中國消費者報報道（記者杜科）近日，抖音生活服務發(fā)布了《2024年上半年消費者權(quán)益保護進展公告》（以下簡稱《公告》）,，詳細闡述了平臺在提升用戶體驗和滿意度方面的措施及取得的成效,。
《公告》指出，上半年,，平臺進一步從“平臺視角”轉(zhuǎn)為“消費者視角”,，將提升用戶滿意度作為首要任務，重點提升了多個行業(yè)品類的履約體驗,，并推出了多個商家工具,，與商家攜手為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務,。同時，對虛假宣傳,、低價游等違規(guī)行為加大治理力度,，保障用戶體驗。
升級治理保障 護航消費者安心出行
上半年,，隨著酒旅消費市場的迅速回暖,，抖音生活服務積極響應監(jiān)管要求，采取了一系列措施,，重點整治旅行社違規(guī)問題,，以保障消費者安心出行。根據(jù)公告,，抖音生活服務明確規(guī)定,，商家不得發(fā)布不合理低價游商品。這種“低價游”往往伴隨著線下加價等違規(guī)現(xiàn)象,，嚴重損害消費者權(quán)益,。因此，平臺每個月都會根據(jù)市場調(diào)研,、歷史成交價及監(jiān)管要求,，對價格標準進行動態(tài)調(diào)整，確保商品價格符合平臺設定的最低標準,，低于此限價的商品將無法上線,。
虛假宣傳違規(guī)案例。 資料圖片
為確保規(guī)則實施,，平臺持續(xù)進行巡查整治,，對違規(guī)商家采取警告、簽署承諾書,、商品下架,、封禁團購能力等處置措施。公告顯示,，上半年平臺累計處理了2000多個“低價游”違規(guī)直播間,，以及1000多名違規(guī)商家和達人創(chuàng)作者。
為引導商家合規(guī)經(jīng)營,，抖音生活服務發(fā)布了《商家旅行社違規(guī)分管理規(guī)則》,，并上線了“旅行社違規(guī)分”機制，對商家各環(huán)節(jié)表現(xiàn)進行綜合評估,，違規(guī)將受相應處置,。公告顯示，上半年,，抖音生活服務累計處置旅行社履約問題4307起,，涉及商家2447個,，相比2023年，商家違規(guī)率整體降低了81.5%,。
入住保障標識,。 資料圖片
此外，在旅游旺季,，抖音生活服務還啟用了相應的保障計劃,，提供包括入住保障、差額補足,、無隱形消費等保障措施,，以保障消費體驗。例如,，因商家原因無法按預約提供客房,，或消費者預約成功后遭遇商家加價,，平臺將兜底保障消費者權(quán)益,，承擔不超過訂單金額3倍的差價,。同時,，加大對虛假宣傳,、額外加價等違規(guī)行為的排查和處置力度,。上半年，累計處置了556個存在模糊加價,、不合理低價的問題商品，并加強商品準入審查,，處置不合規(guī)商品超過153個。
持續(xù)提升內(nèi)容質(zhì)量 保障用戶體驗
上半年,，抖音生活服務進一步明確了低質(zhì)內(nèi)容的界定標準,，發(fā)布了《低質(zhì)內(nèi)容評估規(guī)范》并啟動了專項治理行動，對低質(zhì)內(nèi)容流量進行管控,。同時,，平臺上線了創(chuàng)作者提升訓練營、達人風險保證金等機制,，以增加低質(zhì)違規(guī)內(nèi)容的創(chuàng)作成本,。此外,，平臺發(fā)現(xiàn)部分機構(gòu)為賺取傭金,，指使旗下達人發(fā)布大量低質(zhì)視頻,。為此，平臺制定了機構(gòu)質(zhì)量分級標準并開展巡查,，督促違規(guī)機構(gòu)提升內(nèi)容質(zhì)量,，目前累計警告539家機構(gòu)要求整改,，實際清退了123家。
常見低質(zhì)問題。 資料圖片
