中國消費者報上海訊（記者劉浩）常見的網(wǎng)約車平臺,，哪一家在線智能客服最智能？11月13日,，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布11家網(wǎng)約車平臺在線智能客服測評結(jié)果,，其中首汽在線智能客服表現(xiàn)最為優(yōu)異，哈啰和陽光表現(xiàn)最差,。此外,，當(dāng)出現(xiàn)糾紛時，個別聚合平臺存在推諉現(xiàn)象,。
據(jù)了解,，近日有消費者反映：乘坐網(wǎng)約車如果發(fā)生沒乘車卻被平臺扣款、車費比平臺預(yù)估的貴等問題,，找平臺客服時,，常常會遇到下列情況：客服是機(jī)器人，聽不懂問題,；找不到人工客服,；人工客服不能解決問題，讓乘客找第三方服務(wù)商等,。為了解網(wǎng)約車平臺客服的服務(wù)現(xiàn)狀,，上海市消保委模擬消費者對享道、T3,、曹操,、神州、首汽,、陽光等6家品牌平臺,，哈啰、高德,、百度,、美團(tuán)、滴滴等5家聚合平臺進(jìn)行了乘車和客服體驗,。
11家網(wǎng)約車平臺,。資料圖片
體察發(fā)現(xiàn),，除了百度、享道,，其余9家平臺均有在線智能客服,。為了解各平臺在線智能客服有多智能，上海市消保委同時對9家平臺針對“寵物”“兒童安全座椅”和“輪椅”這3個關(guān)鍵詞進(jìn)行了咨詢,。結(jié)果發(fā)現(xiàn),，9家平臺中，首汽表現(xiàn)最為優(yōu)異,，3個關(guān)鍵詞都能成功識別并提供解答或解決方案；高德,、美團(tuán),、曹操、神州能識別出2個關(guān)鍵詞,；滴滴,、T3能識別1個關(guān)鍵詞；哈啰和陽光表現(xiàn)最差,，3個關(guān)鍵詞都無法成功識別,。
首汽平臺在線智能客服表現(xiàn)優(yōu)異。資料圖片
消費者乘坐網(wǎng)約車時最常遇到的問題是車費比平臺預(yù)估的貴,。對此,，上海市消保委模擬消費者，針對體察中發(fā)生的“車費問題”“遺失物品”“司機(jī)繞路”等情況,，對9家平臺的在線智能客服進(jìn)行了咨詢,。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，除在哈啰的打車訂單中未能找到在線智能客服外,，其余8家平臺的智能客服都能識別乘客的問題,，并提供解決方案。
有消費者反映,，打電話有時找不到人工客服,。體察發(fā)現(xiàn)，高德,、曹操,、神州、首汽,、享道等 5 家平臺都能找到人工客服,；滴滴、陽光,、T3,、美團(tuán),、哈啰、百度等 6 家平臺有個別情況無法打通人工客服電話,。
那么,，針對體驗中發(fā)現(xiàn)的“車費爭議”的問題，人工客服能為乘客處理嗎,？體察發(fā)現(xiàn),，美團(tuán)、享道,、高德,、百度、滴滴,、曹操,、陽光、首汽等平臺的客服在核實訂單后,，對“車費偏差較大”的訂單進(jìn)行了退差價或補(bǔ)償平臺紅包的處理,，對其余訂單也作了費用明細(xì)的解釋說明。
值得注意的是,，個別聚合平臺存在推諉現(xiàn)象,。雖然聚合平臺有約車快、車費便宜等優(yōu)點,，但它提供的車輛屬于其合作平臺,，一旦乘客有急事要求助客服，聚合平臺的回復(fù)處理可能會有所延誤,。體察發(fā)現(xiàn),，發(fā)生問題后，滴滴,、美團(tuán),、高德、百度等聚合平臺都能及時給出解決方案,，但也有個別平臺沒有馬上處理,，而是讓乘客等候第三方服務(wù)商的回復(fù)。
個別聚合平臺存在推諉現(xiàn)象,。資料圖片
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