中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）2023年10月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》,，為構(gòu)建高水平普惠金融體系、推進(jìn)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展做出指引,。為進(jìn)一步提升老年客戶群體保險(xiǎn)服務(wù)的覆蓋率、可得性,、滿意度,，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司）自2021年起在全系統(tǒng)啟動(dòng)了適老化服務(wù)體系建設(shè)，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)供給,、提高服務(wù)能力,，不斷優(yōu)化老年群體的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。
產(chǎn)品切入,，提升老年群體風(fēng)險(xiǎn)保障水平
聚焦老年客戶多樣化的養(yǎng)老規(guī)劃和風(fēng)險(xiǎn)保障需求,，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司深入研究、廣泛探索,，打造了豐富多元的適老化產(chǎn)品體系,。
一是定制專(zhuān)屬產(chǎn)品。根據(jù)老年群體風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)與保障需求,，推出了“夕陽(yáng)紅”“銀齡安康”“銀齡無(wú)憂”等專(zhuān)屬產(chǎn)品,，形成覆蓋意外、疾病,、醫(yī)療,、護(hù)理等多重保障需求的產(chǎn)品線。這些產(chǎn)品提高了投保年齡,、擴(kuò)展了可保人群,，部分醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品最高投保年齡可達(dá)80周歲、續(xù)保年齡可達(dá)100周歲,，并將投保范圍拓展至部分慢病人群,。2023年，除政策性業(yè)務(wù)外,，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司為老年客戶提供了約6000萬(wàn)份疾病及意外險(xiǎn)保障,。二是豐富產(chǎn)品類(lèi)型。構(gòu)建了涵蓋年金,、兩全,、個(gè)人養(yǎng)老金、專(zhuān)屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)等多種產(chǎn)品的養(yǎng)老產(chǎn)品體系,，滿足不同群體多樣化的養(yǎng)老規(guī)劃需求,。三是助力第三支柱擴(kuò)容，公司積累具有養(yǎng)老屬性保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備金達(dá)1.8萬(wàn)億元,。
保障托底,，為老年客戶扎緊“錢(qián)袋子”
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司高度重視保障老年客戶的資金安全,。一方面，公司加強(qiáng)消費(fèi)者教育宣傳,，根據(jù)金融監(jiān)管總局部署,，積極推動(dòng)“普惠金融推進(jìn)月”行動(dòng)，并組織開(kāi)展常態(tài)化金融知識(shí)進(jìn)養(yǎng)老院,、進(jìn)老年大學(xué),、進(jìn)社區(qū)等科普活動(dòng)。利用網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì),，公司在2500余家線下柜面建立消保教育基地，持續(xù)性開(kāi)展老年群體金融知識(shí)教育宣傳,。2023年,，舉辦針對(duì)老年群體的金融知識(shí)科普活動(dòng)3900余次。另一方面,，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控,，對(duì)老年客戶辦理的、可能涉及高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查,；涉及大額資金的交易服務(wù)前置提醒,，謹(jǐn)防金融詐騙及非法集資；對(duì)老年客戶借款業(yè)務(wù)進(jìn)行逐單回訪,，確認(rèn)客戶真實(shí)意愿,，保障資金安全,。
品質(zhì)背書(shū),，托起長(zhǎng)者幸福美好生活
為了讓老年客戶便捷、滿意地獲取保險(xiǎn)服務(wù),，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司全面改造各服務(wù)觸點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程,，為老年群體提供更多貼心的專(zhuān)屬服務(wù),。
在柜面、電話等傳統(tǒng)服務(wù)渠道,，多年來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)通過(guò)拓展服務(wù)職能,、開(kāi)展適老化改造,，提升老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)。柜面配備輪椅,、老花鏡,、放大鏡等設(shè)施,，設(shè)置敬老窗口，為臨柜老年人提供“一對(duì)一”陪同,、優(yōu)先叫號(hào)服務(wù)，為出門(mén)不便的老年人提供上門(mén)服務(wù),。部分柜面還設(shè)置了健康體驗(yàn)專(zhuān)區(qū),，方便老年客戶量血壓、測(cè)血糖,。過(guò)去兩年，公司為超950萬(wàn)人次老年群體提供了面對(duì)面,、有溫度的臨柜服務(wù),。在電話服務(wù)方面，公司在行業(yè)首推“長(zhǎng)者來(lái)電一鍵接入人工”服務(wù),，配備老年人專(zhuān)項(xiàng)技能組,，推出53種方言和3種少數(shù)民族語(yǔ)言人工服務(wù)，讓不會(huì)講普通話的老年客戶也能無(wú)障礙交流,。
在智能化服務(wù)方面,，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極探索創(chuàng)新，致力幫助老年客戶跨越數(shù)字鴻溝,，享受數(shù)字科技發(fā)展紅利,。傾力開(kāi)發(fā)壽險(xiǎn)APP“尊老模式”，于2023年成為保險(xiǎn)行業(yè)唯一獲得工信部適老化及無(wú)障礙認(rèn)證的移動(dòng)應(yīng)用,。尊老模式通過(guò)簡(jiǎn)明的頁(yè)面布局,、智能化的語(yǔ)音導(dǎo)航、一鍵直達(dá)的服務(wù)助手,、及時(shí)醒目的業(yè)務(wù)提醒,，以及可以視頻對(duì)話的空中客服，讓老年客戶享受看得清,、聽(tīng)得見(jiàn),、好理解、易操作的使用體驗(yàn),。2021年上線以來(lái),，已累計(jì)服務(wù)客戶超4000萬(wàn)次。
針對(duì)客戶最關(guān)注的理賠端,，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司先后推出了“理賠預(yù)付”“理賠直付”“重疾一日賠”以及老年客戶專(zhuān)屬的“上門(mén)賠”服務(wù),。2023年，公司總體理賠時(shí)效提速至0.38天,，老年客戶賠付金額159.77億元,，超過(guò)總賠付金額的1/4,。老年客戶獲賠率達(dá)99.8%，高于總體的99.7%,。
生態(tài)布局,，優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)供給
中國(guó)社會(huì)家庭結(jié)構(gòu)小型化、老年化與獨(dú)居化的趨勢(shì),，提升了對(duì)社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)的需求,。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司發(fā)揮大型金融保險(xiǎn)企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，將建設(shè)國(guó)壽特色的養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)納入公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略,。
明確“一主多輔”養(yǎng)老服務(wù)供給模式,，在13座城市啟動(dòng)布局14個(gè)養(yǎng)老項(xiàng)目，計(jì)劃到“十四五”末在全國(guó)約30個(gè)城市形成養(yǎng)老服務(wù)供給能力,。在配套服務(wù)方面,，中國(guó)人壽整合匯集國(guó)內(nèi)外前沿養(yǎng)老、醫(yī)療,、康復(fù)資源,，建設(shè)豐富、專(zhuān)業(yè),、安全的養(yǎng)老服務(wù)體系，讓客戶安心,、放心,。
作為適老化建設(shè)的組成部分，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還致力提升老年客戶的健康素養(yǎng),，幫助老年客戶形成健康體質(zhì),。通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+健康”模式，公司為老年群體提供一系列健康養(yǎng)生增值服務(wù),，包括“聽(tīng)名醫(yī)•講免疫”“銀發(fā)養(yǎng)生”等線上直播活動(dòng),，以及上百期老年專(zhuān)題健康資訊和短視頻課程。
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