中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）今年的“6•18”大促,，各電商平臺(tái)無不力爭(zhēng)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)促消費(fèi)，并紛紛修改售后服務(wù)規(guī)則,，將“僅退款”作為“標(biāo)配”,，即允許消費(fèi)者在一定條件下,，向商家發(fā)起“不退貨僅退款”的申請(qǐng)，讓消費(fèi)者可以享受到更加順暢的退款服務(wù),。但“僅退款不退貨”的羊毛能隨便“薅”嗎,？什么情況下可以申請(qǐng)“僅退款”？接受記者采訪的業(yè)內(nèi)人士均表示,，須防止這項(xiàng)利好消費(fèi)者的政策在一些別有用心的人手里“變形”了,。
案例一：用假照片申請(qǐng)退款不退貨 最后倒賠400元
去年3月22日，買家何某網(wǎng)購了一個(gè)煙灰缸,。收到貨物后,，何某向商家客服索要好評(píng)返現(xiàn)不成，就向電商平臺(tái)上傳了一張圖片,，用來證明商家提供的貨物貨不對(duì)板并有質(zhì)量問題,，要求“僅退款不退貨”。這張圖片顯示的是一個(gè)有凹陷的洗臉盆,，不是煙灰缸,。電商平臺(tái)介入處理后，同意了何某的要求,，并將8.5元原路返還給何某,。
隨后，商家向東莞市第二人民法院遞交訴狀,，認(rèn)為何某存在惡意申請(qǐng)退款行為,，要求對(duì)方賠償其誤工費(fèi)、調(diào)檔費(fèi),、貨款合計(jì)600余元,。
東莞市第二人民法院大朗法庭組織雙方在網(wǎng)上進(jìn)行訴前調(diào)解。承辦法官要求商家提供煙灰缸實(shí)物,，要求何某提供洗臉盆實(shí)物,，以辨別是否存在何某所說的貨不對(duì)板或存在質(zhì)量問題。此時(shí),，何某表示無法提供貨物實(shí)物。在法官釋明如不能舉證有可能承擔(dān)敗訴風(fēng)險(xiǎn)后,，何某表示愿意賠償商家的損失,。最終，經(jīng)法庭調(diào)解,，何某同意賠償商家400元并當(dāng)場(chǎng)微信支付完畢,，商家向法院撤回起訴。
案例二：買家退款不退貨 賣家跨千里起訴
買一塊手機(jī)內(nèi)置電池花了40多元,，買家曾某某以電池不耐用為由申請(qǐng)退款,，拿到退款后,，他卻沒退貨。這下賣家不干了,，跨越千里維權(quán)將曾某某起訴到泉州市洛江區(qū)人民法院,。
據(jù)福建省泉州市洛江區(qū)人民法院經(jīng)辦法官介紹，曾某某通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下單購買一個(gè)智能手機(jī)內(nèi)置電池,，商品到貨后確認(rèn)簽收,。經(jīng)使用，曾某某以電池不耐用為由申請(qǐng)退款,，商家吳先生表示需退貨才能退款,，曾某某拒絕退貨，并向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)繼續(xù)申請(qǐng)退款,，最終操作成功,。吳先生不服，經(jīng)溝通無果,，遂從外省來到泉州,，將曾某某起訴到洛江區(qū)法院，要求退還貨款,，賠償各項(xiàng)維權(quán)損失,。
經(jīng)法院主持調(diào)解，釋明買賣雙方的權(quán)利義務(wù),，曾某某表示愿意支付相應(yīng)對(duì)價(jià),，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，曾某某當(dāng)庭向吳先生支付款項(xiàng)200元,，吳先生表示無需退貨,，并自愿放棄其他訴訟請(qǐng)求。
經(jīng)辦法官表示,，隨著電商平臺(tái)不斷完善,，不僅要保護(hù)買家的合法權(quán)益，賣家的合法權(quán)益也不應(yīng)被忽視,?！捌咛鞜o理由退貨”“極速退款”“僅退款”等規(guī)則不應(yīng)被濫用?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《民法典》均對(duì)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)與繼續(xù)履行合同進(jìn)行法律約束,。網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，任何交易都應(yīng)遵守規(guī)則,，消費(fèi)者亦應(yīng)當(dāng)誠信,，切勿無理“白拿”。若損害賣家權(quán)益,，增加社會(huì)信用成本,，長此以往,，最終破壞的是整體消費(fèi)環(huán)境，損害所有人的合法權(quán)益,。
五種情形可以申請(qǐng)“僅退款”
北京隆安律師事務(wù)所律師楊子洋對(duì)記者表示,，電商平臺(tái)“僅退款不退貨”政策有助于形成良好的誠信體系和糾紛解決機(jī)制，也體現(xiàn)了電商平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的高度重視,，有助于提升整個(gè)行業(yè)的形象和信譽(yù),，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。
具體來說,，該政策對(duì)于消費(fèi)者而言,，一是提升了購物體驗(yàn)，消費(fèi)者在遇到商品問題或不符合描述時(shí),，可以無需退貨直接獲得退款,，大大簡(jiǎn)化了退款流程，降低了退貨的門檻,，有效避免了因退貨而產(chǎn)生的不便,。二是降低了維權(quán)成本，使得消費(fèi)者在維護(hù)自身權(quán)益時(shí)更加輕松,。三是加強(qiáng)了權(quán)益保障,，消費(fèi)者享有知情權(quán)、選擇權(quán),、公平交易權(quán),、安全權(quán)和獲得賠償?shù)臋?quán)利，“僅退款”機(jī)制進(jìn)一步強(qiáng)化了這些權(quán)益,，讓消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中更加安心,。
