中國消費者報報道（記者黃劼）在現(xiàn)代經(jīng)濟體系中,，放心消費環(huán)境和良好營商環(huán)境猶如鳥之雙翼,、車之兩輪，缺一不可,。放心消費環(huán)境是消費活動的保障,，良好的營商環(huán)境則是企業(yè)生存和發(fā)展的土壤。放心消費環(huán)境產(chǎn)生積極的消費意愿,，刺激消費市場的繁榮,，帶動產(chǎn)業(yè)發(fā)展。產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要企業(yè)支撐,，良好的營商環(huán)境能吸引更多企業(yè)投資,，促進(jìn)企業(yè)間的良性競爭，推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展,。
在構(gòu)建良好消費和營商環(huán)境工作中,，市場監(jiān)管部門發(fā)揮著重要作用?！吨袊M者報》記者了解到,，深圳市市場監(jiān)管局龍崗監(jiān)管局（以下簡稱龍崗市監(jiān)局）以“民生訴求速辦+矛盾源頭治理”兩大舉措，推動放心消費環(huán)境及良好營商環(huán)境建設(shè),，有力助推轄區(qū)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展,。
民生訴求速辦 化解各類消費糾紛
龍崗區(qū)是深圳市的工業(yè)大區(qū)，擁有華為,、比亞迪等重點企業(yè),，不過在近兩年，以“工業(yè)實力強”而聞名的龍崗區(qū)又成為了消費熱門地,。龍崗區(qū)積極響應(yīng)深圳市關(guān)于加快建設(shè)國際消費中心城市的號召,，多措并舉推動消費規(guī)模擴大,、消費結(jié)構(gòu)升級，從傳統(tǒng)的衣食住行到新興的科技,、文化,、旅游等領(lǐng)域，龍崗區(qū)的消費市場呈現(xiàn)出多元化,、個性化的發(fā)展趨勢,。今年以來，龍崗實現(xiàn)社消零總額為1398.1億元,，實現(xiàn)較快增長。
消費市場的穩(wěn)步發(fā)展,，離不開當(dāng)?shù)卣块T的統(tǒng)籌推動,，其中市場監(jiān)管部門、消費者組織對消費民生訴求的快速辦理起到了重要保障作用,。
隨著消費規(guī)模擴大,、消費結(jié)構(gòu)升級、經(jīng)營主體的增加,，各類糾紛及投訴舉報也逐漸增多,。記者了解到，今年以來通過民意速辦平臺,、12315熱線,、12345熱線、局長信箱,、信訪等途徑投訴舉報到龍崗市監(jiān)局的矛盾糾紛工單共36.8萬單,。面對這些民生訴求，該局全力做好矛盾糾紛化解工作,，完善工作機制,，確保“件件有人管”,；每日早,、中、晚三輪調(diào)度,，確?！凹谢匾簟保粡娀▓蠹s談,，確?！凹k得好”，切實推動社情民意及時感知,、快速響應(yīng),、高效辦理,。今年以來，龍崗區(qū)市場監(jiān)管領(lǐng)域的民生訴求辦理質(zhì)效顯著提升,，矛盾糾紛化解工作整體平穩(wěn)有序,，未出現(xiàn)負(fù)面問題。該局用心用情為民服務(wù)也得到廣泛肯定,，例如,，消費者送來錦旗和感謝信，感謝工作人員高效調(diào)處寵物醫(yī)院消費退費糾紛,，稱贊“執(zhí)法專業(yè)彰公正,，服務(wù)為民顯真情”。
消費者向龍崗市監(jiān)局贈送錦旗,，感謝高效調(diào)處寵物醫(yī)院消費退費糾紛,。龍崗市監(jiān)局供圖
