中國消費者報報道（記者孫蔚）在知識付費浪潮的推動下,，在線職業(yè)教育市場蓬勃發(fā)展，隨之而來的相關(guān)消費糾紛也居高不下,。近期,，嗨學網(wǎng)多位學員向《中國消費者報》315消費者之聲全媒體互動平臺反映,，嗨學網(wǎng)存在承諾“不過退費”卻不兌現(xiàn)、套娃式誘導報課,、涉嫌虛假宣傳等問題,。
“不過退費”暗藏條件多
“忽悠，全是忽悠,?！焙幽相嵵菹M者沈先生向記者說起在嗨學網(wǎng)報名的經(jīng)歷時情緒有些激動,。沈先生想學習一級建造師,，從而拿到資格證，以此提升自己的職業(yè)能力,。他在短視頻平臺刷到嗨學網(wǎng)的廣告,，看到視頻中指導老師稱“未通過全額退款”，便進行了聯(lián)系,，隨后嗨學網(wǎng)銷售人員把他拉進了一個微信群,。
嗨學網(wǎng)微信群里老師承諾“不過退費”。資料圖片
“微信群里每天不停地發(fā)送各種推銷信息,，一再承諾不過退費,，還說會簽在協(xié)議里?！鄙蛳壬峁┑奈⑿沤貓D顯示,，名為“嗨學卓奧教育吳藝璇”的微信群里發(fā)信息稱：“這個班有兩個核心保障，第一個是不過給您退學費,，簽訂不過退費合同,；第二個還是退費，您今年一次性通過四科考試且實務(wù)分數(shù)高于120分,，退還全部學費,；如果四科通過考試但實務(wù)沒有到120分，給你返還2000元,?！?/p>
沈先生表示，微信群里的話術(shù)多是圍繞“不過退費”,?！霸诶蠋熚⑿烹娫掗L達53分鐘的‘勸說’下,，我花2980元報名了逐夢項目經(jīng)理集訓班-建筑全科課程。但是,，當我沒有通過考試向嗨學網(wǎng)提出退費時,，卻被拒絕?！鄙蛳壬f,。對此，嗨學網(wǎng)工作人員稱,，按照協(xié)議要求,，沈先生沒有學完相應(yīng)課程，不能退費,?！爱敵踝屛覉竺麜r，老師反復強調(diào)不過退費,，并未介紹退費還有限制條件,。電子版協(xié)議密密麻麻好幾頁，根本沒讓我細看,，就匆匆簽了字,。”沈先生告訴記者,。
安徽消費者林先生也有類似經(jīng)歷,。“我想學習一級造價工程師課程,，老師承諾包過,，不過的科目退還學費的80%，于是我花1599元報了課,。當我沒通過考試要求退費時,，嗨學網(wǎng)說不符合規(guī)定，不能退,?！绷窒壬嬖V記者：“他們安排的課程我都學了，退費時才告訴我還有其他內(nèi)容,，有一部分我沒看,，而且直播課必須直播時看，看回放不行,。交費前并沒有人告訴我這些要求,。”
記者在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺查詢，看到嗨學網(wǎng)相關(guān)投訴達7847條,，其中以“嗨學包過”為關(guān)鍵字進行搜索,，涉及投訴1100條，主要反映“承諾考不過退費,，卻以各種理由拒不退費”,。
套娃式勸導重復報課
令學員們沒想到的是，報課后嗨學網(wǎng)還會繼續(xù)讓他們掏腰包,?！拔覄倛笳n不到10天，另一位老師就說4本書2.8萬個知識點,，能不能學完都是個問題,，一般人肯定做不到。然后,，告訴我有個密訓班,，與命題老師深度合作、密卷原題,、押題超準,，每天不用學多少時間，考試包過,，不過退費,，是內(nèi)部福利,，只剩最后幾個名額,。老師還說明年考試難度會加大，增加工程英語等,?！鄙蛳壬蛴浾咴敿毭枋隽肃藢W網(wǎng)讓其重復報高價班的經(jīng)過?！袄蠋熃o我打了長達1小時47分的電話,，游說我報了16820元的白金建筑方向2024考季榮享精進班全科課程，還誘導我進行分期付款,，首付1682元,，分期付款15138元?！?/p>
嗨學網(wǎng)老師誘導學員反復報課,。資料圖片
嗨學網(wǎng)老師通過微信電話游說學員報課。資料圖片
嗨學網(wǎng)老師承諾不過退費,，還提供工作機會,。資料圖片
河南商丘丁先生的遭遇跟沈先生如出一轍。今年2月10日，他花2980元報名了啟航班機電全科,，2月15日,，微信名“北京嗨學卓奧教育段老師”以“內(nèi)部計劃、能幫助通過考試,、密訓,、密卷”等說辭，輔以從1.98萬元逐步降至7182元的特價優(yōu)惠,，勸其分期付款又報名參加了白金榮享精進班—機電全科,。第二天，丁先生覺得不對勁兒,，向嗨學網(wǎng)提出要求退掉7182元的課,，被對方推諉拒絕。
除了讓學員反復報課外,，嗨學網(wǎng)的老師還一再宣稱“原教材編委人圈畫考試內(nèi)容”“有考試捷徑,，考前會重金請最了解考試的人帶一份資料過來”等，以增加學員的信任度,。
涉嫌侵害消費者合法權(quán)益
北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成對記者表示,，嗨學網(wǎng)就課程學習效果和考試難度等作出的宣傳，容易讓消費者誤以為報名內(nèi)訓班進行學習就可以輕松通過考試,，這種行為涉嫌引人誤解的宣傳,。
