中國消費者報報道（記者聶國春）中央金融工作會議明確提出,，要做好科技金融、綠色金融,、普惠金融,、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章,。如何加快發(fā)展數(shù)字金融,？日前，中國金融認(rèn)證中心在“第十九屆（2023）數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年年度活動”上發(fā)布的《2023中國數(shù)字金融調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）指出,，隨著銀行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型向縱深推進(jìn),，手機(jī)銀行新客增速見頂，用戶運營成為最核心的存量增長手段,。商業(yè)銀行要以數(shù)字安全為基礎(chǔ),，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維，以端,、場景,、云,、平臺,、生態(tài)、AI,、數(shù)據(jù)七大核心用戶服務(wù)要素為抓手,，推動全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
新客增速見頂 用戶活躍度不高
個人數(shù)字金融目前有網(wǎng)上銀行,、手機(jī)銀行,、公眾號和電話銀行幾大渠道?！秷蟾妗凤@示,，近三年，網(wǎng)上銀行的用戶比例分別為63%,、66%和60%,，手機(jī)銀行分別為81%、86%和86%,。
“調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,，網(wǎng)上銀行用戶比例較去年均有所下降,，手機(jī)銀行則持平?！敝袊鹑谡J(rèn)證中心副總經(jīng)理張野介紹說,，從渠道重合度來看，手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行具有高度互補性,，用戶也逐漸形成了以手機(jī)銀行為主,、其他渠道為輔的使用習(xí)慣。
調(diào)研還發(fā)現(xiàn),，超六成用戶將手機(jī)銀行的定位從傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)辦理逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楸忝穹?wù)辦理中心,；資產(chǎn)管理中心與優(yōu)惠活動參與中心也變得尤為重要，手機(jī)銀行已不再是單一的金融業(yè)務(wù)辦理中心,，而是逐步向綜合生態(tài)轉(zhuǎn)變,，逐漸從“工具” 進(jìn)化為“生活伙伴”。
數(shù)據(jù)顯示,，有七成用戶高頻使用手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行進(jìn)行賬戶查詢和轉(zhuǎn)賬匯款,。不過，隨著金融服務(wù)需求多樣化,，用戶不再僅僅是為了辦理業(yè)務(wù)而選擇打開手機(jī)銀行,，而是還會瀏覽其他功能，使用習(xí)慣更靈活,。此外,，超六成用戶使用過“生活服務(wù)”板塊，其次是“理財業(yè)務(wù)”板塊,。其中,，手機(jī)銀行生活繳費功能的使用率明顯上升，而網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬匯款和投資理財功能使用率明顯下降,。
各類新型業(yè)務(wù)的推出,，有效提升了用戶的使用黏性。不過,，內(nèi)存焦慮,、流程復(fù)雜是手機(jī)銀行的關(guān)鍵痛點，占用內(nèi)存大和安裝程序繁瑣大大降低了用戶繼續(xù)使用意愿,。同時,，手機(jī)銀行同質(zhì)化嚴(yán)重，用戶粘性低,、活躍度不高等問題也逐漸凸顯,，高頻用戶（每周至少使用兩次）的使用頻率持續(xù)下降， 較2022年下降4個百分點,。
“加減法”頻現(xiàn) 探索轉(zhuǎn)型方向
對于數(shù)字金融存在的問題,，各大銀行顯然也深有體會,，并為此不斷迭代產(chǎn)品。
11月30日,，光大銀行信用卡升級推出陽光惠生活A(yù)PP8.0版,，內(nèi)嵌了美團(tuán)外賣、商超和到店甄選等優(yōu)質(zhì)消費場景及權(quán)益,。而在此前,，招商銀行掌上生活A(yù)PP也宣布全新升級，上線“銀聯(lián)云閃付網(wǎng)絡(luò)支付平臺”,，支持用戶在銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)商戶中使用等,。
