編者按
2023年7月，市場監(jiān)管總局修訂出臺了《合同行政監(jiān)督管理辦法》,。該辦法重點對利用不公平格式條款侵害消費者合法權益的行為作出了禁止性規(guī)定,，也對制定推行合同示范文本工作作出了相關規(guī)定。目前,，經(jīng)營者普遍使用格式合同與消費者締約,。如何引導經(jīng)營者使用更加公平合理的格式合同文本，更有效地保護消費者的合同權利,，是市場監(jiān)管部門始終努力的方向,。今年來,，福建省廈門市市場監(jiān)管局在合同行政監(jiān)管方面的一些創(chuàng)新舉措和有益探索，值得學習和借鑒,。
中國消費者報報道 2024年,，為貫徹落實《合同行政監(jiān)督管理辦法》，切實以合同行政監(jiān)管“小切口”,，做好維護社會經(jīng)濟秩序和消費者合法權益的“大文章”,，福建省廈門市市場監(jiān)管局創(chuàng)新工作載體，組織召開“一區(qū)一亮點”系列合同監(jiān)管現(xiàn)場會,，針對目前民生消費領域難點,、堵點問題，構建“精心選題,、精準破題,、精確答題”的工作閉環(huán)，在監(jiān)管模式創(chuàng)新,、行業(yè)規(guī)范效力,、消費教育引導等方面取得了新突破。通過提倡和推廣訂立更有利于消費者的合同條款和雙方都滿意的規(guī)則內容,，在源頭上消減矛盾,，減少發(fā)生糾紛的可能，從而促進交易,、保護消費者權益,，進而降低后續(xù)行政管理和處置糾紛的成本。
12月12日,，廈門市市場監(jiān)管局召開合同監(jiān)管工作新聞發(fā)布會,，介紹2024年合同監(jiān)管成效、舉措,。廈門市市場監(jiān)管局供圖
聚焦民生關切精心選題 增強消費者安全感,、獲得感
合同行政監(jiān)管工作主要聚焦各個涉及消費者的具體行業(yè)領域，對集中體現(xiàn)該行業(yè)通行做法和規(guī)則的常見格式合同進行全面梳理檢視,，發(fā)現(xiàn)不公平的條款內容及時提出修改意見,，敦促指導相關企業(yè)完善經(jīng)營使用的合同文本，引導企業(yè)用更加公平合理的格式合同與消費者締約,。
結婚生子,、裝修房子……無疑是人生大事，關乎消費者對美好生活的直接體驗,。廈門市市場監(jiān)管局將本年度的合同監(jiān)管“一區(qū)一亮點”工作優(yōu)先聚焦與群眾美好生活息息相關的行業(yè),，如婚慶服務、家居建材,、住宅裝修,、月子中心,、旅行住宿、網(wǎng)絡平臺……為在廈門開啟人生新階段的人們提供貼心守護,，增強群眾的安全感和獲得感,。
廈門市市場監(jiān)管局市場合同處組織思明、湖里等6個區(qū)市場監(jiān)管局,，結合各區(qū)的產(chǎn)業(yè)分布,、企業(yè)特色、經(jīng)營業(yè)態(tài)以及消費投訴等情況,，確定6個區(qū)“一區(qū)一亮點”合同監(jiān)管工作的具體選題,。經(jīng)過充分的調查研究，6個區(qū)局分別選擇了婚禮慶典服務,、鼓浪嶼家庭旅館,、產(chǎn)后母嬰生活照護服務、家居建材銷售,、電商平臺、家庭裝修等6個領域的合同合規(guī),，打造各自合同監(jiān)管工作亮點,。
在實際監(jiān)管中，近年來,，廈門市市場監(jiān)管局結合民生領域“鐵拳”行動,，針對消費者關注的物業(yè)服務、旅游服務,、校外培訓,、裝飾裝修、家政服務,、攝影婚慶,、健身美發(fā)、汽車（二手車）銷售,、房地產(chǎn)銷售,、網(wǎng)絡平臺經(jīng)濟等熱點行業(yè)，開展合同違法行為專項整治,。重點關注經(jīng)營者向消費者提供的格式條款是否免除經(jīng)營者責任,、加重消費者責任或者排除消費者主要權利，依法嚴厲查處利用格式條款侵害消費者合法權益的違法行為,，優(yōu)化消費環(huán)境,，提升消費者獲得感。今年,，市場監(jiān)管部門共檢查企業(yè)2582家次,，指導整改不公平格式條款35條,，立案13件，結案8件,。同時,，堅持查處與規(guī)范相結合，以合同示范文本引領行業(yè)合同規(guī)范,，積極督促房地產(chǎn)企業(yè),、汽車銷售企業(yè)和教育培訓機構等重點行業(yè)使用合同示范文本，規(guī)范合同簽訂和履約行為,。