記者在天眼查查詢看到，嗨學網(wǎng)的運營主體為北京嗨學網(wǎng)教育科技股份有限公司,，其宣稱目前擁有2800余名員工,，分布在北京、成都,、西安,，服務(wù)于中國職業(yè)領(lǐng)域數(shù)以億計的職場人士。該公司目前涉及司法案件923件,，其中多為教育培訓合同糾紛,。
針對學員們反映的承諾不兌現(xiàn)、誘導套娃式報課,、涉嫌虛假宣傳等問題,，記者向北京嗨學網(wǎng)教育科技股份有限公司相關(guān)負責人發(fā)送了采訪提綱，但截至發(fā)稿未收到回復,。
嗨學網(wǎng)的種種問題并非個例,，而是在線職業(yè)教育行業(yè)亂象的一個縮影。不久前,，浙江省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布的消費體察情況報告顯示,，知識付費相關(guān)亂象層出不窮：46.1%的消費者遇到過存在低價引流的情況；42.7%的消費者購買的課程未公示講師資質(zhì)；36.9%的消費者遇到過套娃式收費的情況,；23.3%的消費者購買的課程退費困難,。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，此類“包過班”泛濫的背后是利益的驅(qū)使,。一直以來,，在線教育交費容易退費難問題突出，在線教育,、校外培訓機構(gòu)獲客成本高,，因此會在退費條款及程序上設(shè)置障礙。
嗨學網(wǎng)是否侵害了消費者合法權(quán)益,？王久成表示,，首先，嗨學網(wǎng)如果未告知消費者退費事宜的相關(guān)限制條件,、流程等真實內(nèi)容,，隱瞞與交易有關(guān)的重要信息，誘導消費者與其簽訂課程服務(wù)合同,，涉嫌侵害消費者知情權(quán),。其次，嗨學網(wǎng)涉嫌夸大課程效果,、虛假承諾退費,，讓消費者在對服務(wù)內(nèi)容、課程質(zhì)量均存在誤解的情況下,，購買了并不符合其真實意愿及付費價格的課程服務(wù),，涉嫌侵害消費者自主選擇權(quán)。第三,，嗨學網(wǎng)以消費者未學完相應(yīng)課程為由拒絕退款,，涉嫌設(shè)定不公平、不合理交易條件,，侵害消費者公平交易權(quán)。
學員們報名付費后發(fā)現(xiàn)被忽悠,，是否適用七天無理由退貨,？王久成認為，知識付費類課程屬于可數(shù)字化表示并可用計算機網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)纳唐?，根?jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定,，消費者無權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)無理由退貨。但是,，《消費者權(quán)益保護法實施條例》規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當以顯著方式對不適用無理由退貨的商品進行標注,，提示消費者在購買時進行確認，不得將不適用無理由退貨作為消費者默認同意的選項。未經(jīng)消費者確認,，經(jīng)營者不得拒絕無理由退貨,。”如果商家在銷售知識付費類課程時,，未以顯著方式標注并提示消費者在購買時確認,，此時消費者有權(quán)要求退費。消費者購買課程后,，如發(fā)現(xiàn)商家涉嫌虛假宣傳或者隱瞞退費條件,、課程質(zhì)量、課程效果等重要信息,，可以商家存在違約為由要求解除合同并退費,。
王久成建議，學員報課時應(yīng)體驗商家的試聽課程,，了解不同機構(gòu)的課程質(zhì)量,，貨比三家。簽訂合同時,，注意審查退費條件等重要條款,，必要時要求商家對條款釋明具體含義，留存交費票據(jù),、溝通記錄等相關(guān)證據(jù),。這些年行業(yè)主管部門不斷加強對知識付費平臺的監(jiān)管，建議盡快完善知識付費領(lǐng)域相關(guān)法律規(guī)范,，制定知識付費類經(jīng)營業(yè)務(wù)合同的示范文本,，對知識付費類合同的內(nèi)容、必備條款等進行規(guī)范,，禁止經(jīng)營者在合同中使用不公平,、不合理的霸王條款。另外,，應(yīng)健全知識付費領(lǐng)域的評價體系,，記錄經(jīng)營者的違規(guī)情況及消費者的投訴記錄，并定期公開,，對違規(guī)次數(shù)較多的經(jīng)營者加大處罰,。
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