鼓勵實體店無理由退換貨,、推動企業(yè)健全糾紛解決體系,、加強基層維權站點建設……上一個3·15年度，全國各級市場監(jiān)管部門與消協(xié)組織在消費維權領域頻頻出招,，創(chuàng)新機制,、優(yōu)化服務，破解維權難點痛點,。一系列創(chuàng)新措施的實施,，提升了消費維權的效率和便捷性，有效保障了消費者的合法權益,，為構建更加健康,、有序的消費環(huán)境奠定了堅實基礎。
關鍵詞一：線下無理由退貨加速落地
概覽：
2024年,，線下無理由退貨政策在市場監(jiān)管總局和各級市場監(jiān)管部門,、消協(xié)組織的積極推動下迅速落地,。各地通過政策引導、標準制定,、區(qū)域協(xié)作,、宣傳引導等手段，積極組織商家參與無理由退貨承諾活動,，鼓勵商家在店內(nèi)明確公示退貨規(guī)則,，為消費者提供清晰的退貨指引。
上海市通過制定《上海市商圈能級提升三年行動方案（2024—2026年）》,，明確提出要全面推廣線下零售七日無理由退貨制度,；山西省太原市部分線下門店實行無理由退貨服務，并從單一行業(yè)向多個行業(yè)擴圍,；江蘇省常州市以商圈,、市場、景區(qū)等為重點,，全面推進線下實體店無理由退貨承諾活動,，2024年新增承諾商家5000多戶；黑龍江省發(fā)布《線下實體店無理由退貨服務規(guī)范》省級團體標準,，明確了退貨條件,、流程及爭議處理機制，為消費者提供了更為具體的退貨保障,。
進入2025年,，線下無理由退貨政策的推進力度進一步加大。市場監(jiān)管總局等5部門聯(lián)合印發(fā)了《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》,，要求平臺型,、連鎖型企業(yè)建立消費糾紛快速處理機制,，并鼓勵實體店提供異地異店退換貨服務,。
據(jù)統(tǒng)計，目前線下無理由退貨覆蓋實體店120.9萬家,，多地跨區(qū)域退貨機制成效初顯,，消費者滿意度顯著提升,。
影響：
線下無理由退貨政策實施以來，市場活力不斷提升,?？鐓^(qū)域退貨機制打破地域壁壘，異地退貨案例顯著增加,，區(qū)域消費協(xié)同性增強,。家電、家居等生產(chǎn)企業(yè)優(yōu)化退貨服務后，消費者體驗感增強,，商品復購率得到提升,；區(qū)域特色品牌因無理由退貨承諾機制賦能加持，市場競爭力顯著提高,。
當前,，線下無理由退貨已從區(qū)域試點邁向全國深化。隨著“優(yōu)化消費環(huán)境三年行動”持續(xù)推進,，消費環(huán)境的“安全閥”與“助推器”作用將進一步凸顯,。各地市場監(jiān)管部門將加強法規(guī)銜接、擴大企業(yè)參與覆蓋面,，推動“無理由退貨朋友圈”擴容，線下無理由退貨將成為消費市場的新常態(tài),，為消費者和商家創(chuàng)造更多共贏的機會,。
關鍵詞二：在線化解消費糾紛擴面增效
概覽：
2024年，市場監(jiān)管總局及各級市場監(jiān)管部門高度重視在線消費糾紛的解決,，積極推廣在線消費糾紛解決機制（ODR）,。消費者無需奔波，只需輕點鼠標即可與企業(yè)進行線上溝通協(xié)商,，大大節(jié)省了時間和精力,，為消費糾紛提供了更加便捷、高效的解決途徑,。
四川成都高新區(qū)上線消費糾紛在線調(diào)解平臺,，通過“智能預調(diào)解”模塊自動匹配法律法規(guī)庫，最快5分鐘內(nèi)完成退換貨等簡單糾紛處置,；廣西南寧創(chuàng)新“1+2+N”ODR模式,，以大型商超、專業(yè)市場為樞紐,，融合消費維權服務站與放心消費創(chuàng)建點,，平均處理周期大幅縮短，有力推動糾紛源頭化解,；廣東中山創(chuàng)新推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”在線消費糾紛解決新模式,，通過“送課上門+集中培訓”形式積極推動ODR機制進基層、進企業(yè),，投訴平均處理時間為7個工作日,，自行和解成功率77.26%。
