中國消費者報報道（記者張文章）183位房主獲賠,、10名健身館會員賠付到位,、集成灶安裝爆炸糾紛圓滿解決。福建省廈門市同安區(qū)消費環(huán)境協(xié)同治理中心（以下簡稱治理中心）經(jīng)過前期多輪協(xié)作實踐,，成功化解了多起涉眾、復雜消費糾紛,。1月19日,，這家實體化治理中心正式揭牌,，開始實體化運行。治理中心由同安區(qū)消費者權益保護委員會,、區(qū)人民法院,、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)司法局,、廈門市律師協(xié)會公益委等單位和組織共同組建,，將通過協(xié)作聯(lián)動，高效銜接“行政+司法+社會治理力量”,，進一步推進構建大消保,、大調解工作格局，實現(xiàn)消費環(huán)境治理全資源整合,、消費領域全覆蓋調解,、消費投訴全鏈條減量增效。
同安區(qū)消費環(huán)境協(xié)同治理中心揭牌,。資料圖片
初試身手 成功化解“魔鏡”糾紛
近年來,，廈門市同安區(qū)大額商品、服務類消費糾紛日益增多,，每年消費糾紛達1.6萬余起,。有的消費糾紛牽扯部門多，存在責任不明確,、鑒定方式難統(tǒng)一,、調解爭議大、協(xié)議執(zhí)行不到位等難題,。為進一步滿足人民群眾多元,、高效、便捷的消費糾紛解決需求,，維護消費者合法權益,，同安區(qū)消保委、區(qū)人民法院,、區(qū)市場監(jiān)管局,、區(qū)司法局、廈門市律協(xié)公益委等部門和組織嘗試建立“消費環(huán)境協(xié)同治理中心”,。中心運作以司法調解,、行政調解、人民調解,、行業(yè)調解等隊伍為主體,，借助檢驗檢測機構、鑒定機構,、各行業(yè)協(xié)會專家以及律師,、公證員等多元化專業(yè)社會力量,，通過加強源頭預防減量、中端訴源化解治理,、后端合規(guī)修復,，形成“以調解結案為主要方式,，以審判服務前移為特征,，以專家?guī)熨Y源為支持，以律師提供公益援助為補充,，以司法確認為保障”的消費糾紛一站式多元解紛機制,。
2023年5月以來，同安區(qū)上百名業(yè)主投訴舉報某樓盤在售房時現(xiàn)場宣傳并承諾贈送魔鏡系統(tǒng),，后續(xù)卻毀約不送,，要求市場監(jiān)管部門查處，但均無法提供有關聯(lián)性的證據(jù),。同安區(qū)市場監(jiān)管局,、區(qū)人民法院啟動消費糾紛一站式多元解紛機制，訴調對接工作室先后3次召開聯(lián)合調解會,，向業(yè)主和房地產公司了解情況,，解釋相關法律法規(guī)，進行訴訟預判評估和訴訟相關法律風險提示,，分析證據(jù)效力問題和行政責任歸屬,，并由法官提示業(yè)主司法訴訟成本。為方便業(yè)主提交材料,，市場監(jiān)管部門在祥平市場監(jiān)管所駐點,，連續(xù)12天組織現(xiàn)場接訴，為183位業(yè)主爭取到15萬元補償款,，成功引導業(yè)主與房地產公司簽訂調解協(xié)議并進行司法確認,，保障協(xié)議執(zhí)行。2023年12月底,，這起糾紛得到圓滿解決,，協(xié)同治理機制化解群體消費糾紛表現(xiàn)出的高效性和便捷性獲得業(yè)主的一致好評。
協(xié)同治理 構建“多元”調處模式
記者了解到,，治理中心下設一個日常性辦公室,，由各方派駐專門調解人員以及專家技術力量常駐。揭牌儀式上,，有關部門為治理中心聘任專家和律師代表等頒發(fā)了聘書,。
為治理中心專家和律師代表頒發(fā)聘書。資料圖片
