中國消費者報報道（記者聶國春 王小月）今年的政府工作報告在實施提振消費專項行動中強調(diào)要強化消費者權(quán)益保護(hù),、營造安全放心消費環(huán)境,。消費者權(quán)益保護(hù)一直是社會關(guān)注的熱點。中國消費者協(xié)會今年2月發(fā)布的《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示,，2024年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1761886件,，比上年增長32.62%，解決1211284件,，投訴解決率為68.75%,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8億元。
從數(shù)據(jù)來看,，投訴解決率仍有提升的空間,。參加全國兩會的多位代表委員認(rèn)為，提升消費維權(quán)質(zhì)效,，需要經(jīng)營主體健全消費糾紛解決機(jī)制,，更需要行政、司法,、人民調(diào)解等多方聚力,。
多維度規(guī)范電商平臺發(fā)展
近年來，平臺經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展壯大,，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要引擎,。然而，當(dāng)消費者線上購物遇到糾紛時,，部分電商平臺,、銷售企業(yè)相互推諉，增加了消費者的維權(quán)成本,。
全國人大代表,、今世緣酒業(yè)總經(jīng)理顧祥悅表示，在各類線上白酒銷售方式中,，直播帶貨渠道的假酒,、仿酒、虛假宣傳、未經(jīng)授權(quán)違規(guī)銷售等現(xiàn)象近年來尤為突出,。顧祥悅認(rèn)為，保護(hù)消費者合法權(quán)益需要采取多項具體措施,，包括：完善平臺規(guī)則,、直播電商等方面監(jiān)管制度；健全店鋪準(zhǔn)入門檻,、授權(quán)審核機(jī)制等,；要求電商平臺嚴(yán)格審核店鋪授權(quán)，須品牌方提供官方授權(quán)才能開店,；規(guī)范直播帶貨行為,，要求直播平臺對帶貨主體進(jìn)行資質(zhì)審核，確保貨源可追溯,、授權(quán)文件齊全,；直播帶貨要求主播明示產(chǎn)品來源與價格依據(jù)；對于違規(guī)主播采取嚴(yán)厲處罰措施,，對情節(jié)嚴(yán)重的主播和商家依法追究法律責(zé)任,。
“要推動對線上商家的規(guī)范，離不開平臺方的支持,?！鳖櫹閻偨ㄗh電商平臺與酒企共建防偽溯源系統(tǒng)，簡化假貨投訴流程,，設(shè)立專項基金支持消費者維權(quán),，降低消費者維權(quán)舉證成本。
全國政協(xié)委員,、上海來伊份股份有限公司總裁郁瑞芬認(rèn)為,，要引導(dǎo)電商平臺企業(yè)完善消費者權(quán)益保護(hù)制度，加強商家資質(zhì)審核和商品質(zhì)量監(jiān)管,，保護(hù)消費者隱私數(shù)據(jù),。同時，商家要完善消費者投訴處理機(jī)制,，暢通投訴渠道,。此外，要加強消費者權(quán)益保護(hù)法律宣傳,，增強消費者法律意識和維權(quán)能力,，讓消費者放心消費。
典型案例,、公益訴訟立標(biāo)尺
景區(qū)野生動物傷人怎么辦,？游客“打卡”未開發(fā)路線遇險誰擔(dān)責(zé)？2024年9月，最高人民法院結(jié)合當(dāng)前旅游市場常見多發(fā)糾紛的具體情況,，發(fā)布了5起旅游糾紛典型案例,。
“當(dāng)前，文旅產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為促進(jìn)消費,、推動地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要著力點,，依法保障文旅消費權(quán)益則是讓‘詩與遠(yuǎn)方’從‘流量’變‘留量’的底氣所在?！比珖舜蟠?，黑龍江省總商會副會長、博發(fā)康安控股集團(tuán)有限公司董事長陸曉琳說,。
陸曉琳在調(diào)研中了解到,，黑龍江法院提出服務(wù)冰雪經(jīng)濟(jì)20條措施和服務(wù)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展16條措施，通過設(shè)立巡回法庭,、涉旅游糾紛調(diào)解工作室,、建立旅游糾紛“綠色通道”等方式，實現(xiàn)“一景區(qū)一法官”指導(dǎo)調(diào)解全覆蓋,，依法保障文旅消費者權(quán)益,。她建議人民法院要立足審判職能，不斷加強對文旅消費權(quán)益的司法保護(hù),。
除了典型案例,，公益訴訟也是提高維權(quán)質(zhì)效的重要形式。例如,，全國首例跨省域消費者權(quán)益保護(hù)民事公益訴訟一案中,，法院判決被告胡某某在《中國消費者報》上公開賠禮道歉，兩年內(nèi)參加消費領(lǐng)域公益活動4次,，每次活動金額不低于1萬元,，如未履行上述公益活動，按銷售額的三倍支付懲罰性賠償金12萬余元,。
