中國消費者報報道《記者桑雪騏》日前,，中國消費者報社聯(lián)合淘天集團發(fā)布《電商消費維權(quán)指數(shù)2024年上半年報告》（以下簡稱《報告》）,?！秷蟾妗凤@示,，2024年上半年,，我國消費市場規(guī)模穩(wěn)定增長,，線上消費占比持續(xù)提升,。同時，在多種因素的綜合作用下,，電商消費維權(quán)指數(shù)波動水平整體抬升,。
電商消費維權(quán)指數(shù)波動圖（2017年1月——2024年6月）數(shù)據(jù)來源：阿里研究院
線上消費占比持續(xù)攀升
《報告》顯示，2023年12月至2024年6月,，電商消費維權(quán)指數(shù)均值為178,，同比增長23個點，環(huán)比增長55個點,，除春節(jié)月躍升至警惕區(qū)外,，整體在正常區(qū)范圍內(nèi)波動。
分析原因,，一方面,，消費者的消費行為更多地向線上集中,，帶來了消費糾紛數(shù)量的增加,。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，1—6月份,，全國網(wǎng)上零售額70991億元,，同比增長9.8%。實物商品網(wǎng)上零售額在社會消費品零售總額中的占比持續(xù)攀升,，從年初的22.4%逐漸攀升至6月份的25.3%,。
另一方面，當網(wǎng)絡(luò)消費成為人們?nèi)粘ＯM的重要組成部分時，消費者對于商品和服務(wù)的質(zhì)量,、安全,、價格、物流,、配送等環(huán)節(jié)中的消費者體驗提出了更高的要求,，對營銷、促銷和廣告等方面的內(nèi)容和形式及售后服務(wù)等方面也更加關(guān)注,。
同時,，直播帶貨、即時零售等繼續(xù)保持了快速增長,，帶動線上消費市場規(guī)模持續(xù)擴大,。但是，相關(guān)法規(guī)尚需加強宣貫,、新興業(yè)進入門檻低,，一些新入駐企業(yè)、中小企業(yè)及主播等合規(guī)能力有待提升,，這也成為消費糾紛發(fā)生率攀升的重要原因之一,。
此外，由于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用人群更加廣泛,，人們能夠更加熟練地通過互聯(lián)網(wǎng)等遠程渠道與平臺,、賣家進行溝通，并提出自己的消費訴求,，也促使了消費糾紛數(shù)量的增加,。
航旅類目糾紛率大幅下降
對比2023年12月至2024年6月的數(shù)據(jù)，在36個行業(yè)類目中,，大部分行業(yè)的糾紛率同比及環(huán)比均有增長,。但航旅類目卻出現(xiàn)了大幅度下降，降幅達到99.1%,。此前,，2023年度航旅類目的糾紛率降幅也達到了70%。
2023年起,，出行消費市場就進入了快速復蘇和爆發(fā)式增長階段,。在這期間，出行消費各方主體深度融合,，共同為消費者提供高質(zhì)量出行服務(wù),，是航旅類目消費糾紛率持續(xù)大幅降低的重要原因。
一方面,，各地積極創(chuàng)新消費場景,，打造文娛旅游等新消費增長點,。比如近年來，節(jié)慶時令特征凸顯的國潮游成為各地旅游消費市場的熱點,。
另一方面,，各旅游服務(wù)平臺聯(lián)合上下游企業(yè)持續(xù)升級用戶服務(wù)，提升用戶消費體驗,。比如上半年,，飛豬進一步重點提升了用戶的履約體驗，與商家一起提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。今年4月,，飛豬推出機票行程單免郵服務(wù)，用戶在完成機票預訂后,，于訂單詳情頁點擊“申請行程單”按鈕,，即可一鍵提交申請；前不久又推出六大暑期出游硬核保障等服務(wù),。
AI大模型技術(shù)成為新質(zhì)生產(chǎn)力
行業(yè)大模型在國際競爭中具有獨特的優(yōu)勢,。相較于適用于多領(lǐng)域、多任務(wù)的通用大模型,，行業(yè)大模型更依賴于開發(fā)者對垂直場景的理解和海量行業(yè)數(shù)據(jù)的支持,。
淘寶天貓經(jīng)過20多年的積累，擁有龐大的商家?guī)旌蜕唐穾?，為AI大模型應(yīng)用提供了良好的土壤和場景,。淘天星辰大模型已經(jīng)于2024年3月通過備案，正式上線,。其從海量電商消費數(shù)據(jù)和公開數(shù)據(jù)中持續(xù)學習,，以電商和生活服務(wù)為主要適用場景，提供商品文案編寫,、商品商家運營,、商品數(shù)據(jù)分析、市場營銷策略等經(jīng)營場景下的智能服務(wù),，幫助商家降本增效,，為平臺消費者提供生活服務(wù)推薦、商品智能搜索,、商品喜好推薦,、個性化商品捕捉、固定場景產(chǎn)品推薦等智能服務(wù),，提供全新的消費體驗,。
千牛copilot則是在賣家工作臺推出的商家輔助經(jīng)營助理,，向商家提供全方位的經(jīng)營知識問答,、AI經(jīng)營工具、圖片制作與加工等效率工具，幫助商家降低經(jīng)營成本和門檻,。
一站式服務(wù)助力以舊換新市場擴容
今年3月,，商務(wù)部等14個部門印發(fā)《推動消費品以舊換新行動方案》，之后多地政府先后推出了家電以舊換新補貼政策,。
與此同時,，行業(yè)組織、家電企業(yè)等全面參與,，推出了多項以舊換新措施,。作為產(chǎn)業(yè)上下游及消費終端的連接樞紐，天貓,、京東等電商平臺憑借他們在家電以舊換新促消費方面的多年深耕,，通過與家電品牌企業(yè)、供應(yīng)鏈企業(yè),、拆解服務(wù)商等深度合作,，以及自建逆向物流企業(yè)，打造了覆蓋線上線下的一站式家電以舊換新服務(wù)能力,。
比如天貓平臺廣泛動員聯(lián)動家電,、數(shù)碼、汽車等品牌商家,，提供“換新+回收”一體化服務(wù),。通過在新售商品頁面開通以舊換新功能，為消費者開啟一站式服務(wù)入口,，并提供自主評估,、上門回收、購新立減等服務(wù),。
6月24日,，中國政府網(wǎng)發(fā)布大規(guī)模設(shè)備更新、消費品以舊換新最新進展,，其中提到今年前5個月主要電商平臺家電以舊換新銷售額增長超過80%,。
天貓平臺數(shù)據(jù)顯示，其平臺上有40萬種商品支持以舊換新,，200多個細分品類實現(xiàn)“跨品類可換”,，有300多個品類可同步回收?！?•18”期間,，天貓平臺參與以舊換新的購新訂單量和成交額同比分別增長245.7%、331.4%,；回收訂單量同比增長21.2%,，支付給消費者的回收貨款金額同比增長了77.6%,。
官方微信公眾號
官方微博