2024年,，全國市場監(jiān)管系統(tǒng)通過ODR機制化解糾紛,，提高消費糾紛解決效率，投訴舉報增速同比下降18.6個百分點，創(chuàng)5年來最大降幅,。截至目前,，ODR機制已推動20.9萬家企業(yè)直接與消費者和解消費糾紛420萬件。
影響：
在線消費糾紛解決機制有效解決了大量消費糾紛,，促進了消費環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化,。一方面，通過ODR機制,，消費者維權成本大大降低,，維權效能明顯提升；另一方面,，企業(yè)通過積極參與ODR機制,，提升了服務質(zhì)量和誠信經(jīng)營水平，增強了消費者的信任感和滿意度,。此外,，ODR數(shù)據(jù)的深度應用還為監(jiān)管精準化提供支撐，如利用平臺大數(shù)據(jù)能精準識別出消費糾紛的高發(fā)領域,，可有效應對和解決消費糾紛問題,。
當前，ODR機制已從“試驗田”邁向“標準田”,。未來,，ODR機制的“速度”與“溫度”將持續(xù)融合，為構建全國統(tǒng)一大市場,、釋放內(nèi)需潛力注入新動能,。
關鍵詞三：預付式消費規(guī)范再升級
概覽：
長期以來，預付式消費因資金監(jiān)管缺失和經(jīng)營者信用風險較高,，導致消費者面臨舉證難,、退費難的困境，成為消費者權益保護領域的一大難題,。2024年,，為應對這一挑戰(zhàn)，市場監(jiān)管部門積極行動,，通過一系列創(chuàng)新舉措,，包括完善法律法規(guī)、革新監(jiān)管模式以及探索地方實踐等,，力求規(guī)范預付式消費市場秩序,，切實保護消費者合法權益，推動預付式消費市場穩(wěn)健前行,。
2024年7月1日,，《消費者權益保護法實施條例》正式生效，其中著重強化了預付式消費經(jīng)營者的責任，明確要求經(jīng)營者必須按照約定提供商品或服務,，并在面臨重大經(jīng)營風險時履行告知和退款義務,。
在地方層面，一系列先行先試的舉措為規(guī)范預付式消費積累了寶貴經(jīng)驗,。廣東深圳推動數(shù)字人民幣在預付式消費領域的試點應用,，借助技術手段實現(xiàn)對預付資金的有效監(jiān)管；山東濟南創(chuàng)新推出“預付寶”,，引入“信托式”監(jiān)管模式,，為消費者預付資金的安全保駕護航；北京成功查處了全國首例“職業(yè)閉店人”案件,，通過撤銷涉事企業(yè)虛假登記并責令原股東承擔債務,，為跨行業(yè)聯(lián)合監(jiān)管樹立了典范。
影響：
全國市場監(jiān)管系統(tǒng)對規(guī)范預付式消費的一系列創(chuàng)新實踐,，不僅標志著預付式消費治理模式正逐步從傳統(tǒng)的“事后救濟”向更為前瞻性的“事前預防”轉變,，還深刻影響了消費市場的整體生態(tài)。
系列舉措的加速推進,，極大地提振了市場信心,。信用約束,、資金監(jiān)管等機制的日益完善,，不僅有效壓縮了違法違規(guī)經(jīng)營者的生存空間，凈化了市場環(huán)境,，還為誠信經(jīng)營的企業(yè)營造了更加公平,、透明的競爭環(huán)境，有助于激發(fā)經(jīng)營主體的創(chuàng)新活力,，推動形成良性競爭,、健康發(fā)展的市場格局。
關鍵詞四：整合統(tǒng)一消費品“三包”
概覽：
2024年12月23日,，在全國市場監(jiān)管工作會議上,，市場監(jiān)管總局明確表示要全面整合制定統(tǒng)一的消費品“三包”制度。統(tǒng)一消費品“三包”制度是我國消費權益保護領域的一項重要改革,，旨在通過整合并統(tǒng)一各類消費品的修理,、更換、退貨標準,，為消費者提供更加清晰全面的權益保障,。這一制度的出臺，標志著我國在消費者權益保護方面進入了全新的發(fā)展階段,。
