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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）11月28日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2024“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》,。報(bào)告顯示，九號(hào)電動(dòng)車秒殺價(jià)不能提車,、消費(fèi)者抱怨不知何時(shí)被開通“先用后付”功能等事件成為輿情焦點(diǎn),。

據(jù)了解，中消協(xié)對(duì)10月20日至11月16日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析,。數(shù)據(jù)分析顯示,，“雙11”期間，翻車的直播,、出問題的產(chǎn)品,、麻煩的售后、再度復(fù)雜的規(guī)則,，消耗著消費(fèi)者的信任,。在28天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息20176208條,，日均約72萬條,。在信息傳播渠道上，“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道以微博信息量最高,，占比39.6%,；其次是視頻，占比31.59%,；第三是客戶端,，占比12.1%。

監(jiān)測(cè)期間,，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息1160435條,，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的5.75%。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn),，今年“雙11”,，消費(fèi)者吐槽主要集中于直播帶貨,、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路,、技術(shù)服務(wù)等方面,。

吐槽類“消費(fèi)維權(quán)”信息占比分布圖。（數(shù)據(jù)來源：中消協(xié)）

直播間賣假和田玉

今年“雙11”,，直播電商經(jīng)營火爆,，淘寶直播成交破億直播間達(dá)119個(gè)。與此同時(shí),，假冒偽劣,、虛假宣傳等問題投訴增幅明顯。監(jiān)測(cè)期間,，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息共230675條,，日均8238條，曲線峰值在活動(dòng)伊始即出現(xiàn),，周期內(nèi)存在多次波動(dòng),。

有媒體記者以消費(fèi)者身份先后在4個(gè)直播間購買了“和田玉”，送至浙江省珠寶玉石首飾鑒定中心鑒定的結(jié)果是：11件產(chǎn)品中,，7件為大理石仿冒,，剩余4件雖符合國標(biāo)和田玉，但鑒定人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷,，存在染色,、加色、做皮的可能性,。這4個(gè)和田玉直播間的貨品并不是在平臺(tái)內(nèi)交易的,，而是被主播提示關(guān)注客服賬號(hào)，通過私信微信加好友后轉(zhuǎn)賬交易,，涉及費(fèi)用約5000元,。記者以買到的和田玉是假貨為由，要求對(duì)方退貨退款時(shí),，發(fā)現(xiàn)其中兩個(gè)直播間已在平臺(tái)消失,。除了產(chǎn)品質(zhì)量問題，發(fā)貨地也有問題,，直播時(shí)主播承諾“礦區(qū)一線發(fā)貨”,，實(shí)際發(fā)貨地變成了安徽亳州。

秒殺電動(dòng)車不能提貨

監(jiān)測(cè)期間,，有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”負(fù)面信息共129462條,，日均信息量4624條，一些品牌企業(yè)產(chǎn)品的品控受到消費(fèi)者質(zhì)疑,。

有網(wǎng)友近期發(fā)現(xiàn),，多個(gè)品牌的衛(wèi)生巾存在“缺斤少兩”現(xiàn)象,，其實(shí)際長度小于外包裝標(biāo)明的長度；如果只看能吸收液態(tài)物質(zhì)的內(nèi)吸收層,，則長度差距更大,。11月7日，有媒體購買了7個(gè)品牌的衛(wèi)生巾進(jìn)行實(shí)測(cè),，多家品牌都有此問題,。

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“優(yōu)惠套路”負(fù)面信息共103951條,，日均3712條,。消費(fèi)者反映，“雙11”促銷規(guī)則再度復(fù)雜,，部分商品價(jià)格先漲價(jià)再打折,，同時(shí)存在優(yōu)惠券使用不便、活動(dòng)福利難以兌現(xiàn)等問題,。

據(jù)媒體報(bào)道，江蘇的馮先生在網(wǎng)絡(luò)直播間看到九號(hào)電動(dòng)車在搞“雙11”活動(dòng),，原價(jià)6399元的電動(dòng)車,，直降優(yōu)惠6099元，只要300元,，于是趕緊下單搶購,。第二天，馮先生到九號(hào)電動(dòng)車實(shí)體門店去提車,，對(duì)方卻拒絕交車,。馮先生聯(lián)系客服人員，對(duì)方稱他付款的是定金鏈接,。但馮先生的訂單上并沒有“定金”“需要支付尾款”等字樣,。馮先生向九號(hào)電動(dòng)車公司反映此事后，當(dāng)天晚上收到了300元定金的短信提醒,，并有公司工作人員與他協(xié)商,，表示300元的購車券可按2倍退款600元。馮先生要求正常履行合同約定,。據(jù)了解,，目前全國有數(shù)十名網(wǎng)友遭遇這種情況，馮先生等人也向市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行了反映,。

莫名被開通“先用后付”

監(jiān)測(cè)期間,，“技術(shù)服務(wù)”類負(fù)面信息共89367條，日均3192條,?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的不當(dāng)應(yīng)用給消費(fèi)者造成困擾,。有消費(fèi)者反映，“雙11”期間莫名被開通“先用后付”,，并出現(xiàn)重復(fù)扣款情況,。媒體也曝光了部分平臺(tái)存在短信騷擾用戶、水軍刷好評(píng)等行為,，令消費(fèi)者不堪其擾,。

據(jù)媒體報(bào)道，近日一些平臺(tái)推出的“先用后付”新“玩法”遭到消費(fèi)者吐槽,。很多消費(fèi)者反映,，自己默認(rèn)的付款方式莫名其妙變成了“先用后付”，不用輸密碼,、刷臉或刷指紋確認(rèn)就直接下單了,。有的消費(fèi)者只是想收藏商品或先添加到購物車，方便比價(jià)和統(tǒng)一結(jié)算,，卻變成了直接下單,。也有消費(fèi)者根本不知道以“先用后付”的方式購買過商品，結(jié)果驛站里都是自家包裹不說,，后續(xù)還產(chǎn)生了違約金和逾期費(fèi)用,。

莫名其妙開通“先用后付”。中消協(xié)供圖

中消協(xié)建議：

規(guī)則制定不能再玩“套路”

報(bào)告顯示,，近年直播電商大大小小的活動(dòng)一年數(shù)十場(chǎng),，消費(fèi)者對(duì)“雙11”的期待值不斷下滑。電商平臺(tái)和品牌商家為此努力求變,，然而,，在拉長活動(dòng)時(shí)間、比拼優(yōu)惠力度之外,，有些主播虛假宣傳,，在“塌房”的邊緣試探；有些品牌以次充好,，在產(chǎn)品成分,、標(biāo)準(zhǔn)上搞小動(dòng)作，消耗了消費(fèi)者的信任,；有些平臺(tái)選擇走回老路,，重新玩起“優(yōu)惠套路”的把戲，令消費(fèi)者心生反感,。

報(bào)告指出,，從今年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情監(jiān)測(cè)情況來看，消費(fèi)者更加注重性價(jià)比和個(gè)性化體驗(yàn)，需要更簡單的優(yōu)惠規(guī)則,、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),。新型消費(fèi)行為和輿情特征值得深入研究，建議相關(guān)主體從以下幾個(gè)方面進(jìn)行探索：一是圍繞直播帶貨加強(qiáng)分析研究工作,。二是高度關(guān)注產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),、品質(zhì)相關(guān)投訴。三是做好活動(dòng)期間價(jià)格波動(dòng)監(jiān)測(cè),。既不卷低價(jià),，也不卷規(guī)則，讓消費(fèi)者更容易理解和參與,，輕松選擇,、明白消費(fèi)。