中國消費者報報道（記者吳博峰）4月1日,，中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費者口碑指數(shù)顯示,，3月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為99.09分,，環(huán)比提升0.58分,，同比提升3.47分，今年以來連續(xù)實現(xiàn)正增長,，且3月還以首次突破99分的成績刷新汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)歷史新高。此次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點,？汽車售后服務(wù)還有哪些亟待改進之處,？《中國消費者報》記者就此進行了調(diào)查采訪。
銷售服務(wù)保持高水平運行
隨著國內(nèi)汽車消費市場發(fā)展日趨成熟,，消費者不僅期待體驗到更高品質(zhì)的汽車產(chǎn)品,，還對汽車企業(yè)的軟實力提出更高要求。因此,，今年以來,，多家車企提出將為消費者提供高質(zhì)量服務(wù)放在發(fā)展的重要位置。
事實上,，發(fā)展觀念的轉(zhuǎn)變源于車市競爭的日益激烈,。與以往車市發(fā)展節(jié)奏不同的是，今年國內(nèi)汽車市場在沒有任何鋪墊的前提下,，自1月起就直接進入到?jīng)Q戰(zhàn)階段,。對標(biāo)同級競品的配置比拼、終端市場價格一降再降,、各種售后服務(wù)權(quán)益不斷推出,。在新的發(fā)展背景下，汽車企業(yè)可謂是使盡渾身解數(shù)吸引消費市場關(guān)注,。
據(jù)悉,，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源于20個城市，覆蓋國內(nèi)一至五線城市,，涉及22家市場主流車企以及47家汽車經(jīng)銷商,。在組成銷售服務(wù)綜合評價的細項指標(biāo)中，“交易過程”“銷售顧問”“交車過程”“試乘試駕感受”和“展廳環(huán)境”五大細項指標(biāo)表現(xiàn)尚可,，得分雖有不同程度環(huán)比下滑,，但總體得分均在99分以上。值得一提的是,，此前作為銷售服務(wù)得分最低的“交車服務(wù)”細項指標(biāo),，從2月的86.48分提升至3月的94.45分，環(huán)比提升7.97分,，在大幅縮小和其他指標(biāo)差距的同時,，也成為當(dāng)月汽車銷售服務(wù)唯一增長指標(biāo),。
汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)。資料圖片
分析“交車服務(wù)”細項指標(biāo)發(fā)現(xiàn),，對交車期合理,、交車準(zhǔn)時、有儀式感,、車輛狀態(tài)干凈完好等表示滿意的比例為98.9%,，認為中規(guī)中矩和有待提升的僅占1.1%。
中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)應(yīng)用與消費者研究部主任劉志偉對《中國消費者報》記者表示,，3月,，銷售服務(wù)整體滿意度為99.67%，凈推薦度為99.23%,，保持較高水平運行,。隨著汽車企業(yè)之間競爭愈發(fā)激烈，作為消費者最先體驗品牌溫度的環(huán)節(jié),，新車銷售服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到消費者的實際體驗,，進而影響消費者對品牌形象的感受，所以保持汽車銷售服務(wù)質(zhì)量高位運行尤為關(guān)鍵,。
環(huán)境設(shè)施滿意度待提升
當(dāng)前,，汽車交易業(yè)務(wù)利潤逐年攤薄，汽車零售市場近年來不斷向服務(wù)轉(zhuǎn)型,，售后服務(wù)已然成為經(jīng)銷商盈利的重要來源,。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，去年國內(nèi)汽車經(jīng)銷商的利潤結(jié)構(gòu)中,，售后毛利貢獻占比超六成,。從某種程度而言，售后服務(wù)的強弱或成為經(jīng)銷商盈利能力的關(guān)鍵,。這意味著,，汽車企業(yè)及經(jīng)銷商集團必須為廣大汽車消費者提供更好的售后服務(wù)質(zhì)量。
