中國消費(fèi)者報報道（記者馮鐵飛）從山西無理由退貨擴(kuò)展到黃金珠寶行業(yè),，到長三角跨省退貨激活區(qū)域消費(fèi),，近年來，全國各地通過實(shí)踐線下實(shí)體店無理由退貨相關(guān)舉措,，賦予消費(fèi)者后悔權(quán),，在為消費(fèi)信心注入強(qiáng)勁支撐的同時,，加速推動傳統(tǒng)市場格局向服務(wù)競爭型生態(tài)更迭,。而近期出臺的《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動方案》明確提出“鼓勵實(shí)體店承諾無理由退換貨,，為消費(fèi)者提供統(tǒng)一便捷的異地異店退換貨服務(wù)”，以及今年5月起將要實(shí)施的國家標(biāo)準(zhǔn)《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》（GB/T 44904-2024）,，這些措施無不意味著當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化和升級進(jìn)入了新階段,。
實(shí)體店無理由退貨承諾單位公示牌。馮鐵飛/攝
標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)促服務(wù)提質(zhì)
今年1月10日,，山西省晉中市介休市消費(fèi)者李女士在一家珠寶店花2869元買了一款黃金手鏈,。回家后,，家人認(rèn)為該手鏈風(fēng)格與其職場形象不符,，李女士隨即聯(lián)系商家，對方表示可以退換,。第二天,，她便帶著商品和憑證到店，店員檢查確認(rèn)不影響二次銷售后,，迅速幫她更換了另外一款黃金手鏈,。
早在2018年，在山西省市場監(jiān)管部門指導(dǎo)下，山西省消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合山西省黃金珠寶行業(yè)商會就發(fā)起了“七日無理由退貨”倡議,。截至目前,，山西已有97家黃金珠寶實(shí)體店加入了七日無理由退貨行列，其中8家黃金珠寶店承諾將無理由退貨時間延長到了30日,。
實(shí)施無理由退貨的黃金珠寶店,。馮鐵飛/攝
另外，2020年,，山西省市場監(jiān)管局和山西省消協(xié)共同制定印發(fā)了《山西省線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)指引》,。截至目前，該省有2.09萬家經(jīng)營者加入了無理由退貨承諾行列,。
其他省份和地區(qū)同樣根據(jù)地方實(shí)際情況積極促進(jìn)線下無理由退貨的標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化。2017年,，浙江發(fā)布了《線下實(shí)體店無理由退貨指引》,；2022年，《江蘇省線下實(shí)體店無理由退貨規(guī)定》實(shí)施,；2023年,，《京津冀線下實(shí)體店無理由退貨規(guī)范》出臺；近日,，在黑龍江省市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下,，制定了《線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)……
為破解跨地區(qū)消費(fèi)維權(quán)壁壘，部分地區(qū)還開展協(xié)同合作,。其中,，長三角地區(qū)率先打破地域限制，構(gòu)建起“一地購物,、全域退換”消費(fèi)生態(tài),。2024年，上海青浦,、江蘇吳江,、浙江嘉善聯(lián)合設(shè)立“先行賠付資金池”，110家商戶被納入《長三角跨區(qū)域無理由退貨名錄》,。
2024年,，浙江省嘉善縣消費(fèi)者許先生到蘇州市黎里古鎮(zhèn)游玩時買了一條絲巾。帶回家后,，家人覺得款式不太適合,。許先生咨詢后得知該絲綢店已被列入《長三角一體化示范區(qū)消費(fèi)者跨區(qū)域無理由退貨適用商家名錄》，可以在青浦,、吳江,、嘉善三地的任一退貨點(diǎn)辦理退貨手續(xù),。第二天，許先生在嘉善西塘無理由退貨服務(wù)站辦理了退貨手續(xù),。
除此之外,，2024年8月川渝兩地首批73家實(shí)體店承諾加入跨區(qū)域無理由退貨行列；山西玖燦黃金珠寶店在山西市場監(jiān)管局和山西省消協(xié)指導(dǎo)下,，2024年宣布在全國門店實(shí)現(xiàn)異地異店無理由退貨,；山東青島聯(lián)合煙臺、濰坊,、日照三市的市場監(jiān)管局,，打造青島都市圈異地異店線下無理由退貨工作機(jī)制；今年3月,，湖北武漢家電、鐘表眼鏡,、酒類等協(xié)會紛紛發(fā)布線下7天無理由退貨倡議書，獲得會員單位響應(yīng),。
數(shù)字化賦能退貨流程
