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中國消費者報報道（記者顧艷偉）1月17日,，廣西壯族自治區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2023年社區(qū)團(tuán)購平臺商品和服務(wù)質(zhì)量消費調(diào)查報告,。報告顯示，不足五成的消費者使用過社區(qū)團(tuán)購,；在使用過社區(qū)團(tuán)購的消費者中,，有超過五成的人在購買生鮮類商品時遇到質(zhì)量問題，有兩成消費者購買日常用品,、酒水飲料類商品時遭遇“便宜沒好貨”,。

過半消費者團(tuán)購生鮮類商品遇到過質(zhì)量問題

據(jù)了解，本次調(diào)查采取“線上+線下”問卷調(diào)查方式，對廣西14個設(shè)區(qū)市的消費者進(jìn)行社區(qū)團(tuán)購商品和服務(wù)質(zhì)量消費調(diào)查,。調(diào)查涉及美團(tuán)優(yōu)選,、多多買菜、淘菜菜,、每日優(yōu)鮮,、興盛優(yōu)選、覓鮮優(yōu)選,、京東到家7家社區(qū)團(tuán)購平臺,。

調(diào)查結(jié)果顯示，5676名消費者中只有2488名消費者使用過社區(qū)團(tuán)購,，說明超過50%的廣西消費者沒有使用過社區(qū)團(tuán)購,，該消費模式在廣西滲透率有待提高。使用過社區(qū)團(tuán)購的消費者中,，女性消費者占比為58%,，明顯高于男性消費者。

調(diào)查結(jié)果顯示,，方便便捷是消費者選擇社區(qū)團(tuán)購的主要理由,，提及率達(dá)78.1%；其次是價格比其他渠道便宜,，提及率達(dá)53.3%,；再次為價格透明、優(yōu)惠促銷多,，提及率分別為26.9%,、19%。

在通過社區(qū)團(tuán)購平臺購買生鮮類商品（水果,，蔬菜,，肉類等）時，超過一半（54.4%）的消費者表示遇到過質(zhì)量問題,，涉及問題包括“蔬菜,、水果不新鮮，有爛葉,、壞果等”（61.4%）,、“圖片漂亮送過來貨品大小不一，品相不佳”（48.1%）,、“圖片很好送過來貨不對板”（38.1%）,。

消費者購買生鮮類商品遇到的主要質(zhì)量問題

在通過社區(qū)團(tuán)購平臺購買日常用品,、酒水飲料時,，25.3%的消費者表示遇到過質(zhì)量問題，涉及問題依次是“價廉但商品質(zhì)量差”（48.1%）、“價高且商品質(zhì)量差”（35.7%）,、“價格很低,，但臨近過期”（31.9%）；“以次充好”（26.35%）,、“以假亂真的山寨貨”（22.86%）,。與生鮮類商品54.4%相比，減少將近三成,，說明社區(qū)團(tuán)購平臺對生鮮類商品的品質(zhì)管控明顯低于日常用品,、酒水飲料類商品。

消費者購買日常用品,、酒水飲料類商品遇到的質(zhì)量問題,。

僅60%消費者認(rèn)為社區(qū)團(tuán)購售后問題好解決

調(diào)查結(jié)果顯示，在社區(qū)團(tuán)購遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時,，消費者選擇的處理方式主要為：選擇“與團(tuán)長溝通協(xié)商解決”占比41.6%,，選擇“與社區(qū)團(tuán)購平臺溝通協(xié)商解決”占比36.3%，選擇“無所謂,，不進(jìn)行處理”占比13.5%,。

在售后問題處理過程中，60.3%的消費者認(rèn)為“團(tuán)長/平臺快速處理,，解決售后需求”,；31%的消費者認(rèn)為“售后服務(wù)渠道單一，售后問題處理不方便”,；22.7%的消費者遇到“團(tuán)長/平臺以無質(zhì)量問題,、不滿足售后條件等拒絕退貨退款”。

消費者遇到質(zhì)量問題時的處理方式,。

消費者在售后問題處理過程遇到的情形,。

售后處理達(dá)不到預(yù)期時，31.9%的消費者選擇“繼續(xù)向社區(qū)團(tuán)購平臺申訴處理,，直到滿意”,，31.3%的選擇“算了，今后不在該平臺消費”,，23.8%的選擇“算了,，今后仍在該平臺消費”。

