成為輿情重點(diǎn),，諸如“南陽音樂節(jié)盜竊事件”“高鐵超員旅客滯留”“酒店節(jié)假日漲價成潛規(guī)則”等事件被點(diǎn)名。
吐槽類“消費(fèi)維權(quán)”信息占比圖,。數(shù)據(jù)來源：中國消費(fèi)者協(xié)會
景區(qū)管理：“迷笛”南陽音樂節(jié)盜竊事件引發(fā)輿情
監(jiān)測期間,，共收集有關(guān)“景區(qū)管理”類吐槽信息14909條，主要為河南南陽“迷笛”音樂節(jié)大規(guī)模盜竊事件引發(fā),。此外,， “河北秦皇島阿那亞游客沖卡”也引發(fā)一定討論。
典型案例
南陽音樂節(jié)盜竊事件
長假期間,，河南南陽“迷笛音樂節(jié)”登上了熱搜榜,，社交平臺上有留言、照片顯示,，游客的帳篷以及里面的財物被當(dāng)?shù)卮迕癔偪癖I取,、搜刮，從衣服,、耳機(jī),、電子產(chǎn)品到紀(jì)念手環(huán)、珍藏的筆記等私人物品都遭到竊取。中原“迷笛”音樂節(jié)組委會在10月5日的微博中稱,，網(wǎng)民陳某違規(guī)發(fā)布“活動已結(jié)束要清理現(xiàn)場”的不實信息,，引發(fā)附近村民趁亂下手，導(dǎo)致出現(xiàn)多起露營區(qū)財物被盜的案件,。
網(wǎng)紅景點(diǎn)阿那亞被沖卡
10月5日,，有微博網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，國慶期間,，有大批游客沖破柵欄進(jìn)入北戴河網(wǎng)紅景區(qū)阿那亞的沙灘游玩,。10月6日，有網(wǎng)友發(fā)布抖音視頻顯示,，當(dāng)?shù)厝S浴場與阿那亞沙灘之間拉起了鐵網(wǎng),，不少游客踏入海水繞過鐵網(wǎng)，翻越進(jìn)入阿那亞沙灘,。上述兩段關(guān)于游客“沖卡”闖入阿那亞的視頻引發(fā)了大量網(wǎng)友討論,，有關(guān)“阿那亞沙灘能否被圈占”的爭議也隨之而來。
交通出行：高鐵超員,，旅客滯留讓出行體驗糟心
監(jiān)測期間,，共收集交通出行類吐槽信息3569條，“搶不到票”“超額賣票”等話題引發(fā)波動,。
典型案例
高鐵超員,，旅客滯留
國慶節(jié)期間，一則“高鐵超員報警無法正常發(fā)車,，列車員緊急疏散”的短視頻引發(fā)關(guān)注,。廣州南車站10月7日發(fā)布說明稱，10月6日,，由鄭州東開往廣州南的G541次列車到達(dá)韶關(guān)站,，正常購票的旅客上車后，由于部分車票到站為韶關(guān)站的旅客未下車,，擬繼續(xù)乘車到前方站,，造成個別車廂超員報警。而在10月6日,，安徽省宿州市也有網(wǎng)民發(fā)視頻稱在宿州站乘坐火車,，人太多擠不上車。
加速包搶票暗含風(fēng)險
從“低速”到“光速”,，價格逐一增加,，“全天專人搶票”“撿漏+候補(bǔ)雙通道搶票”，甚至還能加價搶過道,、靠窗座位……不少第三方購票平臺推出了火車票加速搶票的服務(wù),。鐵路12306表示，從未授權(quán)任何第三方平臺發(fā)售火車票，也不可能給第三方平臺所謂的“優(yōu)先購票權(quán)”,。第三方平臺在旅客購票過程中會保留用戶信息,，不僅會存在附加費(fèi)、加速包,、捆綁銷售服務(wù)等陷阱,，還可能有個人信息泄露的風(fēng)險。
價格波動：酒店節(jié)假日漲價被吐槽
監(jiān)測期間,，共收集有關(guān)“漲價”類吐槽信息3316條,，“酒店樓梯房賣650元”“民宿被漲價四倍”等假日經(jīng)濟(jì)亂象引發(fā)熱烈討論。
典型案例
酒店節(jié)假日漲價成潛規(guī)則
據(jù)媒體報道,，桔子酒店,，9月中旬大床房門市價為429元/晚，十一長假為999元/晚,；全季酒店,，9月中旬大床房參考價389元/晚，十一長假參考價702元/晚,。據(jù)不完全統(tǒng)計,，這個假期,，不論是經(jīng)濟(jì)型酒店還是豪華酒店,，不少城市旅游景點(diǎn)附近的酒店價格普遍上漲2～3倍以上。
還有網(wǎng)友發(fā)帖稱,，北京一家快捷型酒店對外推出“樓梯間房”,，房間6平方米，只能容納一張單人床和一個小桌子,，需要下一段樓梯才能走到床上,，國慶期間售價為650元一晚。
浙江省麗水市一位民宿老板打開某在線旅游平臺的自家民宿價格頁面后,，發(fā)現(xiàn)在完全不知情的情況下,，自家680元/晚的客房價格在國慶期間被上調(diào)至2780元/晚，漲價約4倍,。
服務(wù)費(fèi),、開瓶費(fèi)、餐具費(fèi)等附加費(fèi)用名目繁多
有媒體記者調(diào)查北京40家飯店發(fā)現(xiàn),，絕大多數(shù)飯店在中秋期間訂餐都設(shè)置了包間費(fèi)或服務(wù)費(fèi),，一些飯店只有套餐提供且禁止自帶酒水，不少飯店設(shè)置了價格不等的最低消費(fèi),，一系列“規(guī)定”讓消費(fèi)者“頭疼”,。
