中國消費者報報道（記者桑雪騏）今年開年以來,，各大平臺紛紛加大服務投入，迭代升級服務舉措,，從而讓消費者買得更加安心,、順心。服務類消費正在成為電商平臺擴大內需拉動消費的新舉措,。商務部研究院副院長張威則指出：“創(chuàng)新分為很多方面,，無論是經營者的營銷創(chuàng)新、生產者的產品創(chuàng)新,、服務者的服務創(chuàng)新等以及消費載體的場景創(chuàng)新,，都是推動消費回暖的有效方式?！?/p>
在增速放緩,，流量紅利見頂?shù)漠斚拢〇|從增加服務項目和完善提升服務品質等多方面入手,，積極探索新增長點,。今年2月，京東升級了“免費上門退換”服務,，將此前有一定限制條件的可免費上門取退的規(guī)則,，升級為凡帶有“免費上門退換”服務標簽的商品，無論大小,、輕重和數(shù)量多少,，均可免費上門退換。這一服務目前已經覆蓋了超過九成的自營商品,，預計今年底之前也將覆蓋90%以上的第三方商品,。
北京消費者張女士告訴《中國消費者報》記者，她之所以成為京東的重度用戶,，物流快,、商品質量有保障,、退換很方便是重要的原因,。“雖然現(xiàn)在各平臺都會提供七日無理由退貨的服務,，但是小東西退貨時就要算一下成本,，要是減去運費后剩不下多少錢，就算了,。另外,，一些特殊商品，比如刀具等,，可能都找不到能夠退貨的物流,。在京東上買的就沒有這些后顧之憂，很多商品都能免費上門退換,?！睆埮空f,。京東的新舉措，在市場上取得不錯的反響,。
調查數(shù)據(jù)顯示,，服務也成為消費選擇消費渠道和挑選商品時的重要決定因素。2023年“雙11”期間,，《南方都市報》發(fā)布的調研數(shù)據(jù)顯示,，價格依然是消費者在“雙11”期間最看重的因素，76.72%的受訪者最關注價格是否近期最低或者全網最低,。但與此同時,，在回答“期待什么樣的低價”問題時，也有近半數(shù)的受訪者認為“有質量保證,、服務保證的,、綜合性價比更優(yōu)的產品”才是“真低價”。
于是,，服務升級成為了平臺吸引消費者,、增加用戶粘性的重要手段。比如2023年末,，京東等平臺相繼調整售后規(guī)則,，京東將2014年便推出的“退款不退貨”服務從自營商品，延伸到第三方商品也覆蓋,。今年3月初,，京東又宣布，目前已有九成第三方商品包郵,；3月底,，除偏遠地區(qū)外，將對其余近10%的第三方商品實施新的包郵政策,，普及訂單最高滿59元包郵,，包括單品滿額包郵、同店鋪內湊單滿59元包郵,。
“京東擁有超過200項保障消費者權益的服務,，截至去年6月，五年里在消費者服務方面的累計投入近800億元,，累計為用戶節(jié)省花費超過100億元,。”京東相關負責人表示,，消費者的決策更加理性,，雖然對價格敏感，但對服務的要求并沒有降低,。消費者需要的低價,，不只是商品的絕對價格更低,，還需要品質和服務來支撐?！霸诰〇|有一個用戶體驗公式：（產品+服務）/價格≥1（客戶預期）,，服務直接關系消費者的購物體驗，是當下消費從性價比走向心價比提升的重要因素,?！边@位負責人說。
