中國消費者報報道（記者武曉莉）2023年10月，國務院印發(fā)《關于推進普惠金融高質量發(fā)展的實施意見》,，為構建高水平普惠金融體系,、推進普惠金融高質量發(fā)展做出指引。為進一步提升老年客戶群體保險服務的覆蓋率,、可得性,、滿意度，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱中國人壽壽險公司）自2021年起在全系統(tǒng)啟動了適老化服務體系建設,，通過強化服務供給,、提高服務能力，不斷優(yōu)化老年群體的保險服務體驗,。
產品切入,，提升老年群體風險保障水平
聚焦老年客戶多樣化的養(yǎng)老規(guī)劃和風險保障需求，中國人壽壽險公司深入研究,、廣泛探索,，打造了豐富多元的適老化產品體系。
一是定制專屬產品,。根據老年群體風險特點與保障需求,，推出了“夕陽紅”“銀齡安康”“銀齡無憂”等專屬產品，形成覆蓋意外,、疾病,、醫(yī)療、護理等多重保障需求的產品線,。這些產品提高了投保年齡,、擴展了可保人群，部分醫(yī)療保險產品最高投保年齡可達80周歲,、續(xù)保年齡可達100周歲,，并將投保范圍拓展至部分慢病人群。2023年,，除政策性業(yè)務外,，中國人壽壽險公司為老年客戶提供了約6000萬份疾病及意外險保障。二是豐富產品類型,。構建了涵蓋年金,、兩全,、個人養(yǎng)老金、專屬商業(yè)養(yǎng)老保險等多種產品的養(yǎng)老產品體系,，滿足不同群體多樣化的養(yǎng)老規(guī)劃需求,。三是助力第三支柱擴容，公司積累具有養(yǎng)老屬性保險業(yè)務的準備金達1.8萬億元,。
保障托底,，為老年客戶扎緊“錢袋子”
中國人壽壽險公司高度重視保障老年客戶的資金安全。一方面,，公司加強消費者教育宣傳,，根據金融監(jiān)管總局部署，積極推動“普惠金融推進月”行動,，并組織開展常態(tài)化金融知識進養(yǎng)老院,、進老年大學、進社區(qū)等科普活動,。利用網點優(yōu)勢,，公司在2500余家線下柜面建立消保教育基地，持續(xù)性開展老年群體金融知識教育宣傳,。2023年,，舉辦針對老年群體的金融知識科普活動3900余次。另一方面,，中國人壽壽險公司加強風險管控,，對老年客戶辦理的、可能涉及高風險的業(yè)務開展風險排查,；涉及大額資金的交易服務前置提醒,，謹防金融詐騙及非法集資；對老年客戶借款業(yè)務進行逐單回訪,，確認客戶真實意愿,，保障資金安全。
品質背書,，托起長者幸福美好生活
為了讓老年客戶便捷,、滿意地獲取保險服務，中國人壽壽險公司全面改造各服務觸點,，優(yōu)化服務流程,，為老年群體提供更多貼心的專屬服務。
在柜面,、電話等傳統(tǒng)服務渠道,，多年來，中國人壽壽險公司持續(xù)通過拓展服務職能,、開展適老化改造,，提升老年客戶的服務體驗,。柜面配備輪椅、老花鏡,、放大鏡等設施,，設置敬老窗口，為臨柜老年人提供“一對一”陪同,、優(yōu)先叫號服務,，為出門不便的老年人提供上門服務。部分柜面還設置了健康體驗專區(qū),，方便老年客戶量血壓、測血糖,。過去兩年,，公司為超950萬人次老年群體提供了面對面、有溫度的臨柜服務,。在電話服務方面,，公司在行業(yè)首推“長者來電一鍵接入人工”服務，配備老年人專項技能組,，推出53種方言和3種少數民族語言人工服務,，讓不會講普通話的老年客戶也能無障礙交流。
在智能化服務方面,，中國人壽壽險公司積極探索創(chuàng)新,，致力幫助老年客戶跨越數字鴻溝，享受數字科技發(fā)展紅利,。傾力開發(fā)壽險APP“尊老模式”,，于2023年成為保險行業(yè)唯一獲得工信部適老化及無障礙認證的移動應用。尊老模式通過簡明的頁面布局,、智能化的語音導航,、一鍵直達的服務助手、及時醒目的業(yè)務提醒,，以及可以視頻對話的空中客服,，讓老年客戶享受看得清、聽得見,、好理解,、易操作的使用體驗。2021年上線以來,，已累計服務客戶超4000萬次,。
針對客戶最關注的理賠端，中國人壽壽險公司先后推出了“理賠預付”“理賠直付”“重疾一日賠”以及老年客戶專屬的“上門賠”服務,。2023年,，公司總體理賠時效提速至0.38天,，老年客戶賠付金額159.77億元，超過總賠付金額的1/4,。老年客戶獲賠率達99.8%,，高于總體的99.7%。
生態(tài)布局,，優(yōu)化養(yǎng)老服務供給
中國社會家庭結構小型化,、老年化與獨居化的趨勢，提升了對社會化養(yǎng)老服務的需求,。中國人壽壽險公司發(fā)揮大型金融保險企業(yè)責任擔當,，將建設國壽特色的養(yǎng)老服務生態(tài)納入公司長期戰(zhàn)略。
明確“一主多輔”養(yǎng)老服務供給模式,，在13座城市啟動布局14個養(yǎng)老項目,，計劃到“十四五”末在全國約30個城市形成養(yǎng)老服務供給能力。在配套服務方面,，中國人壽整合匯集國內外前沿養(yǎng)老,、醫(yī)療、康復資源,，建設豐富,、專業(yè)、安全的養(yǎng)老服務體系,，讓客戶安心,、放心。
作為適老化建設的組成部分,，中國人壽壽險公司還致力提升老年客戶的健康素養(yǎng),，幫助老年客戶形成健康體質。通過“互聯(lián)網+健康”模式,，公司為老年群體提供一系列健康養(yǎng)生增值服務,，包括“聽名醫(yī)•講免疫”“銀發(fā)養(yǎng)生”等線上直播活動，以及上百期老年專題健康資訊和短視頻課程,。
