中國消費者報報道（柳春龍 記者吳采平）湖北省潛江市消費者委員會圍繞人民調(diào)解、訴調(diào)對接,、消費和解三個關鍵環(huán)節(jié)，完善司法調(diào)解,、行政調(diào)解、人民調(diào)解三位一體多元調(diào)解機制,，探索提升消費維權效能的有效途徑,，自2022年8月潛江市消費調(diào)解委員會正式開展工作以來，截至今年11月,，共解決消費糾紛89件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失200余萬元。
引入人民調(diào)解機制
建立消費者組織調(diào)解糾紛“直屬隊”
潛江市市場監(jiān)管局副局長何正發(fā)向記者介紹說,，作為湖北省消委系統(tǒng)多元化糾紛調(diào)解工作創(chuàng)建試點單位之一,，潛江市消委將消費糾紛調(diào)解主責主業(yè)與平安建設有機結合，積極爭取潛江市平安建設領導小組支持,，成立了潛江市消費糾紛調(diào)解委員會,，補齊了司法調(diào)解,、行政調(diào)解、人民調(diào)解三位一體多元調(diào)解渠道的重要一環(huán),。2022年8月,，潛江市平安建設領導小組辦公室發(fā)文明確了消費糾紛調(diào)解委員會的機構名稱、組織架構,，將委員會辦事機構設在潛江市消委秘書處,，接受潛江市平安辦和潛江市市場監(jiān)管局,、消委領導,，專司消費糾紛調(diào)解工作，為消費糾紛調(diào)解委員會上了組織“戶口”,，成了潛江市消委調(diào)解消費糾紛的“直屬隊”,，有效緩解了消委人手緊張的矛盾。而調(diào)解員有了消委“娘家”撐腰,，干工作有底氣,。
結合消費糾紛調(diào)解工作特點，通過自主申報,，潛江市消委從退休法官和富有消費維權經(jīng)驗的退休干部中擇優(yōu)選拔3名專職調(diào)解員,，經(jīng)過潛江市司法局培訓、考核后聘用上崗,。為保障消費糾紛調(diào)解委員會工作持續(xù)開展,，潛江市財政按每人每月2000元標準向調(diào)解員發(fā)放聘金，潛江市消委根據(jù)每月調(diào)解消費糾紛的數(shù)量再申報一定獎勵,。
2022年,，潛江市消費糾紛調(diào)解委員會被潛江市平安建設領導小組評為“先進專調(diào)委”，調(diào)解員羅軍被評為湖北省2022年度最美消費維權人物,。
建立訴調(diào)對接機制
為消費糾紛調(diào)解加上法律“保險栓”
潛江市消委積極推動潛江市人民法院,、潛江市市場監(jiān)管局、潛江市消費者委員會共同制定了《關于建立消費糾紛等民事訴訟與調(diào)解對接機制實施辦法》,，建立消費糾紛消委調(diào)解,、人民法院司法確認和執(zhí)行的消費糾紛解決機制，提高了消費糾紛調(diào)解成功率和執(zhí)行率,。
明確因消費糾紛引發(fā)的民事訴訟,，根據(jù)雙方當事人的意愿，人民法院進行調(diào)解的,，根據(jù)消費糾紛訴訟標的件大小,、性質(zhì)，分別以委派調(diào)解,、委托調(diào)解,、指導調(diào)解,、特邀調(diào)解的方式由潛江市消委進行調(diào)解，經(jīng)法院確認后具備法律效力,，實現(xiàn)快速止訴息訪,。
明確訴調(diào)對接的程序。在訴訟前和訴訟結果作出之前,，根據(jù)當事方的意愿,，潛江市消委采取“訴前對接、訴中對接”靈活的介入方式全程參與調(diào)解,。
由潛江市消委直接受理的重大消費投訴達成調(diào)解協(xié)議后,，當事雙方填寫“司法確認便民卡”，經(jīng)人民法院蓋章予以司法確認,。如一方當事人拒絕履行或者未全部履行協(xié)議的,，另一方可以直接向人民法院申請執(zhí)行，使消委調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行有了法律保障,。目前,，經(jīng)司法確認的消費投訴件10起，履行調(diào)解協(xié)議達100%,，既節(jié)約了司法資源,，又保證了消費糾紛調(diào)解的質(zhì)量和效率。
推行線上和解機制
為消費糾紛解決安上“加速器”
何正發(fā)告訴記者,，潛江市消委把推廣應用湖北省消費者委員會開發(fā)的“湖北3•15和解平臺”作為快速解決消費糾紛的重要措施,，盡力將消費調(diào)解引導分流為消費者與經(jīng)營者之間進行和解，努力實現(xiàn)消費投訴不出門,、處理糾紛不出店的維權模式,。
對食品、藥品,、建材等與消費者日常生活密切相關的行業(yè),、企業(yè)開展入戶宣傳，講清入駐平臺對促進企業(yè)內(nèi)部管理,、提升企業(yè)形象的好處,，正面引導企業(yè)入駐。對日常投訴總量前100名的企業(yè)和在行業(yè)內(nèi)的投訴量前20的企業(yè)進行約談,，要求入駐平臺,，壓實主體責任，提高了平臺使用率,。同時,，各消委分會共在全市市場、超市張貼印有“3•15和解平臺”二維碼的宣傳單5000份,，消費者現(xiàn)場掃碼即可線上投訴,、線上和解,，引導消費者養(yǎng)成線上投訴的行為習慣，逐步形成廣泛的企業(yè)入駐群體和消費者使用群體,。截至目前,，潛江市入駐和解平臺的企業(yè)近1000家。
潛江市消委走訪調(diào)研“3•15和解平臺”入駐企業(yè),。 吳采平/攝
和解成功率是平臺發(fā)展的生命線,。潛江市消委從苦練內(nèi)功抓起，明確了市消委和各分會平臺應用兩級管理責任,，制定了平臺管理人員對平臺入駐率,、企業(yè)投訴量以及平臺投訴數(shù)據(jù)的監(jiān)控、提醒,、轉辦管理制度和工作流程,，加強對平臺入駐和應用情況監(jiān)督，實行專人管理,、數(shù)據(jù)跟蹤，對臨期辦理事項及時提醒,。各分會通過集中培訓,、場景式教學，確保入駐企業(yè)會登錄,、會操作,、會和解，同時為線上和解提供遠程指導,，提高和解成功率,。2022年以來，入駐企業(yè)與消費者成功實現(xiàn)和解200余件,，有效降低了消費調(diào)解行政成本,，提高了消費維權效能。
