中國消費者報報道 （記者馮鐵飛）為了加強消費者權(quán)益保護,，優(yōu)化營商環(huán)境,，服務(wù)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展，2023年7月,，山西省長治市在全省率先啟動了消費投訴舉報快速響應(yīng)工作機制,，投訴舉報回應(yīng)率和辦結(jié)率大大提升，為推進“太行山水名城 放心消費長治”品牌戰(zhàn)略工程作出積極貢獻,。
從接訴到辦結(jié)不到1小時
2023年11月9日20時10分,，長治市潞城區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者投訴，稱11月7日在潞城區(qū)一家糧油店購買的面粉內(nèi)有蟲子,，要求處理,。受理投訴后，潞城區(qū)市場監(jiān)管局消費投訴快速反應(yīng)小分隊于20時35分到達(dá)現(xiàn)場,，在檢查經(jīng)營者提供的同批次面粉的相關(guān)資質(zhì)合格報告和進貨票據(jù)后,，發(fā)現(xiàn)資料齊全，面粉在有效期內(nèi),。后經(jīng)潞城區(qū)市場監(jiān)管局協(xié)調(diào),，21時20分，商家給消費者退換了面粉,，消費者表示滿意,。從接到投訴到解決完問題，用時不到1個小時,。
11月18日16時,，長治市潞城區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者投訴，稱前幾天在潞城三中對面的一家服裝店花900元買了一件羽絨服,，由于小票丟失,，店家不予退換。受理投訴后,，消費投訴快速反應(yīng)小分隊于16時20分到達(dá)現(xiàn)場,，并到經(jīng)營者店內(nèi)核實。消費者稱衣服買回家就沒穿過，且吊牌完好無損,，不影響二次銷售,。經(jīng)工作人員調(diào)解，經(jīng)營者進行了退貨退款處理,。14時50分,，投訴處理完畢。消費者表示滿意,。
這是長治市實行消費投訴舉報快速響應(yīng)機制以來,，處理消費者投訴的一種常態(tài)。2023年7月,，長治市率先在山西省推出消費投訴舉報快速響應(yīng)工作機制,，探索實行“一鍵指揮、上下聯(lián)動,、就近處置”的快速化,、系統(tǒng)化調(diào)處模式，要求12315接到消費者投訴舉報后在15分鐘內(nèi)發(fā)出指令,；所在縣區(qū)消費投訴快速反應(yīng)分隊接到指令后在45分鐘內(nèi)向投訴舉報者作出回應(yīng),；確需現(xiàn)場處置的在90分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；投訴舉報辦結(jié)后在24小時內(nèi)反饋辦結(jié)情況,。通過建立受理,、調(diào)查、處理,、傳遞,、回訪“一條龍”式快速反應(yīng)機制，確保為企業(yè)和消費者提供流程最優(yōu),、成本最低,、時限最短的維權(quán)服務(wù)。長治市這一創(chuàng)新作法,，被作為推進市場監(jiān)管治理體系和治理能力現(xiàn)代化的工作方法,，進行全面推廣。
“雙承諾”保障消費者合法權(quán)益
為實現(xiàn)消費者權(quán)益保護工作快速化,、專業(yè)化,、系統(tǒng)化、社會化,，長治市市場監(jiān)管局不僅在市,、縣（區(qū)）、所三級部門按照法定職責(zé),，抽調(diào)專人組建了一支消費投訴舉報處理快速響應(yīng)分隊,、制定了快速響應(yīng)方案,，通過快速反應(yīng)、快速處理,、快速回復(fù)、快速反饋,，帶動整個市場監(jiān)管隊伍建設(shè),，同時也讓經(jīng)營者充分參與進來，推動經(jīng)營者誠信建設(shè),。
“在生活消費過程中,，當(dāng)你的合法權(quán)益受損，與經(jīng)營主體交涉無果后,，請立即撥打我局投訴舉報電話,，我局將在45分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，確需當(dāng)場處置的我們將在90分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,，調(diào)查處理,。”這是長治市市場監(jiān)管部門消費投訴舉報受理處置快速響應(yīng)承諾書的內(nèi)容,。長治市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L程斌告訴《中國消費者報》記者，承諾書都已明示在大型賓館,、家裝公司,、商超、旅游景區(qū)等消費場所,，除了市場監(jiān)管部門的承諾書外,，還將經(jīng)營者的承諾書也一起進行了公示，承諾書中標(biāo)明了經(jīng)營者和市場監(jiān)管部門電話,。
2023年12月初,，記者在長治市走訪時發(fā)現(xiàn)，很多經(jīng)營場所在多處明顯位置公示了經(jīng)營者和當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門的承諾書,，承諾書附有二維碼,，消費者只要用手機掃一掃就能反映問題。
截至目前,，長治市在全市范圍內(nèi)的大型賓館,、家裝公司、商超,、旅游景區(qū)等消費場景中設(shè)置投訴舉報快速響應(yīng)“雙承諾”公示欄198家,，完成首批推行目標(biāo)；長治市接到快速響應(yīng)投訴舉報共計146起,，在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)146起,，辦結(jié)率100%,；襄垣縣、沁縣,、沁源縣等縣區(qū)市場監(jiān)管局24小時內(nèi)回應(yīng)率達(dá)到95%以上,；八泉峽景區(qū)“五一”期間自行和解率為10%、國慶期間自行和解率達(dá)到60%,，企業(yè)自行和解率顯著提升,。在近5個月的試運行中，“三快五精準(zhǔn)”的初級目標(biāo)基本實現(xiàn),，消費者滿意度從76.98%提升至78.68%,。
構(gòu)建多方位多渠道調(diào)解格局
2023年以來，長治市市場監(jiān)管局在長治市委市政府的領(lǐng)導(dǎo)下,，扎實做好投訴舉報受理處置工作,，以調(diào)處“小切口”服務(wù)“大民生”，切實提升消費者訴求解決率和獲得感,。
截至12月27日,，長治市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心共接收各類咨詢、投訴,、舉報共50957件,，日均接收131件。其中,，咨詢36651件,、投訴11156件、舉報3150件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失801.0369余萬元,；接收市12345熱線轉(zhuǎn)辦單1936件，全部及時受理,、按時處理,，確保消費糾紛得到及時有效地解決。
除了做好接訴工作外,，長治市還對全市已有的消費維權(quán)服務(wù)站進行摸排核查,，對篩選出的“名存實亡”的維權(quán)站進行銷號，對保留下來的維權(quán)站按標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范化建設(shè),。截至11月,，長治市共有消費維權(quán)服務(wù)站334個、在線消費糾紛解決企業(yè)598個,，多方位,、多渠道的矛盾糾紛調(diào)解格局初步形成。
長治市經(jīng)營場所內(nèi)公示的快速響應(yīng)承諾書,。
長治市經(jīng)營場所內(nèi)公示的快速響應(yīng)承諾書,。
長治市一居民社區(qū)活動室公示的快速響應(yīng)公示,。
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