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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 家庭裝修本該是件令人高興的事，但其中的“坑”不僅讓消費(fèi)者頭疼,，一些專(zhuān)業(yè)問(wèn)題也讓市場(chǎng)監(jiān)管工作人員犯難,。日前，江蘇省常州市天寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局紅梅分局局長(zhǎng)戴一新告訴記者,，他們以前就常常為處理建材裝飾裝修類(lèi)的投訴舉報(bào)犯難,，但自從該局聯(lián)合常州市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)探索建立了“1+1”（消費(fèi)者協(xié)會(huì)+行業(yè)協(xié)會(huì)）維權(quán)新機(jī)制后，這一長(zhǎng)期困擾他們的難題得到了有效化解,。

常州市天寧區(qū)紅梅街道下轄常州市大型建材裝飾市場(chǎng)紅星美凱龍,，其周邊還遍布各類(lèi)建材裝飾商店，是該市處理裝飾裝修投訴的重點(diǎn)區(qū)域,，紅梅分局每年受理的建材裝飾類(lèi)投訴舉報(bào)占總投訴量的近四分之一,。而面對(duì)如此多的投訴舉報(bào),，紅梅分局在克服人手不足、人事高度不匹配的情況下,，還存在專(zhuān)業(yè)度不夠和法律及相關(guān)規(guī)定,、標(biāo)準(zhǔn)不完備的困難。

當(dāng)前建材裝飾類(lèi)投訴中,，很多跟質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題均涉及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，投訴處理的工作人員往往欠缺此方面的工作背景,，只能邊干邊學(xué),，而且在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，有關(guān)建材裝飾裝修的執(zhí)法實(shí)踐較少,，一些新型產(chǎn)品沒(méi)有“三包規(guī)定”（如智能馬桶）,，部分產(chǎn)品沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如系統(tǒng)窗），導(dǎo)致消費(fèi)者的投訴處理起來(lái)較為困難,。為有效解決這些問(wèn)題,， 2023年3月15日，常州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)投訴站,，借助行業(yè)協(xié)會(huì)的專(zhuān)業(yè)力量,，拉齊消費(fèi)者在家裝領(lǐng)域與經(jīng)營(yíng)者的信息差。2023年4月,，在常州市市場(chǎng)監(jiān)管局,、市消保委和天寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的支持下，紅梅分局聯(lián)合常州裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)探索建立了“1+1”（消費(fèi)者協(xié)會(huì)+行業(yè)協(xié)會(huì)）維權(quán)新機(jī)制,，打通投訴協(xié)調(diào)渠道,，協(xié)作處理消費(fèi)者裝飾建材類(lèi)的投訴舉報(bào)。

啟動(dòng)會(huì)現(xiàn)場(chǎng),。資料圖片

通過(guò)一年多的實(shí)踐,，“1+1”投訴協(xié)調(diào)機(jī)制已日漸成熟，截至目前,，通過(guò)委托調(diào)解,、專(zhuān)家參與等方式，共協(xié)同辦理裝飾建材類(lèi)投訴328件,，涉及金額614.2萬(wàn)元,，糾紛處理完成率達(dá)98.48%?！?1+1'投訴協(xié)調(diào)機(jī)制為我們解決了很多實(shí)際問(wèn)題,，現(xiàn)在生活越來(lái)越科技化，建材家居產(chǎn)品也逐漸智能化,，可是一旦出現(xiàn)問(wèn)題到底誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé),，有時(shí)候我們也弄不清,，需要靠行業(yè)專(zhuān)家?guī)臀覀兇鹨山饣蟆,！碧鞂巺^(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)紅梅分會(huì)的工作人員魏居君談起協(xié)調(diào)機(jī)制感慨不已,，總的來(lái)說(shuō)，協(xié)調(diào)機(jī)制的建立取得了“三顯著”的成效,。

顯著提高了建材裝飾類(lèi)投訴的處理效率,。今年上半年，紅梅分局共收到建材裝飾裝修類(lèi)投訴179件,，運(yùn)用協(xié)調(diào)機(jī)制處理161件,，占比達(dá)89.9%，辦結(jié)期限平均為3天,。近年來(lái),，紅梅分局各類(lèi)問(wèn)題的投訴量翻倍增長(zhǎng)，一年接近1700件,，但處理的工作人員卻沒(méi)有增加,，只有兩三個(gè)人，壓力非常大,?！?+1”投訴協(xié)調(diào)機(jī)制充分發(fā)揮了社會(huì)共治合力，有效緩解了分局處理投訴舉報(bào)人手不足的問(wèn)題,，讓消費(fèi)者的合理合法訴求能夠及時(shí)得到解決,。

