中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者尹訓(xùn)銀)近年來(lái),山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引,,堅(jiān)決貫徹黨中央,、國(guó)務(wù)院關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的決策部署,在這一領(lǐng)域深耕細(xì)作,、成果斐然,,為山東省的經(jīng)濟(jì)繁榮與社會(huì)和諧穩(wěn)定作出貢獻(xiàn)。
據(jù)統(tǒng)計(jì),,十八大以來(lái),,山東省消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴26.43萬(wàn)件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6.74億元,,投訴解決率81.54%,。
筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基石
自黨的十八大以來(lái),山東省消協(xié)積極投身于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)的完善與落實(shí)工作,,推動(dòng)地方消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)的制定與完善,,出臺(tái)《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》。該條例進(jìn)一步明晰了消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的義務(wù),,針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,、預(yù)付費(fèi)消費(fèi)、個(gè)人信息保護(hù)等新興消費(fèi)領(lǐng)域的問(wèn)題與挑戰(zhàn)做出了具體規(guī)范,,為消費(fèi)者提供了更為全面,、細(xì)致的法律保護(hù)。
山東省消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)田利珍告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者,,為保護(hù)眾多不特定消費(fèi)者合法權(quán)益,,山東省消協(xié)于2023年7月20日就12名被告侵害公民個(gè)人信息行為,向臨沂市中級(jí)人民法院提起了消費(fèi)民事公益訴訟,。2023年12月28日,,臨沂市中級(jí)人民法院作出一審判決,支持了山東省消協(xié)提出的要求被告刪除所有非法持有的個(gè)人信息、公開道歉,、支付賠償金,、律師費(fèi)等訴訟請(qǐng)求。目前,,判決已正式生效,。這起山東省消協(xié)提起的山東省首例個(gè)人信息保護(hù)案的公益訴訟的勝訴,開拓了維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益新路徑,。
據(jù)田利珍介紹,,山東省消協(xié)積極參與相關(guān)執(zhí)法檢查與監(jiān)督工作,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的監(jiān)督檢查,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違法行為,維護(hù)市場(chǎng)秩序和公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,。同時(shí),,山東省消協(xié)積極推動(dòng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的行政執(zhí)法與司法銜接機(jī)制,加強(qiáng)部門間的協(xié)作配合,,形成合力,,提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的效能。
守牢消費(fèi)者合法權(quán)益的防線
在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的實(shí)踐中,,山東省消協(xié)始終將消費(fèi)教育引導(dǎo)視為關(guān)鍵工作,,通過(guò)多元化的形式和廣泛的渠道,積極開展消費(fèi)教育活動(dòng),,提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)與能力,。
山東省消協(xié)精心策劃并組織了一系列主題鮮明、內(nèi)容豐富的消費(fèi)教育活動(dòng),。通過(guò)舉辦大型宣傳咨詢活動(dòng),、發(fā)布消費(fèi)維權(quán)典型案例、開展消費(fèi)知識(shí)競(jìng)賽等形式,,向廣大消費(fèi)者普及消費(fèi)知識(shí),,宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī),引導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué),、理性,、文明的消費(fèi)觀念,減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生,。
投訴受理和處理是消費(fèi)者組織的核心職責(zé)之一,。田利珍介紹說(shuō),山東省消協(xié)持續(xù)優(yōu)化投訴受理和處理機(jī)制,,提升投訴處理的效率和質(zhì)量,,實(shí)現(xiàn)了投訴渠道的多元化和便捷化,。消費(fèi)者可以通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò),、信函等多種方式輕松進(jìn)行投訴,,享受到更加便捷的服務(wù)。在投訴處理過(guò)程中,,山東省消協(xié)秉持依法,、公正、及時(shí)的原則,,積極協(xié)調(diào)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的矛盾糾紛,,努力促使雙方達(dá)成和解。對(duì)于重大,、復(fù)雜的投訴案件,,山東省消協(xié)聯(lián)合有關(guān)部門展開深入調(diào)查處理,堅(jiān)決依法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。例如,,在一起汽車消費(fèi)糾紛中,消費(fèi)者反映購(gòu)買的汽車存在質(zhì)量問(wèn)題,,但經(jīng)銷商拒絕承擔(dān)責(zé)任。山東省消協(xié)接到投訴后,,立即聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門和汽車行業(yè)專家進(jìn)行調(diào)查取證,,最終認(rèn)定經(jīng)銷商存在過(guò)錯(cuò),要求其為消費(fèi)者免費(fèi)維修車輛并賠償相應(yīng)損失,。
