編者按
2023年7月,，市場監(jiān)管總局修訂出臺了《合同行政監(jiān)督管理辦法》,。該辦法重點(diǎn)對利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為作出了禁止性規(guī)定,，也對制定推行合同示范文本工作作出了相關(guān)規(guī)定,。目前,，經(jīng)營者普遍使用格式合同與消費(fèi)者締約,。如何引導(dǎo)經(jīng)營者使用更加公平合理的格式合同文本,，更有效地保護(hù)消費(fèi)者的合同權(quán)利,，是市場監(jiān)管部門始終努力的方向,。今年來，福建省廈門市市場監(jiān)管局在合同行政監(jiān)管方面的一些創(chuàng)新舉措和有益探索,，值得學(xué)習(xí)和借鑒,。
中國消費(fèi)者報報道 2024年，為貫徹落實(shí)《合同行政監(jiān)督管理辦法》,，切實(shí)以合同行政監(jiān)管“小切口”,，做好維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序和消費(fèi)者合法權(quán)益的“大文章”，福建省廈門市市場監(jiān)管局創(chuàng)新工作載體,，組織召開“一區(qū)一亮點(diǎn)”系列合同監(jiān)管現(xiàn)場會,，針對目前民生消費(fèi)領(lǐng)域難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題,，構(gòu)建“精心選題,、精準(zhǔn)破題、精確答題”的工作閉環(huán),，在監(jiān)管模式創(chuàng)新,、行業(yè)規(guī)范效力,、消費(fèi)教育引導(dǎo)等方面取得了新突破。通過提倡和推廣訂立更有利于消費(fèi)者的合同條款和雙方都滿意的規(guī)則內(nèi)容,，在源頭上消減矛盾,，減少發(fā)生糾紛的可能，從而促進(jìn)交易,、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，進(jìn)而降低后續(xù)行政管理和處置糾紛的成本。
12月12日,，廈門市市場監(jiān)管局召開合同監(jiān)管工作新聞發(fā)布會,，介紹2024年合同監(jiān)管成效、舉措,。廈門市市場監(jiān)管局供圖
聚焦民生關(guān)切精心選題 增強(qiáng)消費(fèi)者安全感,、獲得感
合同行政監(jiān)管工作主要聚焦各個涉及消費(fèi)者的具體行業(yè)領(lǐng)域，對集中體現(xiàn)該行業(yè)通行做法和規(guī)則的常見格式合同進(jìn)行全面梳理檢視,，發(fā)現(xiàn)不公平的條款內(nèi)容及時提出修改意見,，敦促指導(dǎo)相關(guān)企業(yè)完善經(jīng)營使用的合同文本，引導(dǎo)企業(yè)用更加公平合理的格式合同與消費(fèi)者締約,。
結(jié)婚生子,、裝修房子……無疑是人生大事，關(guān)乎消費(fèi)者對美好生活的直接體驗(yàn),。廈門市市場監(jiān)管局將本年度的合同監(jiān)管“一區(qū)一亮點(diǎn)”工作優(yōu)先聚焦與群眾美好生活息息相關(guān)的行業(yè),，如婚慶服務(wù)、家居建材,、住宅裝修,、月子中心、旅行住宿,、網(wǎng)絡(luò)平臺……為在廈門開啟人生新階段的人們提供貼心守護(hù),，增強(qiáng)群眾的安全感和獲得感。
廈門市市場監(jiān)管局市場合同處組織思明,、湖里等6個區(qū)市場監(jiān)管局,，結(jié)合各區(qū)的產(chǎn)業(yè)分布、企業(yè)特色,、經(jīng)營業(yè)態(tài)以及消費(fèi)投訴等情況,，確定6個區(qū)“一區(qū)一亮點(diǎn)”合同監(jiān)管工作的具體選題。經(jīng)過充分的調(diào)查研究,，6個區(qū)局分別選擇了婚禮慶典服務(wù),、鼓浪嶼家庭旅館、產(chǎn)后母嬰生活照護(hù)服務(wù)、家居建材銷售,、電商平臺,、家庭裝修等6個領(lǐng)域的合同合規(guī)，打造各自合同監(jiān)管工作亮點(diǎn),。
在實(shí)際監(jiān)管中,，近年來，廈門市市場監(jiān)管局結(jié)合民生領(lǐng)域“鐵拳”行動,，針對消費(fèi)者關(guān)注的物業(yè)服務(wù),、旅游服務(wù)、校外培訓(xùn),、裝飾裝修,、家政服務(wù)、攝影婚慶,、健身美發(fā),、汽車（二手車）銷售、房地產(chǎn)銷售,、網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)濟(jì)等熱點(diǎn)行業(yè),，開展合同違法行為專項(xiàng)整治。重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)營者向消費(fèi)者提供的格式條款是否免除經(jīng)營者責(zé)任,、加重消費(fèi)者責(zé)任或者排除消費(fèi)者主要權(quán)利,，依法嚴(yán)厲查處利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,，提升消費(fèi)者獲得感,。今年，市場監(jiān)管部門共檢查企業(yè)2582家次,，指導(dǎo)整改不公平格式條款35條,，立案13件，結(jié)案8件,。同時，堅(jiān)持查處與規(guī)范相結(jié)合,，以合同示范文本引領(lǐng)行業(yè)合同規(guī)范,，積極督促房地產(chǎn)企業(yè)、汽車銷售企業(yè)和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等重點(diǎn)行業(yè)使用合同示范文本,，規(guī)范合同簽訂和履約行為,。