廣西消委會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，“生鮮不新鮮”“品相不佳”“貨不對板”是消費者購買生鮮類商品時遇到的共性問題,；“以次充好”“山寨貨”是購買日常用品、酒水飲料類商品時遇到的典型問題,；“價廉物不美”是社區(qū)團(tuán)購得不到消費者持續(xù)認(rèn)可的主要因素,。社區(qū)團(tuán)購平臺如一味追求低價格,，忽略商品的品質(zhì)，不僅損害消費者的合法權(quán)益,，也影響整個行業(yè)的聲譽(yù)和健康發(fā)展,。

社區(qū)團(tuán)購遇到商品質(zhì)量問題和售后問題時，大部分消費者都會選擇與“團(tuán)長”聯(lián)系解決,。不少消費者遭遇過因各種理由而拒絕退貨退款或不提供售后服務(wù)的情況,，如“無質(zhì)量問題拒絕退貨退款”“團(tuán)長不通過退款審核而拒絕退款”“找不到平臺售后服務(wù)渠道”，說明社區(qū)團(tuán)購平臺線上,、線下售后服務(wù)體系銜接存在明顯的漏洞環(huán)節(jié),。當(dāng)消費者遇到問題時，平臺和“團(tuán)長”可能會互相推諉,，導(dǎo)致問題解決不及時,。盡管平臺出臺相關(guān)售后服務(wù)規(guī)范，但在實際中存在“團(tuán)長”利用信息差或因“人情關(guān)系”或因金額小且取證麻煩,，導(dǎo)致超過50%的消費者遇到質(zhì)量或售后問題時選擇“算了”,。

社區(qū)團(tuán)購平臺應(yīng)完善質(zhì)量管控和售后服務(wù)

廣西消委會建議，社區(qū)團(tuán)購平臺不能過度依賴價格戰(zhàn),，追求商品的品質(zhì)和消費者的口碑才是社區(qū)團(tuán)購持續(xù)健康發(fā)展的核心關(guān)鍵,。建議社區(qū)團(tuán)購平臺從源頭挑選質(zhì)量過關(guān)的商品，特別是加強(qiáng)生鮮類商品的品質(zhì)管控,；加強(qiáng)平臺內(nèi)商品的宣傳和質(zhì)量監(jiān)管,，更換帶有誤導(dǎo)消費者的宣傳照片，及時下架假冒偽劣商品,、“山寨貨”等,，為消費者提供高效、便捷,、安全的購物體驗,。

社區(qū)團(tuán)購中“團(tuán)長”的角色很重要，其向消費者提供整個社區(qū)團(tuán)購全流程服務(wù),，如線上推薦商品,、線下貯存派送、售后服務(wù)等,，“團(tuán)長”服務(wù)水平的高低決定了消費者滿意度的高低,。建議社區(qū)團(tuán)購平臺定期組織“團(tuán)長”進(jìn)行培訓(xùn)，以提高“團(tuán)長”綜合服務(wù)能力,；完善“團(tuán)長”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，打造“團(tuán)長”標(biāo)準(zhǔn)示范點，擴(kuò)大“團(tuán)長”影響力,，提升社區(qū)團(tuán)購平臺的美譽(yù)度,。

此外,，社區(qū)團(tuán)購平臺要提供對中老年群體更加友好的用戶界面和操作指導(dǎo)，提高消費者的體驗感,。針對消費者反饋的售后服務(wù)渠道單一、拒絕退貨退款等情況,，建議社區(qū)團(tuán)購平臺梳理售后服務(wù)中消費者反饋的問題清單,，嚴(yán)格落實網(wǎng)絡(luò)商品售后服務(wù)要求的同時，完善售后服務(wù)咨詢,，增加在線人工客服及時提供有效的售后服務(wù),；完善售后服務(wù)規(guī)范，推出特色的售后服務(wù)承諾,，如在“退換貨規(guī)定”中推出高于法律法規(guī)的承諾,；完善售后服務(wù)體系，實現(xiàn)線上售后服務(wù)和線下“團(tuán)長”服務(wù)無縫對接,，滿足消費者的售后需求,。（本文圖片由廣西消委會提供）