堅持問題導向精準破題 推動消費糾紛源頭化解
廈門市6個區(qū)市場監(jiān)管局立足選題領域合同監(jiān)管工作開展情況,，錨定引發(fā)消費糾紛爭議較多的合同條款，通過分析投訴舉報情況,、深入走訪企業(yè),、開展對標研究、征詢專家意見等多種方式,，積極尋求行政指導前置,，推動制定消費糾紛源頭化解的方案。
通過上述工作,，廈門市市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)婚慶服務領域存在合同不規(guī)范,、鼓浪嶼家庭旅館存在退費規(guī)則不明確不統(tǒng)一、家居建材銷售關于質量內容存在約定不充分,、電商平臺企業(yè)電子合同管理存在漏洞,、家庭裝修爭議解決方案存在不完善等問題。這些問題的發(fā)生,，與企業(yè)合同合規(guī)管理認識不到位,、能力不足和消費者缺乏相關法律法規(guī)知識、風險防范意識不足有關系,。當然,，也不排除個別企業(yè)有意通過設置不公平格式條款侵害消費者的合法權益。
針對以上問題,，本著“靠前整改,、息訴止爭”的宗旨，廈門市市場監(jiān)管局在“一區(qū)一亮點”合同監(jiān)管現(xiàn)場會中植入了相關模塊,，包括合同合規(guī)普法教育,、行業(yè)監(jiān)管政策、糾紛爭議的司法裁判,、標桿企業(yè)合同管理案例分享,，以及重頭戲——發(fā)布合規(guī)指引文件。
各行業(yè)合同合規(guī)指引文件，是“一區(qū)一亮點”合同監(jiān)管現(xiàn)場會的核心制度性成果,。這些文件以清單化,、工具化的形式，指導企業(yè)如何從制定合同開始,，避免不公平格式條款的產(chǎn)生,，從根源上防范和減少糾紛發(fā)生的風險。這種防患于未然的糾紛化解思路,，可以提升消費體驗,，并進一步激發(fā)消費活力。
翔安區(qū)現(xiàn)場會發(fā)布的《廈門市婚禮慶典服務合同范本》,，是廈門首次發(fā)布婚慶服務行業(yè)合同范本,，主要涵蓋“一合同六約定”，包括婚慶服務,、現(xiàn)場布置,、婚禮主持、化妝,、婚慶攝影攝像等方面,，基本涵蓋了婚慶服務的主要項目；除了婚禮各個環(huán)節(jié)的項目,、履行內容和標準以及違約責任外,，還具體涉及化妝品品牌約定、手捧花以及主持詞,、婚車規(guī)格等細節(jié)。
思明區(qū)現(xiàn)場會發(fā)布的《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》是福建省首個區(qū)分不同情形,、實行階梯退費的退訂糾紛處置規(guī)則,。該規(guī)則完善了鼓浪嶼海島地形特有的不可抗力可全額退訂情形，并根據(jù)平峰高峰時段結合船票購買因素制定階梯式退費規(guī)則,，作為合同的一部分,，為商家合理處置退訂糾紛提供依據(jù)，打通糾紛處置堵點和難點,，減少消費者購買住宿服務的顧慮,。
海滄區(qū)現(xiàn)場會發(fā)布了《產(chǎn)后母嬰生活照護合同公平締約指南》（以下簡稱締約指南）《產(chǎn)后母嬰生活照護行業(yè)風險提示》（以下簡稱風險提示）。締約指南圍繞月子中心消費糾紛的焦點問題,，列出了7個方面的條款范例,，對消費糾紛多發(fā)的入住期限變更、疾病風險告知,、照護服務范圍,、住宿期間管理、人身財產(chǎn)損害,、違約解約責任等方面作了規(guī)定,。風險提示則分別提醒經(jīng)營者關注月子中心運營的合規(guī)風險,，消費者關注月子中心選擇的消費風險，幫助他們規(guī)避因缺乏經(jīng)驗或法律認知而產(chǎn)生的風險,。
湖里區(qū)現(xiàn)場會發(fā)布的《廈門市家居建材行業(yè)買賣合同（推薦文本）》,，特別增加了“質量合約”部分，對常見糾紛產(chǎn)品的質保年限和國標規(guī)定等關鍵信息在簽約前明確約定,、達成共識,。同時，還對容易引發(fā)爭議的部分,，如建材的產(chǎn)地,、規(guī)格、材質,、批次等情況,，包裝運輸方式及費用、安裝過程相關事項變更,，驗收和檢測方式和費用等內容作出具體約定,。