堅(jiān)持問題導(dǎo)向精準(zhǔn)破題 推動消費(fèi)糾紛源頭化解
廈門市6個區(qū)市場監(jiān)管局立足選題領(lǐng)域合同監(jiān)管工作開展情況，錨定引發(fā)消費(fèi)糾紛爭議較多的合同條款,，通過分析投訴舉報情況,、深入走訪企業(yè)、開展對標(biāo)研究、征詢專家意見等多種方式,，積極尋求行政指導(dǎo)前置,，推動制定消費(fèi)糾紛源頭化解的方案。
通過上述工作,，廈門市市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)婚慶服務(wù)領(lǐng)域存在合同不規(guī)范,、鼓浪嶼家庭旅館存在退費(fèi)規(guī)則不明確不統(tǒng)一、家居建材銷售關(guān)于質(zhì)量內(nèi)容存在約定不充分,、電商平臺企業(yè)電子合同管理存在漏洞,、家庭裝修爭議解決方案存在不完善等問題。這些問題的發(fā)生,，與企業(yè)合同合規(guī)管理認(rèn)識不到位,、能力不足和消費(fèi)者缺乏相關(guān)法律法規(guī)知識、風(fēng)險防范意識不足有關(guān)系,。當(dāng)然,，也不排除個別企業(yè)有意通過設(shè)置不公平格式條款侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
針對以上問題,，本著“靠前整改,、息訴止?fàn)帯钡淖谥迹瑥B門市市場監(jiān)管局在“一區(qū)一亮點(diǎn)”合同監(jiān)管現(xiàn)場會中植入了相關(guān)模塊,，包括合同合規(guī)普法教育、行業(yè)監(jiān)管政策,、糾紛爭議的司法裁判,、標(biāo)桿企業(yè)合同管理案例分享，以及重頭戲——發(fā)布合規(guī)指引文件,。
各行業(yè)合同合規(guī)指引文件，是“一區(qū)一亮點(diǎn)”合同監(jiān)管現(xiàn)場會的核心制度性成果,。這些文件以清單化,、工具化的形式,，指導(dǎo)企業(yè)如何從制定合同開始，避免不公平格式條款的產(chǎn)生,，從根源上防范和減少糾紛發(fā)生的風(fēng)險,。這種防患于未然的糾紛化解思路，可以提升消費(fèi)體驗(yàn),，并進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)活力,。
翔安區(qū)現(xiàn)場會發(fā)布的《廈門市婚禮慶典服務(wù)合同范本》,，是廈門首次發(fā)布婚慶服務(wù)行業(yè)合同范本，主要涵蓋“一合同六約定”,，包括婚慶服務(wù),、現(xiàn)場布置,、婚禮主持、化妝,、婚慶攝影攝像等方面,，基本涵蓋了婚慶服務(wù)的主要項(xiàng)目,；除了婚禮各個環(huán)節(jié)的項(xiàng)目、履行內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)以及違約責(zé)任外,，還具體涉及化妝品品牌約定,、手捧花以及主持詞,、婚車規(guī)格等細(xì)節(jié)。
思明區(qū)現(xiàn)場會發(fā)布的《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》是福建省首個區(qū)分不同情形,、實(shí)行階梯退費(fèi)的退訂糾紛處置規(guī)則,。該規(guī)則完善了鼓浪嶼海島地形特有的不可抗力可全額退訂情形,，并根據(jù)平峰高峰時段結(jié)合船票購買因素制定階梯式退費(fèi)規(guī)則，作為合同的一部分,，為商家合理處置退訂糾紛提供依據(jù),，打通糾紛處置堵點(diǎn)和難點(diǎn),，減少消費(fèi)者購買住宿服務(wù)的顧慮。
海滄區(qū)現(xiàn)場會發(fā)布了《產(chǎn)后母嬰生活照護(hù)合同公平締約指南》（以下簡稱締約指南）《產(chǎn)后母嬰生活照護(hù)行業(yè)風(fēng)險提示》（以下簡稱風(fēng)險提示）,。締約指南圍繞月子中心消費(fèi)糾紛的焦點(diǎn)問題,，列出了7個方面的條款范例,，對消費(fèi)糾紛多發(fā)的入住期限變更、疾病風(fēng)險告知,、照護(hù)服務(wù)范圍、住宿期間管理,、人身財產(chǎn)損害,、違約解約責(zé)任等方面作了規(guī)定。風(fēng)險提示則分別提醒經(jīng)營者關(guān)注月子中心運(yùn)營的合規(guī)風(fēng)險,，消費(fèi)者關(guān)注月子中心選擇的消費(fèi)風(fēng)險,，幫助他們規(guī)避因缺乏經(jīng)驗(yàn)或法律認(rèn)知而產(chǎn)生的風(fēng)險。