顯著擴(kuò)大了消費(fèi)維權(quán)教育的范圍和影響力。2023年7月,，為讓消費(fèi)者能夠更了解裝修的注意事項(xiàng),，避開(kāi)常見(jiàn)“套路”，常州裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)通抖音號(hào)“常裝協(xié)裝修投訴站”,，結(jié)合所處理的建材裝修類(lèi)投訴,，設(shè)置“裝修保障”“避坑指南”“投訴曝光”等合集，不定期發(fā)布消費(fèi)提醒提示,。截至目前,，先后發(fā)布短視頻90個(gè)，獲得了2404個(gè)粉絲和6167個(gè)點(diǎn)贊,，不少消費(fèi)者通過(guò)留言,、私信咨詢(xún)求助，避免了事后矛盾的發(fā)生,。

顯著增強(qiáng)了處理人員的工作能力,。紅梅分局借助裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)的專(zhuān)家力量，處理了多起專(zhuān)業(yè)問(wèn)題的投訴,，此前,，就曾成功處理了一起關(guān)于裝修導(dǎo)致空氣異味的投訴,。消費(fèi)者投訴稱(chēng)，因?yàn)榘惭b了鋁合金門(mén)窗導(dǎo)致室內(nèi)有異味,，認(rèn)為產(chǎn)品有問(wèn)題,，向紅梅分局投訴。紅梅分局核實(shí)后發(fā)現(xiàn)鋁合金門(mén)窗商家能夠提供產(chǎn)品進(jìn)銷(xiāo)證明及合格證明,，室內(nèi)異味與該商品沒(méi)有關(guān)系,。但雙方均不認(rèn)可對(duì)方的觀點(diǎn)，投訴難以協(xié)調(diào),。在裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)的介入下,，專(zhuān)家和工程監(jiān)理一起上門(mén)，詳細(xì)向消費(fèi)者講解各類(lèi)污染源的來(lái)源和成因,、檢測(cè)的方案和費(fèi)用，并協(xié)助消費(fèi)者聯(lián)系了檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè),。在檢測(cè)結(jié)果為合格后,，消費(fèi)者才放心地搬進(jìn)了新家，化解了矛盾,。

同時(shí),，“1+1”投訴協(xié)調(diào)機(jī)制是雙向且相互促進(jìn)的，裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)定期反饋投訴分類(lèi)匯總情況給分局,，用于重點(diǎn)問(wèn)題的進(jìn)一步排查,。今年7月，分局從協(xié)會(huì)的情況反饋中發(fā)現(xiàn)多起全屋定制品牌退定金的投訴,。消費(fèi)者反映自今年初開(kāi)始,，全屋定制商家每月通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)吸引消費(fèi)者到場(chǎng)，采用總裁價(jià),、預(yù)付款返現(xiàn),、送禮品、砸金蛋等模式,，促使消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)付款,，金額從1萬(wàn)元至10萬(wàn)元不等。后期因裝修方案達(dá)不成一致,、消費(fèi)者多品牌對(duì)比后改選等原因,，消費(fèi)者提出退款，商家卻以定金不退為由拒絕,。分局通過(guò)對(duì)近年裝飾建材投訴的大數(shù)據(jù)分析,，發(fā)現(xiàn)定金類(lèi)矛盾比較突出，經(jīng)過(guò)分局調(diào)查,，該類(lèi)商家存在兩個(gè)問(wèn)題,，一是利用促銷(xiāo)活動(dòng)讓消費(fèi)者付款,，并注明定金，但全屋定制的主合同尚未簽訂,，款項(xiàng)的根本性質(zhì)應(yīng)為預(yù)收款,。二是預(yù)收款（定金）的收據(jù)下方預(yù)先印了“定金不退”的字樣，屬于格式合同霸王條款,。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)條例辦法要求,，不僅應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者退款，還要對(duì)商家進(jìn)行處罰,。目前,，多位消費(fèi)者的預(yù)收款（定金）均已退還，商家的違法行為分局也正在處理過(guò)程中,。

“我們將持續(xù)優(yōu)化和裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)的合作機(jī)制,，把行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)作機(jī)制向縱深推進(jìn)，進(jìn)一步擴(kuò)大到外賣(mài),、物業(yè),、汽車(chē)維修、美容美發(fā)等行業(yè),，便捷消費(fèi)者的投訴處理,，更好地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。”天寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)王健表示，在現(xiàn)有的成效上,，還將繼續(xù)思考如何保持并提高協(xié)會(huì)參與的積極性,，從協(xié)作機(jī)制中發(fā)現(xiàn)更多隱性問(wèn)題，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，讓消費(fèi)更加安全放心。（薛晶晶）