這些形式上不盡相同的合同合規(guī)指引，本質上都是在充分考慮到經(jīng)營者和消費者雙方的合法權益的基礎上,，為經(jīng)營者提供具體明確,、公平合理的合同條款制定參考，以提升履約質量,，防范化解糾紛,，營造誠信公平的市場環(huán)境，促進行業(yè)健康有序發(fā)展,。
后續(xù),，集美區(qū)市場監(jiān)管局和同安區(qū)市場監(jiān)管局的現(xiàn)場會也將在年內完成，將分別推出網(wǎng)絡平臺和家庭裝修相關的合同合規(guī)指引,。
加強統(tǒng)籌融合精確答題 持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境
在謀劃“一區(qū)一亮點”合同監(jiān)管現(xiàn)場會的過程中,，堅持系統(tǒng)性思考，統(tǒng)籌做好跨部門協(xié)作,、行政指導和監(jiān)管執(zhí)法融合,、示范文本推廣和消費者教育雙向發(fā)力等工作，持續(xù)優(yōu)化廈門營商環(huán)境,，推動經(jīng)濟高質量發(fā)展,。
在已經(jīng)召開的4次現(xiàn)場會，廈門市市場監(jiān)管部門堅持協(xié)同聯(lián)動,，分別邀請了各區(qū)法院的民事法庭法官進行婚慶服務行業(yè)合同糾紛典型案例分析,、家庭旅館退訂糾紛規(guī)則司法點評和產(chǎn)后母嬰生活照護服務合同民事審判司法點評；邀請了廈門市產(chǎn)品質量監(jiān)督檢驗院專家科普建材質量相關知識；邀請衛(wèi)健系統(tǒng)專家對月子中心基本管理政策進行解讀,。接下來,，同安區(qū)現(xiàn)場會還將邀請法院和建設局與市場監(jiān)管部門共同簽署《關于強化家庭裝修裝飾合同治理規(guī)范的合作協(xié)議》。
廈門市市場監(jiān)管部門非常重視發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在合同合規(guī)領域的重要作用,，除了指導鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會制定《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》外,，在其他幾個合同范本和締約指南的制定過程中，都充分征求了相關協(xié)會組織的意見,。同時,，邀請他們出席現(xiàn)場會，以便在后續(xù)相關文件的推廣使用過程中,，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的橋梁紐帶和督促指導作用,。
為確保會議傳遞的理念、知識和指導性文件能夠充分地滲透到企業(yè)經(jīng)營行為中,，每一場現(xiàn)場會都邀請了全市范圍內的龍頭企業(yè)代表參加,，很多企業(yè)在會上作出使用合規(guī)指引文件的承諾。思明區(qū)現(xiàn)場會有45個與會商家現(xiàn)場簽訂《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》使用承諾,。后續(xù),，廈門市市場監(jiān)管部門將持續(xù)跟進，做好合規(guī)指引文件的推廣使用工作,，并對利用不公平格式條款侵害消費者合法權益的行為進行嚴格監(jiān)管,，并繼續(xù)探索合同領域事前監(jiān)管的措施和手段，加強事前指導,、事中事后監(jiān)管,，提升監(jiān)管效能，規(guī)范市場秩序,。
下一步,，廈門市市場監(jiān)管局將充分利用守合同重信用企業(yè)公示活動平臺開展企業(yè)服務，研究制定企業(yè)合同管理體系標準,；持續(xù)開展消費領域合同格式條款專項整治，與相關部門共同制定推廣合同示范文本,，進一步強化企業(yè)合同行為事前指導,，有效保障各領域消費者的合法權益，為構建誠信,、公平,、透明的市場環(huán)境貢獻力量。（王婷婷 陳雪松）
