中國消費者報報道 在江蘇省淮安市金湖縣,，消費者只要遇到矛盾糾紛問題,，首先想到的就是耿正松勞模創(chuàng)新消費糾紛調(diào)解工作室。近日,，《中國消費者報》詳細了解了這位消費者心目中的“娘家人”“代言人”——耿正松,。
據(jù)了解，耿正松勞模創(chuàng)新消費糾紛調(diào)解工作室成立于2017年底,，始終秉持解紛息訟,、調(diào)解為民的初心，將糾紛控制在源頭,、矛盾消除在當?shù)?，筑起矛盾糾紛化解的“第一道防線”。7年間,，共受理各類消費糾紛9516件,，按時辦結(jié)率100%，調(diào)解成功6452件,，調(diào)解協(xié)議履行率100%,，為消費者挽回經(jīng)濟損失300多萬元。
耿正松（左二）講解產(chǎn)品真?zhèn)巫R別和消費維權(quán)要點,。資料圖片
瞄準“關(guān)鍵點” 巧妙破局
“這一投訴經(jīng)過多方聯(lián)系,，跨越兩省，耗時2個月,，最終幫助消費者協(xié)調(diào)賠償3600元,，我才松了一口氣?！惫⒄扇缡钦f,。幾個月前,，消費者凌女士投訴稱其家中房子裝修后兩年一直未住人，可當搬進去幾天后,，陽臺的推拉門就突然倒塌,，將家中孩子砸傷。接訴后,，耿正松立刻趕到現(xiàn)場了解情況,，并聯(lián)系銷售推拉門的商家協(xié)商。商家表示,，推拉門已賣出兩年時間,，不在質(zhì)保期內(nèi)，認為事故原因可能是消費者使用不當,，拒絕賠償,。鑒于損失已經(jīng)造成，責任歸屬確實很難認定,，耿正松又聯(lián)系了推拉門的總經(jīng)銷商,，仍未獲得處理結(jié)果。最后,，耿正松幾經(jīng)周折聯(lián)系到了位于河南的生產(chǎn)廠家,，在與當?shù)氐氖袌霰O(jiān)管部門共同溝通調(diào)解后，為消費者爭取到3600元的賠償,。
無獨有偶,，2023年9月，一小男孩在托兒所玩滑滑梯時不慎摔倒,，導致上肢骨折,，耗費了大量的時間精力與錢財，托兒所一直未賠償,，家長便找到了工作室,。耿正松經(jīng)與涉事托兒所多次溝通，說服托兒所同意到工作室雙方當面調(diào)解,。為調(diào)解順利進行,，工作室充分收集了與意外傷害有關(guān)法律法規(guī)、司法解釋,，使托兒所負責人認識到其責任,，主動答應進行賠償，成功將一起本來要訴諸法院的民事糾紛巧妙化解,。
多年來,，耿正松勞模創(chuàng)新消費糾紛調(diào)解工作室始終把講法理、解民憂放在首位，經(jīng)工作室調(diào)解的糾紛,，沒有一件上升到司法層面,，有效遏制了消費糾紛矛盾激化和沖突事件的發(fā)生，促進了社會的和諧穩(wěn)定,。
聚焦“需求點” 暖心化解
“消費維權(quán),，執(zhí)法鐵軍”。走進耿正松勞模創(chuàng)新消費糾紛調(diào)解工作室,，便能看到這樣一面錦旗,，該錦旗來自一位河北的消費者。
“十幾塊錢的事,，真沒想到這么重視,?！?022年5月,，該消費者從網(wǎng)上購買了一盒秋梨膏，到貨后發(fā)現(xiàn)為“三無”產(chǎn)品,，了解到賣家來自金湖縣,，當即撥打了舉報熱線。接訴后,，耿正松并未因商品總價不高而忽視,。他迅速聯(lián)系到賣家，在了解到賣家是因自家秋梨膏做多了吃不完,，索性通過朋友圈賣出去后,，耿正松和賣家進行了細致溝通，并進行普法教育,，讓賣家了解到存在的過錯,，最終賣家心服口服，賠償消費者500元,。
這樣的暖心化解也不止一例,。2023年，金湖一位消費者提前預訂的婚宴因故無法按期舉辦,，想要酒店退還預付款2000元,，遭到酒店拒絕。該消費糾紛矛盾轉(zhuǎn)到工作室后,?？紤]到消費者的不便，工作室沒有像往常一樣召集矛盾雙方當面溝通協(xié)調(diào),，而是由工作室調(diào)解員上門和酒店溝通,，再利用微信組織雙方在網(wǎng)絡(luò)上進行交流。最終經(jīng)過調(diào)解，矛盾得到圓滿化解,，該消費者拿回了預付款,。
工作室成立以來，共開展各類不見面調(diào)解300多次,，化解各類消費糾紛200多件,，有效減輕了消費者的維權(quán)成本，方便了矛盾的解決,，工作室已成為金湖縣化解消費矛盾糾紛,、開展法治宣傳的重要陣地。
找準“平衡點” 護航雙贏
“麻煩耿老哥幫我們看看產(chǎn)品標簽有沒有問題,？”信息發(fā)送人呂老板之所以這么謹慎,，是因為差點兒在食品標簽上吃大虧。幾年前,，因工作失誤,，呂老板在食品標簽上錯誤印刷了一種添加劑，被來自山東,、河南和江蘇省內(nèi)部分地區(qū)的職業(yè)投訴人大量購買并舉報,，一審損失十多萬元。呂老板萬般無奈找到了耿正松,，詳細了解事情原委后,，耿正松決心一定要還企業(yè)清白。他邀請權(quán)威鑒定機構(gòu)對產(chǎn)品進行鑒定,，確定并未添加違法成分,，依據(jù)該鑒定書和相關(guān)事實，歷經(jīng)波折,，二審最終判定呂老板屬于無心過失,，不用賠償。此后,，兩人便結(jié)下了深厚的友誼,。
從事消費者糾紛調(diào)解多年，耿正松一直致力于讓矛盾雙方互相理解,，達成雙方滿意的結(jié)果,，贏得了無數(shù)消費者乃至經(jīng)營者的信任。
多年來,，耿正松一直不忘學習,，在他看來消費糾紛調(diào)解員的知識面必須廣，才能應對各種情況,，守護好各方權(quán)益,。耿正松先后獲得“金湖縣勞動模范”“金湖好人”“淮安市愛崗敬業(yè)新時代好人”等榮譽稱號,。工作室先后獲評淮安市總工會表彰的“十佳勞模工作室”，并被淮安市司法局評為第三批“淮安市金牌人民調(diào)解室”,。（劉夢 周春燕 薛晶晶）
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