媒體報道稱，山東省淄博市一位大學(xué)生和同學(xué)在一家飯店就餐時，每人被收取一元的餐具費(fèi),，就餐結(jié)束后他們將餐具帶走,，這一做法引發(fā)網(wǎng)民熱議。據(jù)當(dāng)事人介紹,，既然支付了餐具費(fèi)就相當(dāng)于購買了那套餐具,，于是在商家同意后，將付費(fèi)餐具打包帶走,。
鏈接
找準(zhǔn)痛點(diǎn),，科學(xué)化解
節(jié)日期間輿情風(fēng)險新舊交織頑疾仍在。綜合分析節(jié)日期間典型案例可以發(fā)現(xiàn),，今年中秋,、國慶假日消費(fèi)“頑疾”難解，而新問題又亟待研究,。一方面交通擁堵,、節(jié)日漲價等常見問題仍是風(fēng)險核心，且隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，出現(xiàn)了更加隱蔽,、更加復(fù)雜的新形態(tài)，干預(yù)難度加大,；另一方面,，基層治理面臨著新消費(fèi)的層層考驗，在淄博燒烤為小城市破圈發(fā)展打開一扇門后,，如何塑造城市名片,，形成全城協(xié)同，實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù),，解決新型消費(fèi)堵點(diǎn)痛點(diǎn),，都是管理者亟待研究和解決的問題。
運(yùn)輸行業(yè)對高漲的出行需求未能做好充分準(zhǔn)備,。作為2023年最后一個長假,，“出行難”的問題再次凸顯。此次“長假搶票大戰(zhàn)”中,，鐵路部門,、出行平臺等在對節(jié)日游客出行規(guī)模的預(yù)估和對突發(fā)問題的處理上存在不足。
一是鐵路部門對熱門線路預(yù)估不足,，導(dǎo)致部分線路列車出現(xiàn)大量買短補(bǔ)長的旅客,，既妨害了正常購票乘客的權(quán)益，也造成了一定的混亂,。二是線上搶票平臺“加速包搶票”等行為,，本質(zhì)上屬于低價買入,、高價賣出的行為，亟待進(jìn)行治理,；另外,，其“買短補(bǔ)長”的暗示誘導(dǎo)也是導(dǎo)致部分熱門線路列車乘客滯留的原因之一。
維護(hù)市場價格秩序需找準(zhǔn)難點(diǎn)破解難題,。每逢節(jié)日,，酒店民宿、餐飲服務(wù)隨意漲價等問題總是如影隨形,，消費(fèi)者對所謂的“行業(yè)漲價潛規(guī)則”的容忍度不斷降低,。從供需角度看，壓抑已久的旅游需求加劇了市場供給不足的矛盾,，酒店,、民宿承受了疫情三年的經(jīng)濟(jì)損失，小型民宿抵抗風(fēng)險的能力更是薄弱,，部分經(jīng)營主體存在先撈一筆的“賭徒心態(tài)”,。
節(jié)前雖已有多地出臺相關(guān)通知，加強(qiáng)價格監(jiān)控,，規(guī)范價格秩序,，但酒店價格仍居高難下，問題層出不窮,?？旖菥频攴績r逼近千元，令普通消費(fèi)者的出行成本大大增加,；民宿以“裝修”“翻新”“維修”“關(guān)門歇業(yè)”等為借口毀約屢禁不絕,。而此次“680元民宿被平臺悄悄調(diào)成國慶期間每兩天2780元”一事提醒我們,，電商平臺單方面毀約或者擅自提高價格等行為或?qū)⒊蔀楸O(jiān)管部門又一防范重點(diǎn),。
一些地方相關(guān)部門缺乏大型活動組織承辦經(jīng)驗?！白筒尽睅淼牧髁亢推毓舛攘钊搜蹮?，“反向旅游”的趨勢也為諸多小城市提供了發(fā)展信心。珠玉在前,，各地城市迫不及待打造消費(fèi)新地標(biāo),、培育消費(fèi)新業(yè)態(tài)、推出文旅新產(chǎn)品,，帶動形成新的增長點(diǎn),。
但風(fēng)險隨之而來，地方相關(guān)部門管理水平,、應(yīng)對能力不足,，缺乏有效經(jīng)驗,，使得一些城市的創(chuàng)新舉動最終變?yōu)椤皵∽啕湷恰薄：幽夏详柮缘岩魳饭?jié)就是一個典型例子,，這也提醒各地城市舉辦大型公共活動必須量力而行,，要在預(yù)警、監(jiān)督和突發(fā)情況處理方面做好充分預(yù)案,，投入足夠力量,。否則，攤子鋪得越大,，風(fēng)險也就越大,。
中消協(xié)就消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對提出三點(diǎn)建議：一是強(qiáng)化監(jiān)督管理，更新優(yōu)化治理手段,；二是做好投訴工作,，拓寬消費(fèi)者維權(quán)路徑；三是嚴(yán)格行業(yè)自律,，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用,。
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