中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者鄭鐵峰）今年3月4日,，浙江德清的高女士在當(dāng)?shù)厥兰o(jì)聯(lián)華超市購(gòu)買(mǎi)了一支潔面乳,，回家后認(rèn)為不太適合自己的膚質(zhì)，于是電話咨詢超市客服,?？头藛T告知，在不影響第二次銷(xiāo)售的前提下,，可在超市承諾時(shí)間內(nèi)辦理退貨,。次日，高女士到店高興地辦理了商品退貨,。據(jù)該超市售后負(fù)責(zé)人王經(jīng)理介紹,，2024年，他們門(mén)店辦理線下無(wú)理由退貨390余單,，涉及金額3萬(wàn)余元,。
今天的浙江，像上述超市這樣作出無(wú)理由退貨承諾的商家有不少,。其中不少商家還升級(jí)承諾,，例如杭州銀泰百貨推出“60天異地跨門(mén)店無(wú)理由退換貨”個(gè)性化承諾。多年來(lái),，在一批龍頭企業(yè)引領(lǐng)下,，浙江眾多企業(yè)紛紛自愿加入“無(wú)理由退貨”承諾行列。截至目前,，已累計(jì)退換貨339萬(wàn)余件,，退換貨金額超2.9億元。
近年來(lái),，浙江以“放心消費(fèi)在浙江”建設(shè)為總牽引,，始終堅(jiān)持“誰(shuí)生產(chǎn)誰(shuí)負(fù)責(zé),、誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則,，牢牢抓住“無(wú)理由退貨”這一關(guān)鍵環(huán)節(jié),，深耕細(xì)作。早在2017年,，就率先發(fā)布全國(guó)首個(gè)《線下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引》,，組織開(kāi)展“萬(wàn)家企業(yè)無(wú)理由退貨”社會(huì)承諾百城聯(lián)動(dòng)活動(dòng)。2018年起,，連續(xù)三年將“推行企業(yè)無(wú)理由退貨”列入為民辦實(shí)事項(xiàng)目或省政府重點(diǎn)工作,。
一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園,。浙江還借助“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)契機(jī),，會(huì)同長(zhǎng)三角其他省市，配套出臺(tái)長(zhǎng)三角地區(qū)放心消費(fèi)建設(shè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),、長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店線下退換貨服務(wù)工作指引等一系列工作舉措,，將跨區(qū)域無(wú)理由退貨承諾作為“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)的重點(diǎn)工作內(nèi)容。一批長(zhǎng)三角地區(qū)知名企業(yè)向社會(huì)公開(kāi)承諾,，在長(zhǎng)三角區(qū)域推行異地異店無(wú)理由退貨,，進(jìn)一步提高“無(wú)理由退貨”制度的認(rèn)可度和影響力。
浙江臺(tái)州椒江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)家居建材行業(yè)開(kāi)展放心消費(fèi)單元建設(shè)工作指導(dǎo),。浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局供圖
推行長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店線下退換貨服務(wù),，讓長(zhǎng)三角更多消費(fèi)者充分享受到放心消費(fèi)，浙江嘉善的許先生就是其中一位受益者,。2024年,，許先生到蘇州市吳江區(qū)黎里古鎮(zhèn)游玩時(shí)，在一家絲綢店選購(gòu)了一條絲巾,。當(dāng)他將絲巾帶回家后,，發(fā)現(xiàn)款式并不契合家人心意。許先生考慮到跨區(qū)域購(gòu)物,，擔(dān)心退貨流程會(huì)煩瑣復(fù)雜,，但還是抱著試試看的心態(tài)撥通了店家的電話，店家告知他絲綢店已被列入《長(zhǎng)三角一體化示范區(qū)消費(fèi)者跨區(qū)域無(wú)理由退貨適用商家名錄》,，可以在青浦,、吳江、嘉善三地的任一退貨點(diǎn)辦理退貨手續(xù),。次日,，許先生便來(lái)到位于嘉善西塘的無(wú)理由退貨服務(wù)站，辦理了退貨手續(xù),?？鐓^(qū)域先行賠付機(jī)制的建立，減輕了像許先生這樣的消費(fèi)者的退款焦慮,。
值得一提的是,，浙江嘉善作為瀕臨上海市和江蘇省的縣區(qū),，他們還聯(lián)合上海市青浦區(qū)、江蘇省吳江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén),，聯(lián)合探索打造線下購(gòu)物無(wú)理由退貨示范區(qū),，聯(lián)合印發(fā)《長(zhǎng)三角一體化示范區(qū)線下購(gòu)物無(wú)理由退貨先行墊付實(shí)施辦法》，設(shè)立先行賠付資金池,，打響“親吾家”品牌,。據(jù)嘉善縣市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員介紹，跨區(qū)域無(wú)理由退貨適用商家涉及三地110家商戶,，目前三地還在“消費(fèi)維權(quán)聯(lián)合執(zhí)法,、消費(fèi)維權(quán)品牌工作室打造、消費(fèi)維權(quán)志愿服務(wù)隊(duì)建設(shè)”等方面深入合作,，形成多層次,、全方位消費(fèi)維權(quán)體系，讓消費(fèi)者買(mǎi)得安心,、退得舒心,。
為激發(fā)商家“無(wú)理由退貨”踐諾的積極性，浙江鼓勵(lì)各地不斷創(chuàng)新,。如寧波在全國(guó)率先探索推出“線下無(wú)理由退貨損失險(xiǎn)”,，重點(diǎn)聚焦商圈綜合體、連鎖品牌和民生消費(fèi)重點(diǎn)行業(yè)擴(kuò)面,。截至目前,，已覆蓋服裝鞋履、家電家紡,、保健食品,、二手車(chē)等8個(gè)重點(diǎn)消費(fèi)行業(yè)901個(gè)無(wú)理由退貨點(diǎn)位，其中服裝行業(yè)賠付范圍拓展至長(zhǎng)三角區(qū)域,。僅2024年一年就辦理理賠5011筆,，保障消費(fèi)者退貨金額366萬(wàn)元，試點(diǎn)商圈無(wú)理由退貨達(dá)成率上升45.8%,，消費(fèi)投訴下降13.6%,，參保服裝連鎖品牌實(shí)現(xiàn)線下門(mén)店“零投訴”。
推行線下實(shí)體店無(wú)理由退貨,，不僅賦予了消費(fèi)者“后悔權(quán)”使其更加能夠放心消費(fèi),，而且還能促進(jìn)經(jīng)營(yíng)主體的良性發(fā)展。浙江通過(guò)大力推行“無(wú)理由退貨”,，消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化,，全省消費(fèi)者滿意度評(píng)測(cè)指數(shù)連續(xù)三年上升。浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局消保分局主要負(fù)責(zé)人介紹，接下來(lái)將“點(diǎn),、線,、面”結(jié)合，引導(dǎo)更多放心消費(fèi)單元一并作出“無(wú)理由退貨”承諾,，推動(dòng)向特色街區(qū)、核心商圈,、龍頭市場(chǎng),、特色行業(yè)、高速公路服務(wù)區(qū)等消費(fèi)集中區(qū)域延伸,，鼓勵(lì)線下實(shí)體店更高更優(yōu)承諾,，以量變催生質(zhì)變，撬動(dòng)消費(fèi)者的滿意度和獲得感,，為增強(qiáng)消費(fèi)信心,、提振擴(kuò)大消費(fèi)注入更多活力。
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