隨著消費市場的不斷擴大與升級,，原有“三包”規(guī)定因行業(yè)標準不一、覆蓋范圍有限等問題，逐漸顯現(xiàn)出維權效率低下,、執(zhí)行成本高昂等弊端,。
為了解決這些問題，市場監(jiān)管部門積極行動,，以系統(tǒng)思維全面整合并制定統(tǒng)一的消費品“三包”制度,。一方面，持續(xù)修訂和完善相關法規(guī)政策,，陸續(xù)出臺了移動電話,、家用視聽設備、平板電視等產(chǎn)品的“三包”規(guī)定,，確保條款的科學性和合理性,；另一方面，加大執(zhí)法監(jiān)管力度,，對違反“三包”規(guī)定的企業(yè)進行嚴厲處罰,，維護了市場的公平秩序。此外,，還通過加強宣傳教育,、增強消費者維權意識等方式，為制度的順利實施營造了良好的社會氛圍,。
影響：
實施統(tǒng)一的消費品“三包”制度,，不僅可以規(guī)范商家的售后服務行為，減少因售后服務問題引發(fā)的消費糾紛,，增強消費者的購買信心和滿意度,，還有助于消除市場中的不正當競爭行為，促進商家之間的良性競爭,。隨著“三包”制度整合力度的不斷加強,，異地、異店退換貨等政策也將逐步實施,，消費者的維權流程將變得更加透明,，有效降低維權成本，進一步增強了消費者的獲得感,。“三包”制度不僅是一張強有力的消費者權益保障網(wǎng),，更是推動產(chǎn)業(yè)升級的重要“催化劑”。
關鍵詞五：示范合同規(guī)范服務行業(yè)
概覽:
隨著服務消費市場的快速增長,，預付式消費糾紛,、醫(yī)療美容亂象等問題日益凸顯，消費者權益保護面臨嚴峻挑戰(zhàn),。為應對這一形勢,，2024年,，各地市場監(jiān)管部門及消協(xié)組織以示范合同制定為核心，大力推進服務消費領域的規(guī)范化進程,。
市場監(jiān)管部門緊密結合服務消費市場的特點和趨勢,，深入調(diào)研和分析消費者投訴熱點和難點問題，廣泛征集社會各界意見,，積極配合行業(yè)主管部門制定推行重點行業(yè)合同示范,。繼市場監(jiān)管總局發(fā)布《醫(yī)療美容消費服務合同（示范文本）》后，示范合同在各地的試點范圍持續(xù)擴大,，現(xiàn)已覆蓋養(yǎng)老服務,、教育培訓、體育健身,、家政服務等多個領域,。北京、上海等地率先試點預付式消費示范合同,，明確服務內(nèi)容與退款規(guī)則,，并與消費者權益保證金掛鉤，有效解決了消費者的退費難題,；廣東在教育培訓領域推出標準化合同,，細化課程變更、退費流程等條款,，為消費者提供了更為明確的權益保障,。
為了提升示范合同的針對性和實用性，市場監(jiān)管部門還不斷加強與全國12315,、電商平臺的數(shù)據(jù)合作和對接,，完善監(jiān)管機制,，提升監(jiān)管效能,，確保示范合同的有效執(zhí)行。此外,，各地消協(xié)組織聯(lián)合行業(yè)協(xié)會,，開展合同體檢服務，協(xié)助企業(yè)修訂問題條款,，提升了示范合同的適用性和實用性,。
2025年2月，市場監(jiān)管總局等5部門聯(lián)合印發(fā)《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案》,，明確提出將在服務消費領域推廣示范合同,，標志著合同規(guī)范化進入制度化新階段。
影響:
服務消費領域示范合同制定工作的全面推進是當前消費市場規(guī)范化,、法治化建設的重要舉措,。示范合同的制定與全面推行,，顯著增強了服務消費市場的規(guī)范性和透明度。合同條款的標準化極大降低了信息不對稱現(xiàn)象,，有助于減少消費糾紛,；通過明確強化經(jīng)營者的義務和消費者的權利，促使企業(yè)不斷提升服務質(zhì)量,；示范合同的制定還為相關立法提供了寶貴的實踐經(jīng)驗和支撐,。
