中國消費者報上海訊（記者劉浩）常見的網約車平臺,，哪一家在線智能客服最智能？11月13日,，上海市消費者權益保護委員會發(fā)布11家網約車平臺在線智能客服測評結果,，其中首汽在線智能客服表現(xiàn)最為優(yōu)異,，哈啰和陽光表現(xiàn)最差。此外,，當出現(xiàn)糾紛時,，個別聚合平臺存在推諉現(xiàn)象。
據了解,，近日有消費者反映：乘坐網約車如果發(fā)生沒乘車卻被平臺扣款,、車費比平臺預估的貴等問題，找平臺客服時,，常常會遇到下列情況：客服是機器人,，聽不懂問題；找不到人工客服,；人工客服不能解決問題,，讓乘客找第三方服務商等。為了解網約車平臺客服的服務現(xiàn)狀,，上海市消保委模擬消費者對享道,、T3、曹操,、神州,、首汽、陽光等6家品牌平臺,，哈啰,、高德、百度,、美團,、滴滴等5家聚合平臺進行了乘車和客服體驗。
11家網約車平臺,。資料圖片
體察發(fā)現(xiàn),，除了百度、享道,，其余9家平臺均有在線智能客服,。為了解各平臺在線智能客服有多智能,，上海市消保委同時對9家平臺針對“寵物”“兒童安全座椅”和“輪椅”這3個關鍵詞進行了咨詢。結果發(fā)現(xiàn),，9家平臺中,，首汽表現(xiàn)最為優(yōu)異，3個關鍵詞都能成功識別并提供解答或解決方案,；高德,、美團、曹操,、神州能識別出2個關鍵詞,；滴滴、T3能識別1個關鍵詞,；哈啰和陽光表現(xiàn)最差，3個關鍵詞都無法成功識別,。
首汽平臺在線智能客服表現(xiàn)優(yōu)異,。資料圖片
消費者乘坐網約車時最常遇到的問題是車費比平臺預估的貴。對此,，上海市消保委模擬消費者,，針對體察中發(fā)生的“車費問題”“遺失物品”“司機繞路”等情況，對9家平臺的在線智能客服進行了咨詢,。結果發(fā)現(xiàn),，除在哈啰的打車訂單中未能找到在線智能客服外，其余8家平臺的智能客服都能識別乘客的問題,，并提供解決方案,。
有消費者反映，打電話有時找不到人工客服,。體察發(fā)現(xiàn),，高德、曹操,、神州,、首汽、享道等 5 家平臺都能找到人工客服,；滴滴,、陽光、T3,、美團,、哈啰、百度等 6 家平臺有個別情況無法打通人工客服電話,。
那么,，針對體驗中發(fā)現(xiàn)的“車費爭議”的問題,，人工客服能為乘客處理嗎？體察發(fā)現(xiàn),，美團,、享道、高德,、百度,、滴滴、曹操,、陽光,、首汽等平臺的客服在核實訂單后，對“車費偏差較大”的訂單進行了退差價或補償平臺紅包的處理,，對其余訂單也作了費用明細的解釋說明,。
值得注意的是，個別聚合平臺存在推諉現(xiàn)象,。雖然聚合平臺有約車快,、車費便宜等優(yōu)點，但它提供的車輛屬于其合作平臺,，一旦乘客有急事要求助客服,，聚合平臺的回復處理可能會有所延誤。體察發(fā)現(xiàn),，發(fā)生問題后,，滴滴、美團,、高德,、百度等聚合平臺都能及時給出解決方案，但也有個別平臺沒有馬上處理,，而是讓乘客等候第三方服務商的回復,。
個別聚合平臺存在推諉現(xiàn)象。資料圖片