治理中心以行政調解,、司法裁判兩支隊伍為主體,，建立由廈門市質檢院,、食藥研院等5家技術機構幾十名專家組成的專家?guī)欤柚鷻z驗檢測,、鑒定機構及行業(yè)協(xié)會專家,、律師等多元化專業(yè)技術力量，有效整合社會調解資源,。
2023年7月,，消費者反映某品牌集成灶安裝燃氣灶時，安裝人員未將雙出進氣口堵住,，導致通氣時燃氣泄漏爆炸傷人,。消費者認為安裝人員未盡合理提示及說明義務而產生該事故，故商家應負全部賠償責任,。商家認為燃氣公司送氣時未檢測也有責任,。雙方無法達成和解。治理中心一方面征詢市政園林部門燃氣專家對送氣責任進行分析,，另一方面征詢法官對訴訟結果進行預判,。匯總兩方信息后，2023年8月,，由同安區(qū)市場監(jiān)管局召集糾紛雙方調解,，最終達成一致并簽署調解協(xié)議，通過司法確認保障協(xié)議法律效力,。
廈門市市場監(jiān)管局消保處負責人接受《中國消費者報》記者采訪時表示,，除了有技術力量支撐，消費環(huán)境協(xié)同治理機制合作亮點多多,，比如在協(xié)同治理模式下,，可利用人民法院的線上訴訟服務平臺權限，實現(xiàn)糾紛調解在線進行,、調解效果在線評估,、司法確認線上申請、相關文書線上送達等功能,，特別是針對涉旅糾紛可以實現(xiàn)異地在線調解,，破解離廈的外地游客調解難的窘境，降低糾紛解決成本,，提高調解效能,。此外，還包括優(yōu)勢互補整合消費環(huán)境治理資源,、線下實體運作夯實合作基礎,、司法規(guī)范促進消費糾紛調解法治化、訴訟結果評估有效支持糾紛調解、聯(lián)合調解提升調解成功率,、司法確認保障調解法律效力,、委派調解拓展多元解紛路徑等。
群眾評價是檢驗糾紛化解工作成效的“驗金石”,，治理中心在前期試運營?同處置消費糾紛的工作中,，在程序上、時限上,、成效上都優(yōu)于傳統(tǒng)模式的行政調解,，真正實現(xiàn)以最小的代價、用最短的時間化解消費糾紛,，實現(xiàn)了全要素,、全流程,、全覆蓋,、全鏈條、一站式化解消費糾紛,。治理中心自2023年下半年進行前期試運行以來,，成功調解了“集成灶安裝爆炸糾紛”“車位買賣糾紛”等較為繁雜的消費糾紛，累計為消費者挽回經(jīng)濟損失近32萬元,。
問題聯(lián)治 打造一流消費環(huán)境
保護消費者合法權益,，是保護民生福祉、提振消費信心,、優(yōu)化營商環(huán)境的重要保障,，也是優(yōu)化消費環(huán)境、營商環(huán)境的關鍵抓手,。治理中心將“訴”的權威性,、“調”的便利性、“化”的非對抗性,、“解”的靈活性結合起來,，搭建行政調解與司法確認“零距離”通道，不僅有效降低了消費者的維權成本,，還縮短了糾紛解決的時間周期,，切實將糾紛止于訴前、解于源頭,。
目前,，同安區(qū)消保委等多家單位和組織已就消費環(huán)境協(xié)同治理合作正式簽約，并就治理治理中心功能定位,、運行管理,、工作流程及機制進行進一步完善。下一步，在治理中心框架下,，同安區(qū)將逐步做大做強消費者權益保護組織,，推動成立由同安區(qū)領導擔任會長，市場監(jiān)管,、文旅,、交通、建設,、工信,、衛(wèi)健等部門組成的消保組織。同時,，由人民法院邀請消保委作為特邀調解組織,，并以其作為司法確認載體，進一步擴大消保委工作影響力,，組織各成員單位實質性參與消費糾紛調解,，致力形成消費糾紛大調解工作格局，推動消費領域問題聯(lián)治,、工作聯(lián)動,，努力打造一流消費環(huán)境、營商環(huán)境,，更好發(fā)揮消費拉動經(jīng)濟增長的基礎性作用,，為廈門高質量發(fā)展作出新貢獻。