示范合同的全面應用，為破解服務消費領域的消費糾紛治理難題提供了有力手段,，不僅降低了消費者的維權成本,，還促進了消費信心的逐步恢復，為構建讓消費者更加放心的消費環(huán)境注入了源源不斷的動力,。
關鍵詞六：基層消費維權新生態(tài)
概覽:
為有效破解消費維權“最后一公里”難題,，各地市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織持續(xù)深化基層消費維權服務網(wǎng)絡建設，通過設立消費維權服務站,、推進在線消費糾紛解決機制,、加強基層消費維權隊伍建設等措施，顯著提升了消費糾紛的處理效率和消費者的滿意度,。2024年以來,，全國消費投訴增速實現(xiàn)了5年來首次大幅下降，共挽回經(jīng)濟損失47.2億元,。
隨著消費市場新業(yè)態(tài)新模式的不斷涌現(xiàn),，消費者對維權服務的便捷性和高效性提出了更高要求。各地市場監(jiān)管部門積極推動消費維權服務站點的設立和覆蓋,，確保消費者在遇到問題時能夠就近,、快速地獲得幫助。江蘇省依托“智慧315”平臺,，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)搭建維權站點,，實現(xiàn)了投訴“一網(wǎng)通辦”，極大地方便了消費者,；浙江省開展“放心消費在浙江”行動,，推動放心消費建設從單個店鋪向全域覆蓋轉變。這些舉措不僅整合了政府,、企業(yè)和社會組織的資源,，還將維權服務延伸至社區(qū)、商圈和線上平臺,，構建起了“橫向到邊,、縱向到底”的全方位服務網(wǎng)絡。
此外,，市場監(jiān)管總局全面升級了全國12315平臺,，新增智能化處理功能,，處理消費投訴的平均響應時間大幅縮短。同時,，大力推廣在線和解機制,，鼓勵企業(yè)入駐平臺自主處理糾紛，實現(xiàn)了源頭化解消費糾紛的目標,，化解率達24.2%,。
影響:
基層消費維權網(wǎng)絡建設對于維護消費者權益、促進市場健康發(fā)展具有重要意義,。它直接關乎消費者在日常生活中的切身利益,，通過搭建覆蓋廣泛、響應迅速的服務網(wǎng)絡,，確保消費者在遭遇消費侵權時能夠迅速獲得幫助和支持,。這一網(wǎng)絡的建設，不僅提升了消費維權的便捷性和高效性,，進一步縮小城鄉(xiāng)消費環(huán)境差距,，還增強了消費者的信任感和安全感，為營造公平,、透明,、和諧的消費環(huán)境奠定了堅實基礎。
更深層次上,，這一網(wǎng)絡成為消費維權社會共治的紐帶,，對于打擊假冒偽劣、凈化市場秩序,、推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮了不可替代的作用,。
關鍵詞七：構建“大消保”格局
概覽:
2024年，在協(xié)同共治理念的推動下,，“大消保”新格局逐漸形成并不斷完善,。這一年，《消費者權益保護法實施條例》正式實施,，協(xié)同共治的理念得到了充分體現(xiàn),，強調(diào)政府,、企業(yè),、消費者和社會組織等多方共同參與，形成合力,，共同維護消費者權益,。
各地市場監(jiān)管部門積極發(fā)揮牽頭作用，建立健全消費者權益保護工作機制,，強化部門間信息共享和工作聯(lián)動,，通過完善聯(lián)席會議制度,、加強跨區(qū)域跨部門合作，實現(xiàn)了對消費者權益保護工作的全方位覆蓋和高效協(xié)同,。京津冀3地市場監(jiān)管部門緊盯突出問題,、回應群眾關切，聯(lián)合重拳打擊跨區(qū)域違法行為,；江蘇省與周邊省份在食品安全,、產(chǎn)品質(zhì)量等領域聯(lián)合開展執(zhí)法行動；湖南省張家界市消費者權益保護委員會聯(lián)合市場監(jiān)管,、文旅等部門強化旅游市場監(jiān)管,。