同時，龍崗市監(jiān)局同步指導(dǎo)龍崗區(qū)消委會秘書處開展矛盾糾紛調(diào)解處理工作,。龍崗區(qū)消委會是依法成立的對轄區(qū)商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織,。針對不斷增長的消費投訴，龍崗區(qū)消委會秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,，他們努力做到“五個?！保屜M者能充分感受到“五顆心”——在消費前端開展宣傳指導(dǎo),，“?！彼⒋嬖诟校屜M更“安心”,，通過線上線下立體宣傳,，在新媒體平臺普法宣傳或前往重點商圈、消費教育基地開展現(xiàn)場宣傳活動,，向消費者普及消保法規(guī),、消費警示、消費維權(quán)等知識,；“?！蹦罹o箍咒，讓消費有“信心”,，走訪約談投訴較多的商家,，提出意見建議，對屢教不改的不良商家進(jìn)行訓(xùn)誡公示,，營造良好的消費環(huán)境,。在消費后端及時解決爭議，“常”快速響應(yīng),，高效受理辦結(jié),，讓維權(quán)更“寬心”；“?！碧嵘芰?，讓維權(quán)更“順心”，調(diào)解員不只是“和事佬”,，更要成為心理醫(yī)生,、法律顧問、談判專家,，通過開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),，邀請調(diào)解專家授課，不斷提升調(diào)解專業(yè)水平,；“?！斌w貼服務(wù)，讓維權(quán)更“暖心”,，在處理消費糾紛時,，對證據(jù)不清晰,、當(dāng)事人扯皮的案件,，面對面溝通更容易讓消費者直觀感受到工作人員耐心細(xì)致體貼的服務(wù)，能更有獲得感,，更利于矛盾糾紛的化解,。
龍崗區(qū)消委會秘書處“五常五心”服務(wù)品牌也得到社會各界的認(rèn)可，今年以來高效化解糾紛76473宗,，其中“315消費通”系統(tǒng)民生訴求渠道投訴56380宗,，投訴處理滿意度達(dá)97.13%。
矛盾源頭治理 營造良好市場環(huán)境
治標(biāo)還要治本,。龍崗市監(jiān)局全面開展矛盾源頭治理工程,，通過分析投訴舉報數(shù)據(jù)，抽絲剝繭,，從個案中梳理出類案,，開展行業(yè)治理；由點到面開展放心消費體系建設(shè)和民生執(zhí)法專項行動,，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境和營商環(huán)境,。
精準(zhǔn)捕捉“弱信號”，開展行業(yè)專項治理,。今年以來,，龍崗市監(jiān)局通過民生訴求、一網(wǎng)統(tǒng)管等平臺捕捉“弱信號”150條，歸集投訴舉報數(shù)據(jù),，組織人員對特種設(shè)備,、廣告宣傳、食品安全,、預(yù)付式消費,、水電氣違規(guī)加價等領(lǐng)域開展源頭治理，抽調(diào)專業(yè)執(zhí)法骨干集中攻堅,，強化監(jiān)管指導(dǎo),，采取集中約談告誡、上門現(xiàn)場檢查等方式開展整改督導(dǎo)活動100余次,，有效增強了企業(yè)的消費者權(quán)益保護意識,，提升了重點行業(yè)合規(guī)管理水平，相關(guān)領(lǐng)域投訴舉報數(shù)量下降明顯,。
高效預(yù)警“強信息”,，開展預(yù)付經(jīng)營綜合治理。龍崗市監(jiān)局結(jié)合投訴舉報高發(fā)領(lǐng)域涉及人數(shù),、消費額,、矛盾突發(fā)性等指標(biāo)情況，監(jiān)測分析各行業(yè)各領(lǐng)域預(yù)付經(jīng)營糾紛情況,，及時向各行業(yè)主管部門預(yù)警通報,。牽頭成立區(qū)預(yù)付專班，多措并舉防范化解預(yù)付經(jīng)營風(fēng)險,，組織各行業(yè)主管部門開展風(fēng)險排查,，累計核查處置834家預(yù)付經(jīng)營高風(fēng)險主體，實現(xiàn)動態(tài)清零的目標(biāo),；加快推廣預(yù)付式經(jīng)營領(lǐng)域數(shù)幣應(yīng)用,，今年簽約機構(gòu)數(shù)量434家，自2023年6月以來累計簽約605家,，在深圳市排名第二,，并實現(xiàn)校外配餐行業(yè)預(yù)付監(jiān)管全覆蓋。
