中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者聶國(guó)春）中央金融工作會(huì)議明確提出,，要做好科技金融、綠色金融,、普惠金融,、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章,。如何加快發(fā)展數(shù)字金融,？日前，中國(guó)金融認(rèn)證中心在“第十九屆（2023）數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年年度活動(dòng)”上發(fā)布的《2023中國(guó)數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）指出,，隨著銀行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型向縱深推進(jìn),，手機(jī)銀行新客增速見頂，用戶運(yùn)營(yíng)成為最核心的存量增長(zhǎng)手段,。商業(yè)銀行要以數(shù)字安全為基礎(chǔ),，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思維,，以端,、場(chǎng)景,、云,、平臺(tái)、生態(tài),、AI,、數(shù)據(jù)七大核心用戶服務(wù)要素為抓手,，推動(dòng)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型,。
新客增速見頂 用戶活躍度不高
個(gè)人數(shù)字金融目前有網(wǎng)上銀行,、手機(jī)銀行、公眾號(hào)和電話銀行幾大渠道,?！秷?bào)告》顯示，近三年,，網(wǎng)上銀行的用戶比例分別為63%,、66%和60%，手機(jī)銀行分別為81%,、86%和86%,。
“調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上銀行用戶比例較去年均有所下降,，手機(jī)銀行則持平,。”中國(guó)金融認(rèn)證中心副總經(jīng)理張野介紹說，從渠道重合度來看,，手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行具有高度互補(bǔ)性，用戶也逐漸形成了以手機(jī)銀行為主,、其他渠道為輔的使用習(xí)慣,。
調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，超六成用戶將手機(jī)銀行的定位從傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)辦理逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楸忝穹?wù)辦理中心,；資產(chǎn)管理中心與優(yōu)惠活動(dòng)參與中心也變得尤為重要,，手機(jī)銀行已不再是單一的金融業(yè)務(wù)辦理中心，而是逐步向綜合生態(tài)轉(zhuǎn)變,，逐漸從“工具” 進(jìn)化為“生活伙伴”,。
數(shù)據(jù)顯示，有七成用戶高頻使用手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行進(jìn)行賬戶查詢和轉(zhuǎn)賬匯款,。不過,，隨著金融服務(wù)需求多樣化，用戶不再僅僅是為了辦理業(yè)務(wù)而選擇打開手機(jī)銀行,，而是還會(huì)瀏覽其他功能,，使用習(xí)慣更靈活。此外,，超六成用戶使用過“生活服務(wù)”板塊,，其次是“理財(cái)業(yè)務(wù)”板塊。其中,，手機(jī)銀行生活繳費(fèi)功能的使用率明顯上升,，而網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬匯款和投資理財(cái)功能使用率明顯下降。
各類新型業(yè)務(wù)的推出,，有效提升了用戶的使用黏性,。不過，內(nèi)存焦慮,、流程復(fù)雜是手機(jī)銀行的關(guān)鍵痛點(diǎn),，占用內(nèi)存大和安裝程序繁瑣大大降低了用戶繼續(xù)使用意愿。同時(shí),，手機(jī)銀行同質(zhì)化嚴(yán)重,，用戶粘性低、活躍度不高等問題也逐漸凸顯,，高頻用戶（每周至少使用兩次）的使用頻率持續(xù)下降,， 較2022年下降4個(gè)百分點(diǎn)。
“加減法”頻現(xiàn) 探索轉(zhuǎn)型方向
對(duì)于數(shù)字金融存在的問題,，各大銀行顯然也深有體會(huì),，并為此不斷迭代產(chǎn)品。
11月30日,，光大銀行信用卡升級(jí)推出陽光惠生活A(yù)PP8.0版,，內(nèi)嵌了美團(tuán)外賣,、商超和到店甄選等優(yōu)質(zhì)消費(fèi)場(chǎng)景及權(quán)益。而在此前,，招商銀行掌上生活A(yù)PP也宣布全新升級(jí),，上線“銀聯(lián)云閃付網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)”，支持用戶在銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)商戶中使用等,。
