中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）今年開年以來,，各大平臺紛紛加大服務(wù)投入,，迭代升級服務(wù)舉措，從而讓消費(fèi)者買得更加安心,、順心,。服務(wù)類消費(fèi)正在成為電商平臺擴(kuò)大內(nèi)需拉動消費(fèi)的新舉措。商務(wù)部研究院副院長張威則指出：“創(chuàng)新分為很多方面,，無論是經(jīng)營者的營銷創(chuàng)新,、生產(chǎn)者的產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)者的服務(wù)創(chuàng)新等以及消費(fèi)載體的場景創(chuàng)新,，都是推動消費(fèi)回暖的有效方式,?！?/p>
在增速放緩，流量紅利見頂?shù)漠?dāng)下,，京東從增加服務(wù)項(xiàng)目和完善提升服務(wù)品質(zhì)等多方面入手,，積極探索新增長點(diǎn)。今年2月,，京東升級了“免費(fèi)上門退換”服務(wù),，將此前有一定限制條件的可免費(fèi)上門取退的規(guī)則，升級為凡帶有“免費(fèi)上門退換”服務(wù)標(biāo)簽的商品,，無論大小,、輕重和數(shù)量多少，均可免費(fèi)上門退換,。這一服務(wù)目前已經(jīng)覆蓋了超過九成的自營商品,，預(yù)計(jì)今年底之前也將覆蓋90%以上的第三方商品。
北京消費(fèi)者張女士告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者,，她之所以成為京東的重度用戶,，物流快、商品質(zhì)量有保障,、退換很方便是重要的原因,。“雖然現(xiàn)在各平臺都會提供七日無理由退貨的服務(wù),，但是小東西退貨時就要算一下成本,，要是減去運(yùn)費(fèi)后剩不下多少錢，就算了,。另外,，一些特殊商品，比如刀具等,，可能都找不到能夠退貨的物流,。在京東上買的就沒有這些后顧之憂，很多商品都能免費(fèi)上門退換,?！睆埮空f。京東的新舉措,，在市場上取得不錯的反響,。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)也成為消費(fèi)選擇消費(fèi)渠道和挑選商品時的重要決定因素,。2023年“雙11”期間,，《南方都市報(bào)》發(fā)布的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，價格依然是消費(fèi)者在“雙11”期間最看重的因素，76.72%的受訪者最關(guān)注價格是否近期最低或者全網(wǎng)最低,。但與此同時,，在回答“期待什么樣的低價”問題時，也有近半數(shù)的受訪者認(rèn)為“有質(zhì)量保證,、服務(wù)保證的,、綜合性價比更優(yōu)的產(chǎn)品”才是“真低價”。
于是,，服務(wù)升級成為了平臺吸引消費(fèi)者,、增加用戶粘性的重要手段。比如2023年末,，京東等平臺相繼調(diào)整售后規(guī)則,，京東將2014年便推出的“退款不退貨”服務(wù)從自營商品，延伸到第三方商品也覆蓋,。今年3月初,，京東又宣布，目前已有九成第三方商品包郵,；3月底,，除偏遠(yuǎn)地區(qū)外，將對其余近10%的第三方商品實(shí)施新的包郵政策,，普及訂單最高滿59元包郵,，包括單品滿額包郵、同店鋪內(nèi)湊單滿59元包郵,。
“京東擁有超過200項(xiàng)保障消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)，截至去年6月,，五年里在消費(fèi)者服務(wù)方面的累計(jì)投入近800億元,，累計(jì)為用戶節(jié)省花費(fèi)超過100億元?！本〇|相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，消費(fèi)者的決策更加理性，雖然對價格敏感,，但對服務(wù)的要求并沒有降低,。消費(fèi)者需要的低價，不只是商品的絕對價格更低,，還需要品質(zhì)和服務(wù)來支撐,。“在京東有一個用戶體驗(yàn)公式：（產(chǎn)品+服務(wù)）/價格≥1（客戶預(yù)期）,，服務(wù)直接關(guān)系消費(fèi)者的購物體驗(yàn),，是當(dāng)下消費(fèi)從性價比走向心價比提升的重要因素。”這位負(fù)責(zé)人說,。