消費立體保護,，構(gòu)建放心環(huán)境,。一方面，創(chuàng)建消費無憂商圈,，甄選平湖融湖廣場,、龍城萬科里商業(yè)綜合體等10個優(yōu)質(zhì)商業(yè)綜合體打造“龍崗區(qū)放心消費商圈試點單位”，鼓勵商圈黨員經(jīng)營戶“亮身份,、亮職責(zé),、亮承諾”,，輻射帶動周邊經(jīng)營戶提高服務(wù)水平，提升商圈消費體驗感和吸引力,； 另一方面,，推進(jìn)消費維權(quán)體系建設(shè)，推動消費者權(quán)益服務(wù)站進(jìn)社區(qū),、商圈,、市場，組建社區(qū)放心消費調(diào)解員隊伍,，搭建消費維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，全區(qū)共設(shè)立消費者權(quán)益服務(wù)站262個，覆蓋11個街道111個社區(qū),、68家農(nóng)貿(mào)市場,、83家企業(yè)（含21個商圈）；開展放心消費承諾活動,，累計推動332家商戶簽訂放心消費承諾書,，累計推動19家商業(yè)綜合體上線“一碼當(dāng)先”掃碼速辦系統(tǒng)，有效提高消費糾紛處置效率,。
在重點商圈開展放心消費承諾活動,、設(shè)置消費者權(quán)益服務(wù)站。龍崗市監(jiān)局供圖
鐵拳執(zhí)法出擊,，優(yōu)化營商環(huán)境,。今年以來，龍崗市監(jiān)局累計查辦各類違法行為案件3924件,，移送公安14件,，查辦食品藥品,，產(chǎn)品質(zhì)量,，知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域一批典型案例。開展“鐵拳出稽,、守護鵬城”系列專項執(zhí)法行動,，守護民生安全，優(yōu)化經(jīng)營秩序,，凈化市場環(huán)境,，例如，開展城中村居民用水電燃?xì)膺`規(guī)加價專項執(zhí)法,，統(tǒng)籌各街道整治收費亂象,，累計聯(lián)合執(zhí)法441次，警告處罰1922件,，罰款處罰82件,，月投訴舉報量從2023年12月的8289單下降至今年11月的806單；開展電動自行車、燃?xì)饩叩戎攸c工業(yè)產(chǎn)品專項執(zhí)法,，跟蹤處置不合格產(chǎn)品線索1177條,，開展快檢242批次，查扣不合格產(chǎn)品1174件,；結(jié)合民生消費熱點,，開展“守護美麗”執(zhí)法行動，檢查醫(yī)美機構(gòu),、口腔診所,、化妝品銷售門店等經(jīng)營主體，查處9起違法行為,，并聯(lián)合公安機關(guān)打掉4個假冒化妝品窩點,；開展“守護團圓”執(zhí)法行動，聯(lián)合公安機關(guān)打掉2個銷售商標(biāo)侵權(quán)月餅窩點,，查獲假冒知名品牌月餅1500余盒,；開展“守護未來”執(zhí)法行動，查處18起案件線索,，立案督導(dǎo)酒吧等經(jīng)營主體嚴(yán)格落實未成年人保護法定義務(wù),。
執(zhí)法人員開展“守護未來，酒吧清源”執(zhí)法夜查行動,。龍崗市監(jiān)局供圖
龍崗市監(jiān)局“守護未來”統(tǒng)一行動執(zhí)法現(xiàn)場,。龍崗市監(jiān)局供圖
龍崗市監(jiān)局通過持續(xù)推進(jìn)“民生訴求速辦+矛盾源頭治理”兩大措施，有效激發(fā)了轄區(qū)消費市場潛能和經(jīng)營主體活力,，得到了轄區(qū)消費者和經(jīng)營主體的肯定和好評,。該局將以這“兩大法寶”為依托，繼續(xù)為轄區(qū)經(jīng)濟社會的高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)作出貢獻(xiàn),，為擦亮龍崗“深圳東部消費中心”品牌持續(xù)注入市場監(jiān)管動能,。
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