對(duì)于企業(yè)而言，一方面提高了服務(wù)質(zhì)量,，雖然可能會(huì)帶來一定的退款率,，但這也會(huì)成為激勵(lì)企業(yè)提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平的重要?jiǎng)恿Γ涣硪环矫嬖鰪?qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,，響應(yīng)政策的企業(yè)更容易獲得消費(fèi)者的青睞,，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)相對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。
那么,，什么情形下可以提出“僅退款不退貨”的申請(qǐng)呢,？楊子洋表示，結(jié)合現(xiàn)有電商的實(shí)踐,，消費(fèi)者在網(wǎng)購平臺(tái)購物時(shí)可以僅退款的情形大體包括五種：一是商家未發(fā)貨，消費(fèi)者付款后又申請(qǐng)退款的,。二是商家已點(diǎn)擊發(fā)貨,，但是平臺(tái)無法顯示物流信息,，消費(fèi)者申請(qǐng)退款。三是商家已發(fā)貨,，并有物流信息,，商品已在運(yùn)輸途中，消費(fèi)者經(jīng)與商家協(xié)商一致拒收快遞后申請(qǐng)退款,。四是商家已發(fā)貨,，有物流信息，但是快遞丟件或者快遞有異常情況導(dǎo)致消費(fèi)者沒有收到快遞,，聯(lián)系商家協(xié)商一致后申請(qǐng)退款,。 五是商家已發(fā)貨，商品已收到,，非因消費(fèi)者原因?qū)е律唐烦霈F(xiàn)質(zhì)量瑕疵,，經(jīng)與商家協(xié)商一致或者為減少物流成本，商家同意僅退款而無需退貨,。
北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成認(rèn)為,，所謂“僅退款”，通常是買家未收到貨或拒絕收貨,，所以不存在退貨問題,，只需直接退款，并不是說買家可以在收到退款后無償占有貨物,。除非電子商務(wù)平臺(tái)或商家有特別承諾,，否則買家申請(qǐng)僅退款未將商品退還給商家的行為違反了誠信原則。
不當(dāng)“薅羊毛”或涉嫌違約
也許有些消費(fèi)者會(huì)疑惑,，既然平臺(tái)通過了“僅退款”的申請(qǐng),，為什么還要退還貨物呢？對(duì)此,，湖北公安縣人民法院南平法庭法官王茂昕認(rèn)為,，如果消費(fèi)者退款而不退貨，違反《合同法》的相關(guān)規(guī)定,，可能構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?。在這種情況下，商家有權(quán)要求消費(fèi)者返還商品或支付相應(yīng)價(jià)款并承擔(dān)合理的維權(quán)開支,，以維護(hù)自身合法權(quán)益,。
王久成也對(duì)記者明確表示，“僅退款”這樣的羊毛不能“薅”,?！睹穹ǖ洹返谖灏倭鶙l第一款規(guī)定：“合同解除后，尚未履行的,，終止履行,；已經(jīng)履行的,，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請(qǐng)求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施,，并有權(quán)請(qǐng)求賠償損失,。”消費(fèi)者通過電商平臺(tái)下單,，與商家構(gòu)成買賣合同關(guān)系,。若該合同關(guān)系不存在法定無效情形即為合法有效，雙方應(yīng)當(dāng)履行各自義務(wù),。如果消費(fèi)者不符合“僅退款”機(jī)制下的特定條件或者未與商家達(dá)成特別約定,，那么消費(fèi)者擅自申請(qǐng)僅退款、拒不退還貨物,，違反了誠信原則,，構(gòu)成違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任,，如退賠貨款,、賠償合理的經(jīng)濟(jì)損失等。消費(fèi)者利用“僅退款”機(jī)制漏洞意欲獲利的,，將面臨追究法律責(zé)任,。
實(shí)踐中，判斷“薅羊毛”行為合不合法的關(guān)鍵是什么,？王茂昕表示,，一般來說，最常見的“薅羊毛”行為主要有兩類：一是利用平臺(tái)的活動(dòng)規(guī)則獲得一定優(yōu)惠,；二是利用平臺(tái)的系統(tǒng)漏洞獲利,。對(duì)于第一種行為，消費(fèi)者只要使用真實(shí)的個(gè)人信息,，沒有非法占有他人財(cái)物的主觀惡意,，獲取應(yīng)有的商家優(yōu)惠，在一般情況下是合法合理的,。認(rèn)定“薅羊毛”行為是否“惡意”,，關(guān)鍵在于消費(fèi)者是否存在虛構(gòu)事實(shí)、隱瞞真實(shí)信息進(jìn)行交易,、以非法占有為目的,，并達(dá)到一定數(shù)額。
“僅退款”機(jī)制如果被濫用,，不僅沒有真正提高用戶體驗(yàn),，還會(huì)衍生出新的問題和糾紛，無法營造良好的商業(yè)環(huán)境。為此,，王久成建議,，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)正確理解“僅退款”規(guī)則，如對(duì)規(guī)則有疑問,，可向商家詢問；應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則,，按照合同約定履行自己義務(wù),；應(yīng)在符合條件或者與商家協(xié)商一致等情況下方可申請(qǐng)“僅退款”。商家應(yīng)在與消費(fèi)者溝通協(xié)商過程中保留交易記錄,、溝通記錄等相關(guān)證據(jù),，協(xié)商無果后可以向法院起訴要求返還貨物并賠償損失。電商平臺(tái)應(yīng)建立更加完善的規(guī)則和流程,，加強(qiáng)對(duì)“僅退款”服務(wù)的監(jiān)管,，提供快速申訴、投訴通道和處理機(jī)制,，避免消費(fèi)者濫用規(guī)則,，要維護(hù)商家和消費(fèi)者的合法權(quán)益，確保服務(wù)的公平性和合理性,。
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