“重慶市消委會和四川省消委會在全國率先以共同原告的形式,，就侵害川渝兩地不特定消費者的合法權(quán)益提起跨省域消費民事公益訴訟，是一次川渝攜手共護(hù)消費者合法權(quán)益的有益嘗試,，為消費者合法權(quán)益跨區(qū)域保護(hù)提供了范例,。”全國人大代表,、重慶市萬州區(qū)五橋街道香爐山社區(qū)黨總支書記傅山祥認(rèn)為,，判決書通過以參與公益活動的形式代替懲罰性賠償，豐富了責(zé)任承擔(dān)方式,，不僅有利于實現(xiàn)公益目的,，而且更具有警示,、教育和引導(dǎo)意義。
據(jù)了解,，在各地消費者組織依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》推動消費維權(quán)訴訟的同時,，檢察機(jī)關(guān)公益訴訟也啟動了試點，并取得了一定成效,。例如,，黑龍江省綏化市檢察機(jī)關(guān)研建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)食品安全法律監(jiān)督模型，發(fā)現(xiàn)部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)未辦理食品經(jīng)營許可證,、從業(yè)人員未持有健康證等公益損害線索，督促整治52家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu),。
全國人大代表,、北京信利律師事務(wù)所首席合伙人閻建國在調(diào)研中了解到，隨著公益訴訟實踐的深入發(fā)展,，檢察公益訴訟在立法層面仍存在一些亟待解決的問題,，制約了其制度價值的充分發(fā)揮。閻建國建議,，整合現(xiàn)有分散在各部門法中的公益訴訟條款,，消除法律之間的沖突和矛盾，為檢察公益訴訟提供統(tǒng)一,、明確的法律依據(jù),。建立常態(tài)化信息共享平臺，線索移送機(jī)制,，民事訴訟,、刑事訴訟與公益訴訟的銜接機(jī)制等，加快推動檢察公益訴訟立法,，更好地維護(hù)國家利益和社會公共利益,。
多元調(diào)解化解消費糾紛
《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》提出，堅持和發(fā)展好新時代“楓橋經(jīng)驗”,，將消費維權(quán)工作納入基層治理體系,，推動形成以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，人民調(diào)解,、行政調(diào)解,、司法調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解優(yōu)勢互補,、有機(jī)銜接,、協(xié)調(diào)聯(lián)動的調(diào)解工作格局。
全國政協(xié)委員,、寧夏律師協(xié)會會長劉建國前不久到寧夏回族自治區(qū)銀川市金鳳區(qū)人民法院調(diào)研,，實地察看了該院訴訟服務(wù)中心和“一站式”多元解紛功能區(qū)建設(shè),。“面對案多人少矛盾格外突出的困境,，金鳳區(qū)法院多措并舉持續(xù)升級多元解紛新路徑,，在非訴訟服務(wù)區(qū)建立14個類型化行業(yè)調(diào)解室，注冊調(diào)解組織34個,、調(diào)解員289名,，形成了多元解紛的強大專業(yè)力量?！眲⒔▏J(rèn)為,，這一創(chuàng)新舉提高了消費維權(quán)質(zhì)效。
全國政協(xié)委員,、第十四屆民革中央委員,、民革遼寧省委會副主委賈海洋觀察到，隨著人口老齡化加重和疾病譜變化,，商業(yè)健康保險逐漸成為群眾醫(yī)療保障的重要補充,，但部分保險公司拒賠、惜賠,，導(dǎo)致近年來投保人與保險公司間的糾紛增多,，甚至擠占了大量司法資源，也在一定程度上損害了消費者對保險業(yè)的信任,。
全國人大代表,、上海市高級人民法院院長賈宇認(rèn)為，金融糾紛源頭化解是一項系統(tǒng)性的社會治理工作,，不僅需要司法機(jī)關(guān)在案件審理階段的矛盾糾紛化解,，更離不開金融監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu),、行業(yè)組織等各方的共同努力,。“目前,，金融糾紛源頭治理仍存在相關(guān)主體未達(dá)成共識,、解紛主體作用發(fā)揮不足、調(diào)解資源配置不足等問題,?！辟Z宇建議相關(guān)部門應(yīng)共商聯(lián)合治理，出臺規(guī)范性文件,，探索金融糾紛源頭化解路徑,。
據(jù)了解，最高人民法院正在積極構(gòu)建“總對總”金融糾紛在線訴調(diào)對接機(jī)制,。2025年1月22日,，多元解紛案例庫正式上線,，主要收錄包括國家金融監(jiān)管總局在內(nèi)的多家單位通過調(diào)解、仲裁等非訴訟糾紛解決方式成功化解矛盾糾紛的典型案例,，更好地為各類社會主體開展糾紛化解工作提供參考,。
官方微信公眾號
官方微博