市場監(jiān)管部門還積極與公安、農(nóng)業(yè),、商務等相關部門溝通協(xié)作,，共同打擊侵害消費者權益的違法行為，不僅提高了執(zhí)法效率,，還增強了執(zhí)法的威懾力,。
2024年，全國市場監(jiān)管系統(tǒng)消費投訴信息公示率從78.5%躍升至97.1%,，市場透明度增強推動了消費者信心指數(shù)回升,。
影響:
協(xié)同共治對消費維權帶來的影響顯著。它整合了政府,、企業(yè),、消費者組織等多方力量，共同構建了一個更加公正,、透明,、高效的消費維權體系。通過協(xié)同共治,，消費糾紛能夠得到更快速,、更公正的解決，消費者的合法權益得到了更有效的保障,。同時,，協(xié)同共治還促進了消費市場的健康發(fā)展，增強了消費者的購買信心,，激發(fā)了市場的消費活力,。這種治理模式為消費者提供了一個更加安全、放心的消費環(huán)境,，是推動經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展的重要力量,。
隨著優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案逐步落實落細，全國各地市場監(jiān)管部門將進一步整合社會資源,，推動消費維權從“事后救濟”轉向“源頭預防+全程共治”,，逐步構建協(xié)同共治的“大消保”維權新格局,，為構建全國統(tǒng)一大市場提供堅實保障。
關鍵詞八：召回體系再升級
概覽:
2024年,，我國缺陷產(chǎn)品召回制度迎來了新的里程碑,，不僅在法規(guī)建設、技術支撐方面取得了顯著進展,，還在跨部門協(xié)作與區(qū)域協(xié)同上邁出了堅實步伐,，共同構建起一個覆蓋廣泛、高效協(xié)同的召回治理體系,。
這一年,，市場監(jiān)管部門緊盯汽車、消費品等重點領域,，通過強化監(jiān)管,、嚴格執(zhí)法，有效保障了消費者的人身安全和財產(chǎn)安全,。特別是在汽車召回方面,，市場監(jiān)管部門針對新能源汽車和智能網(wǎng)聯(lián)技術等新興趨勢，積極探索遠程升級（OTA）等新型召回方式,，顯著提高了召回效率和效果,。
除了汽車領域，消費品召回也取得了顯著成效,。市場監(jiān)管部門通過加強風險監(jiān)測,、線索轉辦等手段，及時發(fā)現(xiàn)并處理了多起消費品缺陷問題,，有效防范了潛在的安全隱患,。同時，市場監(jiān)管部門還積極推動跨部門協(xié)作與區(qū)域協(xié)同,。長三角地區(qū)建立了缺陷產(chǎn)品召回機制,，通過定期召開區(qū)域會議、實施聯(lián)合缺陷調(diào)查與召回等措施,，形成了全國一盤棋的召回監(jiān)管網(wǎng)絡,。
2024年全年，全國共召回汽車1123.7萬輛,、缺陷消費品454.3萬件,。我國正從被動應對轉向主動預防，從單一召回到全鏈條監(jiān)管,，以制度創(chuàng)新和技術賦能筑牢產(chǎn)品質(zhì)量安全防線,，為消費者權益和產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。
影響:
缺陷產(chǎn)品召回直接關系到消費者的人身安全和財產(chǎn)安全,，通過召回存在缺陷的汽車和消費品,，有效防止了可能因產(chǎn)品缺陷導致的安全事故，保護了消費者的人身安全和財產(chǎn)安全,。缺陷產(chǎn)品召回促進了企業(yè)質(zhì)量意識的增強和市場秩序的規(guī)范,。
同時，缺陷產(chǎn)品召回也體現(xiàn)了市場監(jiān)管部門對市場秩序的監(jiān)管責任和對消費者權益的保護態(tài)度,，增強了消費者的信任,。通過缺陷產(chǎn)品召回，可以推動相關法規(guī)的完善和技術進步,，為構建更加安全,、放心的消費環(huán)境提供有力支撐。（徐文智）