湖里區(qū)現(xiàn)場會發(fā)布的《廈門市家居建材行業(yè)買賣合同（推薦文本）》,，特別增加了“質(zhì)量合約”部分，對常見糾紛產(chǎn)品的質(zhì)保年限和國標(biāo)規(guī)定等關(guān)鍵信息在簽約前明確約定,、達(dá)成共識,。同時,，還對容易引發(fā)爭議的部分，如建材的產(chǎn)地,、規(guī)格,、材質(zhì),、批次等情況,，包裝運(yùn)輸方式及費(fèi)用,、安裝過程相關(guān)事項(xiàng)變更，驗(yàn)收和檢測方式和費(fèi)用等內(nèi)容作出具體約定,。
這些形式上不盡相同的合同合規(guī)指引，本質(zhì)上都是在充分考慮到經(jīng)營者和消費(fèi)者雙方的合法權(quán)益的基礎(chǔ)上,，為經(jīng)營者提供具體明確,、公平合理的合同條款制定參考,，以提升履約質(zhì)量，防范化解糾紛,，營造誠信公平的市場環(huán)境,，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。
后續(xù),，集美區(qū)市場監(jiān)管局和同安區(qū)市場監(jiān)管局的現(xiàn)場會也將在年內(nèi)完成，將分別推出網(wǎng)絡(luò)平臺和家庭裝修相關(guān)的合同合規(guī)指引,。
加強(qiáng)統(tǒng)籌融合精確答題 持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境
在謀劃“一區(qū)一亮點(diǎn)”合同監(jiān)管現(xiàn)場會的過程中,，堅(jiān)持系統(tǒng)性思考,，統(tǒng)籌做好跨部門協(xié)作、行政指導(dǎo)和監(jiān)管執(zhí)法融合,、示范文本推廣和消費(fèi)者教育雙向發(fā)力等工作,，持續(xù)優(yōu)化廈門營商環(huán)境,，推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。
在已經(jīng)召開的4次現(xiàn)場會,，廈門市市場監(jiān)管部門堅(jiān)持協(xié)同聯(lián)動，分別邀請了各區(qū)法院的民事法庭法官進(jìn)行婚慶服務(wù)行業(yè)合同糾紛典型案例分析,、家庭旅館退訂糾紛規(guī)則司法點(diǎn)評和產(chǎn)后母嬰生活照護(hù)服務(wù)合同民事審判司法點(diǎn)評,；邀請了廈門市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院專家科普建材質(zhì)量相關(guān)知識,；邀請衛(wèi)健系統(tǒng)專家對月子中心基本管理政策進(jìn)行解讀。接下來,，同安區(qū)現(xiàn)場會還將邀請法院和建設(shè)局與市場監(jiān)管部門共同簽署《關(guān)于強(qiáng)化家庭裝修裝飾合同治理規(guī)范的合作協(xié)議》。
廈門市市場監(jiān)管部門非常重視發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在合同合規(guī)領(lǐng)域的重要作用,，除了指導(dǎo)鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會制定《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》外,，在其他幾個合同范本和締約指南的制定過程中,，都充分征求了相關(guān)協(xié)會組織的意見。同時,，邀請他們出席現(xiàn)場會，以便在后續(xù)相關(guān)文件的推廣使用過程中,，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的橋梁紐帶和督促指導(dǎo)作用,。
為確保會議傳遞的理念,、知識和指導(dǎo)性文件能夠充分地滲透到企業(yè)經(jīng)營行為中,，每一場現(xiàn)場會都邀請了全市范圍內(nèi)的龍頭企業(yè)代表參加,，很多企業(yè)在會上作出使用合規(guī)指引文件的承諾,。思明區(qū)現(xiàn)場會有45個與會商家現(xiàn)場簽訂《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》使用承諾,。后續(xù),，廈門市市場監(jiān)管部門將持續(xù)跟進(jìn)，做好合規(guī)指引文件的推廣使用工作,，并對利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，并繼續(xù)探索合同領(lǐng)域事前監(jiān)管的措施和手段,，加強(qiáng)事前指導(dǎo),、事中事后監(jiān)管，提升監(jiān)管效能,，規(guī)范市場秩序,。
下一步，廈門市市場監(jiān)管局將充分利用守合同重信用企業(yè)公示活動平臺開展企業(yè)服務(wù),，研究制定企業(yè)合同管理體系標(biāo)準(zhǔn)；持續(xù)開展消費(fèi)領(lǐng)域合同格式條款專項(xiàng)整治,，與相關(guān)部門共同制定推廣合同示范文本，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)合同行為事前指導(dǎo),，有效保障各領(lǐng)域消費(fèi)者的合法權(quán)益,，為構(gòu)建誠信,、公平、透明的市場環(huán)境貢獻(xiàn)力量,。（王婷婷 陳雪松）