此外,,為推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展,山東省消協(xié)積極開展商品和服務(wù)監(jiān)督工作,,通過(guò)開展消費(fèi)體察,、約談經(jīng)營(yíng)者等活動(dòng),督促經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),,提升商品和服務(wù)質(zhì)量,;聯(lián)合山東省家電行業(yè)協(xié)會(huì)制定了《山東省家電行業(yè)售后服務(wù)規(guī)范》,對(duì)家電售后服務(wù)的流程,、標(biāo)準(zhǔn),、收費(fèi)等方面進(jìn)行了明確規(guī)定,提高了家電行業(yè)的售后服務(wù)水平,,促進(jìn)了行業(yè)的健康發(fā)展,。通過(guò)這些工作,山東省消費(fèi)市場(chǎng)的商品和服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升,,消費(fèi)環(huán)境得到了進(jìn)一步優(yōu)化,,為消費(fèi)者提供了更加安全,、放心的消費(fèi)環(huán)境。
構(gòu)建共同保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的格局
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是全社會(huì)的共同責(zé)任,,需要各方齊心協(xié)力,、共同治理。山東省消協(xié)積極推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治,,營(yíng)造全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的良好氛圍,。
在消費(fèi)糾紛的處理中,山東省消協(xié)積極配合政府部門進(jìn)行調(diào)查處理,,發(fā)揮協(xié)調(diào)作用,,維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定和諧。例如,,在一起旅游消費(fèi)糾紛中,,山東省消協(xié)迅速與相關(guān)部門聯(lián)動(dòng),協(xié)助旅游主管部門對(duì)涉事企業(yè)進(jìn)行查處并及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示,,維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益,,規(guī)范了旅游市場(chǎng)秩序,促進(jìn)了旅游業(yè)的健康發(fā)展,。此外,,山東省消協(xié)注重發(fā)動(dòng)廣大消費(fèi)者參與消費(fèi)維權(quán)工作,通過(guò)開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查,、征集消費(fèi)者意見建議等活動(dòng),,充分傾聽消費(fèi)者的聲音,使消費(fèi)者成為消費(fèi)維權(quán)的重要力量,。通過(guò)推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治,,山東省形成了政府部門、社會(huì)組織,、企業(yè)和消費(fèi)者共同參與,、共同治理的消費(fèi)維權(quán)工作格局,為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作注入了強(qiáng)大的動(dòng)力和支持,。
田利珍表示,,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為一個(gè)全社會(huì)的課題。山東省消協(xié)積極參與交流與合作,,借鑒先進(jìn)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)經(jīng)驗(yàn)和做法,。山東省消協(xié)多次參加港澳臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織開展的活動(dòng),與港澳臺(tái)同行進(jìn)行廣泛深入的交流與探討,,為山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供了有益的借鑒和啟示,。在參加香港消費(fèi)者聯(lián)盟組織的會(huì)議期間,山東省消協(xié)學(xué)習(xí)了其在消費(fèi)者教育,、投訴處理,、商品檢測(cè)等方面的經(jīng)驗(yàn),,并將其應(yīng)用于山東省的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中,取得了良好的效果,;2023年續(xù)簽了《魯港消費(fèi)者組織合作備忘錄》《山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)與澳門特別行政區(qū)政府消費(fèi)者委員會(huì)消費(fèi)維權(quán)合作協(xié)議》,,在消費(fèi)糾紛的咨詢、投訴處理,,消費(fèi)教育,、消費(fèi)引導(dǎo)、商品比較試驗(yàn),、消費(fèi)體驗(yàn)等領(lǐng)域加強(qiáng)交流,,不斷深化合作,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。
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