中國消費者報北京訊（記者聶國春）7月22日,，中國銀行業(yè)協會發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2023）》（以下簡稱《報告》），從夯實服務基礎,、提升服務價值,、拓寬數字化應用場景、強化組織建設等方面介紹了2023年客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況,?！秷蟾妗凤@示，截至2023年末,，銀行業(yè)金融機構客服從業(yè)人員為4.17萬人,，較上年下降4.79%；全年人工處理來電7.23億人次,，較上年提高4.6%,；客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達92.88%；人工電話客戶滿意度達99.46%,，連續(xù)4年高于99%,。
據了解，2023年參與調研的客服中心與遠程銀行中,，94%提供APP服務，86%提供微信服務,，85%提供在線服務,，65%提供短信服務，57%提供視頻服務,，43%提供郵件服務,，19%提供微博服務。開通視頻服務的客服中心與遠程銀行數量近3年增長迅速,。
在拓展服務渠道之外,，客服中心和遠程銀行還優(yōu)化服務模式，做好養(yǎng)老金融和普惠金融大文章,。2023年,，參與調研的客服中心與遠程銀行均已提供適老,、助老服務，72%的客服中心與遠程銀行具備自動識別老年客戶的功能,，60%的電話銀行設有老年客戶直通人工服務選項,，36%的電話銀行制定老年客戶轉人工優(yōu)先進線策略。同時,，客服中心與遠程銀行不斷優(yōu)化服務流程,、升級服務渠道，為擁軍優(yōu)撫對象,、殘障人士,、外籍人士等特殊群體提供定制化服務，有33%的客服中心與遠程銀行已提供擁軍,、助殘服務,。
《報告》指出，未來客服中心與遠程銀行要持續(xù)構建與遠程銀行數智化轉型發(fā)展相適應的組織架構和管理機制,，加快流程再造,。同時，要加速從大數據,、人工智能等前沿技術中塑造新質生產力,，提升遠程銀行渠道協同、業(yè)務協同,、場景協同的能力,。此外，客服中心與遠程銀行要不斷加強合規(guī)管理,，有效管控各類風險,，筑牢遠程銀行數字化轉型和高質量發(fā)展的堅實基礎。