記者注意到，近年來,，各大銀行紛紛通過“做加法”來升級手機(jī)銀行APP,。財富管理、生活繳費,、適老化改造,、打造數(shù)字金融生態(tài)等成為了手機(jī)銀行功能服務(wù)升級的重要方向。一些銀行把“投資理財”放入首頁的常用功能,，并區(qū)分活錢管理,、穩(wěn)健投資與進(jìn)取投資等；一些銀行則增加生活類功能,，買票,、購物等通過手機(jī)銀行APP就可以實現(xiàn)。
在APP持續(xù)升級的同時,，也有一些銀行選擇“做減法”,。日前，江蘇紫金農(nóng)商銀行,、寧夏黃河農(nóng)商銀行分別在公告中透露,，手機(jī)銀行APP與直銷銀行APP于10月8日進(jìn)行全面整合,、優(yōu)化升級,。因產(chǎn)品策略調(diào)整，旗下金喜鵲直銷銀行APP于9月26日關(guān)停下線,。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會的公示,，截至9月28日，今年共有近20家銀行的46款A(yù)PP產(chǎn)品主動申請注銷備案,。
在中國工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理趙磊看來,，目前，手機(jī)銀行業(yè)整體發(fā)生變革,，從“老三樣”變成“新三樣”,，即從重建設(shè),、強(qiáng)維護(hù)、嚴(yán)風(fēng)控轉(zhuǎn)向重視智慧運營,、智能風(fēng)控和情感體驗,。以工商銀行手機(jī)銀行“幸福生活版”為例，工商銀行積極布局適老化改造,，為老年客戶提供更加便捷性,、人性化的服務(wù)，進(jìn)一步提升了金融服務(wù)的適老化程度,。
存量時代提升服務(wù)能力是首選
貝塔數(shù)據(jù)創(chuàng)始人兼CEO李守國表示,，手機(jī)銀行客戶經(jīng)營已從增量時代轉(zhuǎn)入存量時代。在流量紅利逐漸減弱的形勢下,，繼續(xù)粗放式利用客戶資源,，會面臨較大的客戶流失壓力，銀行急需提升手機(jī)銀行服務(wù)客戶的能力,。他認(rèn)為,，手機(jī)銀行應(yīng)當(dāng)運用理財陪伴、精準(zhǔn)推薦,、智能投顧服務(wù)等手段,，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的理財服務(wù)，提升存量客戶信任度,、成交轉(zhuǎn)化率,，進(jìn)一步用口碑、轉(zhuǎn)介獲得更多增量用戶,。
清華大學(xué)五道口金融學(xué)院副院長,、金融學(xué)講席教授張曉燕則認(rèn)為，金融行業(yè)是信息和數(shù)據(jù)密集行業(yè),，銀行業(yè)許多場景非常適合大語言模型的應(yīng)用和落地,，包括負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù),、中間業(yè)務(wù)等,。例如，基于大語言模型的智能客服可以協(xié)助優(yōu)化存款業(yè)務(wù)流程,，同時節(jié)省人力成本,，提升服務(wù)效率。智能信貸可根據(jù)用戶信用資料提供針對性的貸款方案,；智能營銷通過用戶資產(chǎn),、負(fù)債、風(fēng)險行為等資料,，基于不同場景,，識別和預(yù)測客戶的信貸需求和偏好,，針對性服務(wù)用戶；智能支付可提高支付結(jié)算安全性和便捷性,；智能投顧可根據(jù)用戶風(fēng)險偏好,，推薦個性化理財建議，助力銀行代銷理財產(chǎn)品,。不過,，張曉燕也指出，銀行業(yè)大語言模型落地同樣面臨很多風(fēng)險和挑戰(zhàn),，比如大語言模型可能導(dǎo)致銀行機(jī)密數(shù)據(jù)和客戶隱私泄露,，相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)及時制定規(guī)章制度，指引行業(yè)健康發(fā)展,。
采訪中,，專家們一致認(rèn)為，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須以安全為基礎(chǔ),，以場景化,、智能化、敏捷化,、生態(tài)化,、開放化和移動化為策略，通過開放合作的頂層機(jī)制,、持續(xù)變革的數(shù)字入口增強(qiáng)銀行生態(tài)力,、場景力和敏捷力，有效提升終端用戶體驗,。
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