中國消費者報報道（記者吳采平）如果在湖北消費遇到“不痛快”“不明白”，消費者的解決路徑越來越多,。從12315維權(quán)熱線,，到315和解平臺,、12315微信小程序ODR調(diào)解，再到云上法庭……消費者只需動動手指,，消費糾紛就解決了,。
動動手指完成退換貨
9月17日，消費者肖女士在武漢市武昌區(qū)群星城購物廣場購買了一部智能手機(jī),，發(fā)現(xiàn)手機(jī)頻繁出現(xiàn)黑屏,、卡頓現(xiàn)象。肖女士到群星城消費維權(quán)站反映情況,，當(dāng)天就完成了退換貨,。
“謝謝你們，沒想到現(xiàn)在退換貨這么方便,?！毙づ窟@樣回應(yīng)群星城購物廣場消費維權(quán)站工作人員的回訪。
與經(jīng)營主體共建消費維權(quán)站,，是湖北省市場監(jiān)管局,、湖北省消費者委員會多元化解消費糾紛、打造“放心消費還是湖北”消費品牌的舉措之一,。截至目前,，湖北省共建消費維權(quán)站近4000家，覆蓋大型商超,、農(nóng)貿(mào)市場,、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)等消費場所,。
記者了解到,，消費者除了當(dāng)面“吐槽”，還可線上“較真”,。遇到買水果短斤少兩,、買衣服不予退換，消費者可以登錄湖北省消費者委員會建立的315陽光和解平臺,，線上直接與商戶溝通和解,。截至目前，“湖北3•15消費投訴和解平臺”累計入駐企業(yè)近8萬家,，在線受理投訴66629件,，已和解60020件，和解成功率90.08%,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失3762萬元,。
在企業(yè)消費有了“不痛快”，打開12315微信小程序,，點擊進(jìn)入ODR調(diào)解,，湖北省4000多家入駐經(jīng)營主體每天都會登錄賬號予以回應(yīng),。
除此之外，目前,，湖北省有近5000家實體店響應(yīng)“線下七日無理由退換貨”承諾,，一年來共為消費者辦理退換貨127.9萬件，總價超過1億元,。
云上法庭搬到監(jiān)管所
消費者王先生的煩心事發(fā)生在今年春節(jié)前,。家里要辦酒席，他到武漢市硚口區(qū)漢正街的3家店鋪分別購買了一批“徐福記”牌糖果,，共計2000余元,。吃著感覺不大對勁的王先生找到品牌方求證，確認(rèn)自己買到了假糖果,，于是到市場監(jiān)管所投訴舉報,。
武漢市硚口區(qū)市場監(jiān)管局漢正市場監(jiān)管所所長華世新核實事實后,，建議王先生進(jìn)入“云端調(diào)解”模式,。3月14日，在硚口區(qū)法院民一庭和市場監(jiān)管所工作人員的努力下,，雙方線上達(dá)成“退一賠三”的協(xié)定,，王先生獲得萬余元賠償。
云上共享法庭搬到了市場監(jiān)管所,，讓消費糾紛調(diào)解與司法確認(rèn)同步進(jìn)行,，可以讓消費者少跑路，基本實現(xiàn)維權(quán)零成本,，還能通過司法保障讓執(zhí)行更有效率,。
華世新告訴記者，自2023年3月啟動云上共享法庭,，他見證了消費調(diào)解從線下邁向云上：一根網(wǎng)線,、方寸屏幕，就能實現(xiàn)讓遠(yuǎn)隔千里的企業(yè)和消費者線上“面對面”,。截至目前,，該所已通過云上共享法庭為12位消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失14萬元。
專業(yè)隊伍提升維權(quán)效能
在買車,、買房,、家庭裝修等專業(yè)問題上遇到麻煩，消費者還可以申請由維權(quán)專家,、職業(yè)律師等社會調(diào)解力量進(jìn)行聯(lián)合調(diào)處,。在咸寧市通城縣活躍著一支消費糾紛人民調(diào)解隊伍——由5名工作人員、3名退休人員組成的人民調(diào)解委員會,，積極推進(jìn)“專職+專業(yè)”人民調(diào)解專職隊伍建設(shè),。潛江市消委會,、松滋市消委會還聘請律師、記者,、大學(xué)教授,、行業(yè)專家、退休干部等擔(dān)任消費維權(quán)志愿者,，參與消費糾紛調(diào)解,、提高消費調(diào)解率。
湖北省消委會組織新聞記者對潛江市社會聯(lián)調(diào)工作進(jìn)行采訪,。吳采平/攝
記者了解到,，近兩年，湖北省消委系統(tǒng)共選聘社會調(diào)解員118名,，社會調(diào)解員共有效調(diào)處房屋,、汽車、裝修等重點領(lǐng)域投訴9578件,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1200余萬元,，極大地緩解了基層市場監(jiān)管所、消費者組織的調(diào)處壓力,。
湖北省消委會秘書長蔡浩向記者介紹說,，2023年以來，湖北省消委會聚焦消費維權(quán)機(jī)制建設(shè),，不斷創(chuàng)新維權(quán)模式,，暢通線上線下維權(quán)渠道，在全國首創(chuàng)“一般投訴線上和解,、重點投訴社會聯(lián)調(diào),、疑難投訴行政聯(lián)處、司法救援兜底維權(quán)”的消費糾紛多元化解工作機(jī)制,，拓寬了消費者維權(quán)的渠道,，降低了消費者維權(quán)的成本，減少了消費煩惱,，不斷提升消費者滿意度,。
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