記者注意到,，近年來，各大銀行紛紛通過“做加法”來升級(jí)手機(jī)銀行APP,。財(cái)富管理,、生活繳費(fèi)、適老化改造,、打造數(shù)字金融生態(tài)等成為了手機(jī)銀行功能服務(wù)升級(jí)的重要方向,。一些銀行把“投資理財(cái)”放入首頁(yè)的常用功能，并區(qū)分活錢管理,、穩(wěn)健投資與進(jìn)取投資等,；一些銀行則增加生活類功能，買票,、購(gòu)物等通過手機(jī)銀行APP就可以實(shí)現(xiàn),。
在APP持續(xù)升級(jí)的同時(shí)，也有一些銀行選擇“做減法”,。日前,，江蘇紫金農(nóng)商銀行、寧夏黃河農(nóng)商銀行分別在公告中透露,，手機(jī)銀行APP與直銷銀行APP于10月8日進(jìn)行全面整合,、優(yōu)化升級(jí)。因產(chǎn)品策略調(diào)整,，旗下金喜鵲直銷銀行APP于9月26日關(guān)停下線,。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)的公示，截至9月28日,，今年共有近20家銀行的46款A(yù)PP產(chǎn)品主動(dòng)申請(qǐng)注銷備案,。
在中國(guó)工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理趙磊看來，目前,，手機(jī)銀行業(yè)整體發(fā)生變革,，從“老三樣”變成“新三樣”，即從重建設(shè),、強(qiáng)維護(hù),、嚴(yán)風(fēng)控轉(zhuǎn)向重視智慧運(yùn)營(yíng)、智能風(fēng)控和情感體驗(yàn)。以工商銀行手機(jī)銀行“幸福生活版”為例,，工商銀行積極布局適老化改造,，為老年客戶提供更加便捷性、人性化的服務(wù),，進(jìn)一步提升了金融服務(wù)的適老化程度,。
存量時(shí)代提升服務(wù)能力是首選
貝塔數(shù)據(jù)創(chuàng)始人兼CEO李守國(guó)表示，手機(jī)銀行客戶經(jīng)營(yíng)已從增量時(shí)代轉(zhuǎn)入存量時(shí)代,。在流量紅利逐漸減弱的形勢(shì)下，繼續(xù)粗放式利用客戶資源,，會(huì)面臨較大的客戶流失壓力,，銀行急需提升手機(jī)銀行服務(wù)客戶的能力。他認(rèn)為,，手機(jī)銀行應(yīng)當(dāng)運(yùn)用理財(cái)陪伴,、精準(zhǔn)推薦、智能投顧服務(wù)等手段,，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的理財(cái)服務(wù),，提升存量客戶信任度、成交轉(zhuǎn)化率,，進(jìn)一步用口碑,、轉(zhuǎn)介獲得更多增量用戶。
清華大學(xué)五道口金融學(xué)院副院長(zhǎng),、金融學(xué)講席教授張曉燕則認(rèn)為,，金融行業(yè)是信息和數(shù)據(jù)密集行業(yè)，銀行業(yè)許多場(chǎng)景非常適合大語言模型的應(yīng)用和落地,，包括負(fù)債業(yè)務(wù),、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等,。例如,，基于大語言模型的智能客服可以協(xié)助優(yōu)化存款業(yè)務(wù)流程，同時(shí)節(jié)省人力成本,，提升服務(wù)效率,。智能信貸可根據(jù)用戶信用資料提供針對(duì)性的貸款方案；智能營(yíng)銷通過用戶資產(chǎn),、負(fù)債,、風(fēng)險(xiǎn)行為等資料，基于不同場(chǎng)景,，識(shí)別和預(yù)測(cè)客戶的信貸需求和偏好,，針對(duì)性服務(wù)用戶；智能支付可提高支付結(jié)算安全性和便捷性；智能投顧可根據(jù)用戶風(fēng)險(xiǎn)偏好,，推薦個(gè)性化理財(cái)建議,，助力銀行代銷理財(cái)產(chǎn)品。不過,，張曉燕也指出,，銀行業(yè)大語言模型落地同樣面臨很多風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，比如大語言模型可能導(dǎo)致銀行機(jī)密數(shù)據(jù)和客戶隱私泄露,，相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)及時(shí)制定規(guī)章制度,，指引行業(yè)健康發(fā)展。
采訪中,，專家們一致認(rèn)為,，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須以安全為基礎(chǔ)，以場(chǎng)景化,、智能化,、敏捷化、生態(tài)化,、開放化和移動(dòng)化為策略,，通過開放合作的頂層機(jī)制、持續(xù)變革的數(shù)字入口增強(qiáng)銀行生態(tài)力,、場(chǎng)景力和敏捷力,，有效提升終端用戶體驗(yàn)。
官方微信公眾號(hào)
官方微博
