中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者施本允）課程套娃式收費(fèi),、電視端與手機(jī)端會員收費(fèi)有差異,、青少年模式有待進(jìn)一步完善……近期，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會開展了包括知識付費(fèi),、視音頻會員服務(wù),、閱讀等內(nèi)容付費(fèi)領(lǐng)域APP的消費(fèi)體察,。隨后，浙江省消保委組織知識付費(fèi),、視音頻,、閱讀類APP等領(lǐng)域企業(yè)負(fù)責(zé)人召開消費(fèi)體察約談會，并通報(bào)了消費(fèi)體察情況,。庫課網(wǎng)校,、得到、咪咕視頻,、宜搜小說,、米讀小說、晉江小說6家企業(yè)未參加約談,。
付費(fèi)課程體驗(yàn)情況不盡如人意
據(jù)了解,，知識付費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)體察重點(diǎn)調(diào)查講師資質(zhì)公示備案、低價(jià)引流,、套娃式收費(fèi),、課程質(zhì)量、退費(fèi)問題,、服務(wù)效率等方面問題,，共收集線上調(diào)查問卷1224份，線下體驗(yàn)調(diào)查庫課網(wǎng)校,、得到,、小紅書、高頓等10個(gè)平臺,。
問卷調(diào)查結(jié)果顯示,，28.7%的消費(fèi)者購買的課程內(nèi)容或效果與售前承諾不相符；27.9%的消費(fèi)者遇到問題時(shí)聯(lián)系客服困難,；42.7%的消費(fèi)者購買的課程未公示講師資質(zhì),；46.1%的消費(fèi)者遇到過低價(jià)引流情況；36.9%的消費(fèi)者遇到過套娃式收費(fèi),；23.3%的消費(fèi)者購買的課程退費(fèi)難,。
消費(fèi)者對購買的課程滿意程度較低。僅34%的消費(fèi)者表示非常滿意,；27%的消費(fèi)者相對滿意,，偶爾遇到問題；22.5%的消費(fèi)者不太滿意,，多次遇到問題,；16.6%的消費(fèi)者非常不滿，總是遇到問題。
線下體察發(fā)現(xiàn),，知識付費(fèi)領(lǐng)域存在6個(gè)問題：平臺講師資質(zhì)審核及備案問題較為突出,；課程質(zhì)量不佳問題較為普遍；課程普遍存在引流情況,，超半數(shù)樣本被引流到社交平臺進(jìn)行后續(xù)溝通,；部分課程存在套娃式收費(fèi)；課程退費(fèi)及售后難,，其中庫課網(wǎng)校,、得到退費(fèi)難問題較為明顯；消費(fèi)者評價(jià)課程功能保障不到位,，17%的課程未提供消費(fèi)者評價(jià)功能,、20%的課程沒有消費(fèi)者評價(jià)，比如庫課網(wǎng)校推出的事業(yè)單位考試課程未設(shè)置評價(jià)功能,。
電視端與手機(jī)端視音頻會員收費(fèi)存差異
視音頻會員服務(wù)消費(fèi)體察線上問卷調(diào)查共收集1010份有效樣本；線下分別體驗(yàn)了移動端視頻,、移動端音頻,、智能電視104次，涵蓋咪咕視頻,、芒果TV,、嗶哩嗶哩、喜馬拉雅等11個(gè)平臺提供的會員服務(wù),。
問卷調(diào)查結(jié)果顯示,，消費(fèi)者選擇開通會員的主要原因是“享受去廣告特權(quán)”和“觀看/收聽更多內(nèi)容”，均占比62.3%,。然而,，在購買會員服務(wù)后，仍發(fā)現(xiàn)較多問題,。其中,，65.6%的消費(fèi)者反映購買會員服務(wù)時(shí)首月優(yōu)惠，次月恢復(fù)原價(jià)信息不清晰不顯著,；61.3%的消費(fèi)者指出購買會員后仍需額外付費(fèi)才能觀看特定內(nèi)容,；36.6%的消費(fèi)者表示兒童會員無法在多個(gè)端口（如電視和手機(jī)）使用；44.1%的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)不同端口（如電視和手機(jī)）的會員購買價(jià)格不一致,；56.9%的消費(fèi)者認(rèn)為取消自動續(xù)費(fèi)的渠道不易找到,；2.71%的消費(fèi)者表示盡管平臺宣傳免廣告和相關(guān)廣告特權(quán)，但實(shí)際購買后仍須觀看部分廣告,。