《公告》顯示,，上半年生活服務短視頻的內(nèi)容質(zhì)量明顯改善，短視頻低質(zhì)率下降38%,，直播錄播低質(zhì)率下降95%。
在虛假宣傳治理方面,，平臺針對自助餐、演出和游玩等容易引發(fā)用戶虛假宣傳反饋的重點品類,，展開了專題治理行動,，對虛假夸張內(nèi)容進行流量打壓。上半年,，累計處置虛假內(nèi)容超過60萬條,，處置違規(guī)創(chuàng)作者4000多名,。
同時,，平臺還優(yōu)化了達人等級體系及榜單選取邏輯,，通過剔除低質(zhì)內(nèi)容GMV數(shù)據(jù),，提升優(yōu)質(zhì)內(nèi)容創(chuàng)作者的等級及上榜幾率,。對于頻繁違規(guī),、發(fā)布低質(zhì)內(nèi)容的達人,，平臺會采取站內(nèi)信、外呼等多種形式進行強觸達,，以提升他們的合規(guī)意識,。公告顯示,，平臺上半年通過外呼形式觸達了近10萬名達人,，前置保障宣傳內(nèi)容的真實性和可信度,。
特色服務優(yōu)化消費者到店體驗
抖音生活服務推出了多項特色服務保障，倡導商家提升服務品質(zhì)與標準,，優(yōu)化消費者的到店體驗,。根據(jù)《公告》,，上半年，平臺在美甲,、美發(fā)等綜合行業(yè)推出了“不滿意重做”“不主動推銷”等服務,，并為優(yōu)質(zhì)商家設置了專屬標簽?！盁o隱形消費”服務覆蓋了麗人,、度假旅游類商品，確保消費者在消費過程中不會遇到隱形消費問題,?！叭胱”Ｕ稀狈談t有效解決了消費者到店無房的尷尬問題，提升入住體驗,。
特色服務標簽,。 資料圖片
這些新服務上線后，已累計為61萬余人次提供了先行賠付的服務保障,。在度假旅行類商品方面,，安心游,、安心吃,、游樂險和麗人保等四項特色服務也已累計為3127萬余人次提供了近800萬元的保障,。
為了提高用戶售后問題的處理體驗，抖音生活服務還推出了商家自主退款工具,，并相繼推出了極速墊退,、缺貨換品,、缺貨補券等一系列服務。《公告》顯示，已有8萬余家商家利用此工具幫助用戶完成線上退款,，極大地提高了退款效率,。同時,，平臺還推出了極速退款服務，將退款時長從小時級壓縮至秒級,，售后滿意度也因此提升了25%,。此外，針對消費者到店后遇到缺貨的情況,，平臺聯(lián)合百余商家推出了“缺貨發(fā)券”服務，為用戶提供缺貨賠付優(yōu)惠券等補償措施,，以提升消費體驗。
商家上線“缺貨發(fā)券”功能。 資料圖片
上半年,，這些智能化客服升級舉措累計幫助了70萬余名用戶處理售后問題,。自工具上線以來，用戶的售后滿意度提高了13%,。平臺計劃在下半年進一步擴大覆蓋的商家與用戶范圍，并上線缺貨一鍵換品等服務,，持續(xù)提升消費者的到店體驗,。
消費者權(quán)益保障進一步升級
《公告》顯示,，上半年,，抖音生活服務平臺共受理了超過361萬名用戶的請求,，受理消費者服務量增長了141%,。為了更好地處理用戶需求,，平臺根據(jù)不同行業(yè)的特點,，對用戶預期和進線典型場景進行了分類梳理,。同時,，將服務標準進一步拆分細化,，以適應不同行業(yè)的特征，上半年整體用戶滿意度提升了22%,。
同時,，抖音生活服務加大特色服務賠付投入,，提升退款及糾紛解決能力,。平臺設立的消費者權(quán)益保障專項基金，在當用戶遇到不可抗力場景,、判責時間較長等情況時，將先于商家賠付,，確保先快速解決用戶的問題,，主動承擔兜底的責任,。根據(jù)公告,，上半年，消費者權(quán)益保障專項基金賠付額同比2023年同期增長了2.86倍,。
下半年，抖音生活服務將繼續(xù)優(yōu)化消費者體驗,，升級特色服務，擴大覆蓋商家和用戶的范圍,，為消費者創(chuàng)造更加安心的消費環(huán)境,。