事實上,，汽車企業(yè)為了提升消費者的售后服務(wù)體驗,，多家車企宣布開設(shè)旗艦店，加速升級渠道體系,。比如,，某韓系車企在前不久在京開設(shè)旗艦店，以簡約的線條和明亮寬敞的空間將為用戶帶來更加愉悅的購車,、用車,、養(yǎng)車等綜合服務(wù)體驗。同時，部分車企還在全國范圍內(nèi)有序推進全國經(jīng)銷商展廳樣板間,，從而構(gòu)建更加完善的銷售和服務(wù)體系,。
數(shù)據(jù)顯示，3月,，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為98分,，環(huán)比下降0.1分，同比提升2.11分,，而98分也是汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)的歷史次高值,。從組成汽車售后服務(wù)的主要維度得分情況來看，各維度環(huán)比均呈下降趨勢,，其中服務(wù)設(shè)施維度下降0.33分,，服務(wù)顧問維度下降0.28分。
記者注意到,，3月分析服務(wù)設(shè)施維度各細項指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，僅“您進店后,，是否有服務(wù)人員詢問進店意向并引導(dǎo)停車” 環(huán)比提升0.59分,，其他指標(biāo)均是環(huán)比下降，其中“在服務(wù)過程中,，您對以下哪些環(huán)境設(shè)施感到滿意”環(huán)比下降0.87分,。
分析“在服務(wù)過程中，您對以下哪些環(huán)境設(shè)施感到滿意”細項指標(biāo)發(fā)現(xiàn),，僅有用餐區(qū)的滿意度環(huán)比提升了0.92%,，而休息區(qū)、接待區(qū),、維修區(qū),、停車區(qū)和衛(wèi)生間均環(huán)比下降。其中,，衛(wèi)生間滿意度最低,，僅為86.75%。另外,，對所有環(huán)節(jié)都不滿意的比例增加0.94%,。
數(shù)據(jù)顯示，3月,，售后服務(wù)整體滿意度為96.9%,，環(huán)比下降0.3%；服務(wù)忠誠度為98.76%,，環(huán)比提升0.36%,；凈推薦度為98.57%，環(huán)比提升0.36%。在消費者的主觀印象中,，認為服務(wù)設(shè)施需改善的比例環(huán)比提升0.8%,，其他維度環(huán)比下降。
自主品牌位居首位
如今,，在國內(nèi)汽車市場中,，自主品牌已連續(xù)三年位居乘用車銷量排行榜首位。而隨著新能源車市場地位不斷提升,，自主品牌引領(lǐng)汽車市場發(fā)展的趨勢愈加明顯,。得益于持續(xù)穩(wěn)定的新車市場表現(xiàn)，讓自主品牌有了更多實力加碼售后服務(wù)體系,。
3月,，自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.89分，環(huán)比提升0.02分,。其中,，售后服務(wù)五維度均環(huán)比提升，維修價格維度提升0.58分,，維修質(zhì)量維度環(huán)比下降0.31分,。相比之下，1月曾實現(xiàn)對自主品牌首次反超的合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.38分,，環(huán)比下降0.11分,，位居各汽車品牌組售后服務(wù)口碑次席；豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.29分,，位列第三名,。
為了體現(xiàn)各品牌售后服務(wù)質(zhì)量，消費者一般會通過中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺對店內(nèi)服務(wù)進行評價,。調(diào)查結(jié)果顯示,，雖然豪華品牌和合資品牌暫時落后，但3月分別有5家和6家車企符合“消費者口碑優(yōu)選品牌”,，而自主品牌卻僅有1家,。
不難看出，良好的售后服務(wù)能夠為消費者提供安心的購車保障,，增強消費者對品牌的認同感,，同時也是汽車品牌競爭的重要因素。
劉志偉表示,，從各品牌售后服務(wù)維度中來看,，自主品牌服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量,、維修時間維度得分有所下滑,，也并非沒有隱憂,。對于車企而言，不僅要在新車上市時為消費者推出多項售后服務(wù)保障權(quán)益,，更關(guān)鍵的是在實際落地過程中的服務(wù)能力展現(xiàn),，否則依然在很大程度上影響消費者的售后服務(wù)體驗。
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