線下體察發(fā)現(xiàn),，部分視音頻平臺在提供會員服務(wù)時(shí)，全端會員在電視端與手機(jī)端收費(fèi)有差異；開通會員后仍須支付多項(xiàng)內(nèi)容費(fèi)用,，尤其是兒童內(nèi)容,；優(yōu)惠后自動恢復(fù)原價(jià)信息提醒不顯著；涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi),，部分平臺涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)者在會員使用期間升級會員,、放棄取消自動續(xù)費(fèi)等；開通會員后仍存在廣告困擾,；自動續(xù)費(fèi)前未以顯著方式提醒,，如在咪視界（咪咕視頻電視版）購買的超級鉆石連續(xù)包月套餐，到期時(shí)未向消費(fèi)者發(fā)送任何提醒,。調(diào)查還發(fā)現(xiàn),，個(gè)別平臺存在不同會員等級提醒與不提醒的差別。
僅三成消費(fèi)者對閱讀類APP服務(wù)非常滿意
閱讀類APP消費(fèi)體察線上回收有效問卷1300份,，線下體驗(yàn)調(diào)查宜搜小說,、米讀小說、晉江小說,、七貓小說,、得間小說、番茄小說,、追書神器,、咪咕閱讀、書旗小說等15個(gè)閱讀類APP,。
問卷調(diào)查結(jié)果顯示,，29.23%的消費(fèi)者對當(dāng)前閱讀類APP的使用感受非常滿意，40.31%的消費(fèi)者使用感受相對滿意,，21.62%的消費(fèi)者使用感受不太滿意,，8.85%的消費(fèi)者使用感受非常不滿。
線下體察發(fā)現(xiàn),，閱讀類APP退費(fèi)難問題較為普遍,；部分APP蘋果端會員價(jià)格高于安卓端，15款A(yù)PP中有6款A(yù)PP蘋果端會員價(jià)格高于安卓端,，每月高出3到10元不等,，如宜搜小說蘋果端的會員費(fèi)用比安卓端每月高出3元；自動續(xù)費(fèi)為默認(rèn)選項(xiàng)或首選選項(xiàng),，如米讀小說開通會員界面顯示“連續(xù)包月”為默認(rèn)選項(xiàng),，個(gè)別APP甚至將“連續(xù)包季”設(shè)為默認(rèn)選項(xiàng)；會員到期自動續(xù)費(fèi)不提醒,，宜搜小說,、米讀小說等5個(gè)APP在會員到期自動續(xù)費(fèi)前未向消費(fèi)者發(fā)送任何提醒,，部分APP僅在站內(nèi)進(jìn)行提示；收費(fèi)規(guī)則表述易誤導(dǎo)消費(fèi)者,，如米讀小說等APP在會員訂閱界面顯示“可隨時(shí)取消”字眼,。客服表示“可隨時(shí)取消”是指消費(fèi)者有權(quán)隨時(shí)取消自動續(xù)費(fèi)的選項(xiàng),，而不是終止會員服務(wù)從而退款,；青少年模式有待進(jìn)一步優(yōu)化完善，33%的樣本缺少青少年模式,，如宜搜小說,、晉江小說電腦端缺乏青少年模式，部分平臺多個(gè)端口均無青少年模式,。
浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，知識付費(fèi)、視音頻會員,、閱讀類APP用戶數(shù)量逐年攀升,，已經(jīng)成為人們精神文娛消費(fèi)的重要方式。相關(guān)平臺要遵循“知識有價(jià),、取之有道”的原則,，尊重消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。平臺要以消費(fèi)者的清朗感受為最終檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),，應(yīng)全面提升管理水平，把好資質(zhì)審核及備案等準(zhǔn)入關(guān)口,，完善階梯退款機(jī)制,，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