今年2月,，太原市消費(fèi)者閆女士在一家便利店購買了一個手機(jī)充電器，回家后發(fā)現(xiàn)丈夫也買了一個同樣的充電器,。閆女士咨詢后得知,，該便利店實(shí)施無理由退貨承諾，消費(fèi)者可以通過“晉情消費(fèi)無理由退貨平臺”操作退貨,。按照指引,，閆女士輸入退貨相關(guān)信息，完成了操作,。
2022年3月15日,，在山西省市場監(jiān)管局和山西省消協(xié)指導(dǎo)下，山西省零售商行業(yè)協(xié)會開發(fā)的山西省“晉情消費(fèi)無理由退貨平臺”小程序正式上線,，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“線下購物線上退,、本地購物異地退”。
山西無理由退貨平臺截圖,。資料圖片
今年3月18日,，記者在手機(jī)上進(jìn)入“晉情消費(fèi)無理由退貨平臺”小程序，在首頁點(diǎn)擊“我要退貨”,，進(jìn)去后選擇“退貨商戶”,，選擇商品后上傳消費(fèi)憑證、支付憑證,，即可等待審核,，審核通過后就能退貨,。程序里可以查到加入無理由退貨承諾企業(yè)名單，標(biāo)明了承諾事項(xiàng),、負(fù)面清單,、退貨方式和維權(quán)渠道，消費(fèi)者還可以通過線上平臺學(xué)習(xí)消費(fèi)維權(quán)知識,，同時也能線上給企業(yè)和監(jiān)管部門提出建議和意見,。
數(shù)字化技術(shù)正在重構(gòu)退貨流程，而對無理由退貨服務(wù)進(jìn)行數(shù)字化賦能的省市還有許多,。
2020年4月,，蘇州市上線“智慧315”無理由退貨平臺，實(shí)現(xiàn)“線下購物線上退,、本地消費(fèi)異地退,、政府墊付先行退、消費(fèi)爭議調(diào)處退”,；2024年3月15日,，南京市上線“寧放心”消費(fèi)智慧平臺，實(shí)現(xiàn)線下購物線上退,、本地消費(fèi)異地退,、先行墊付極速退、優(yōu)品展示放心購,；今年3月15日,，江蘇省南通市“通暢退”無理由退貨服務(wù)平臺上線。消費(fèi)者可以在“南通市場監(jiān)管”微信公眾號,、“南通百通”APP及小程序進(jìn)行注冊,、登錄，在線提交退貨申請,，享受退貨退款全流程在線服務(wù),。
2024年12月，杭州市市場監(jiān)管局指導(dǎo)杭州銀行試點(diǎn)“放心消費(fèi)收款碼”,，該收款碼除基礎(chǔ)支付功能外,，植入了“一鍵和解”功能和“放心消費(fèi)”展示。該模式今年已進(jìn)一步升級擴(kuò)容,，目前已有3家銀行,、2家第三方支付機(jī)構(gòu)加入該生態(tài)體系。
2023年成都市市場監(jiān)管局搭建了數(shù)字化服務(wù)平臺“蓉易退”小程序,。其中,，“蓉易退”建立了線下實(shí)體店無理由退貨單位動態(tài)名錄庫，哪些經(jīng)營者實(shí)行了無理由退貨,，消費(fèi)者一查便知,。
為提升消費(fèi)體驗(yàn)，廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)管部門今年將探索制定線下無理由退貨和先行賠付工作指引,，在百度,、騰訊,、高德等平臺發(fā)布“放心消費(fèi)+線下無理由退貨承諾+名特優(yōu)新個體工商戶”地圖,，探索開展“放心消費(fèi)+信用+金融”服務(wù)模式,。
新模式釋放消費(fèi)活力
今年3月1日上午,，記者在太原吾悅廣場走訪,，看到兩位女士正在一家珠寶銷售專柜瀏覽,，店員向她們介紹店里的黃金飾品承諾無理由退貨,，如果覺得不滿意,，在不影響二次銷售的情況下可以在30日內(nèi)為消費(fèi)者退貨，不收取任何費(fèi)用,。在經(jīng)過挑選、試戴后,，不到20分鐘,，兩位女士購買了一條項(xiàng)鏈，滿意離去,。
消費(fèi)者在承諾無理由退貨的黃金珠寶店內(nèi)選購,。馮鐵飛/攝
山西省黃金珠寶首飾行業(yè)商會秘書長米乃平告訴《中國消費(fèi)者報》記者：“從黃金珠寶行業(yè)這兩年的實(shí)踐來看,，承諾無理由退貨的經(jīng)營者實(shí)際退貨數(shù)量比未承諾前更少，經(jīng)營額反而提升明顯,?！泵啄似秸f，“這也證明了只要商品品質(zhì)過硬,、服務(wù)到位,，消費(fèi)者就愿意買單?！?/p>
2022年,，浙江省寧波市聯(lián)合保險機(jī)構(gòu)推出“無理由退貨損失險”，通過保險補(bǔ)貼經(jīng)營者退貨損失,，提高經(jīng)營者退貨意愿,。“無理由退貨損失險”推出以來,，寧波已有16個商圈,、5家消費(fèi)品連鎖企業(yè)共901個退貨點(diǎn)位參保，累計為5751筆無理由退貨提供保險賠付,。寧波參保商圈和連鎖企業(yè)“退貨兌現(xiàn)率”分別提升45.8%和105.3%,，消費(fèi)投訴發(fā)生率下降62.5%和75%，無理由退貨承諾單位增長7.3%,。今年,，寧波將提升線下無理由退貨的覆蓋面和兌現(xiàn)率，延伸推廣“無理由退貨損失險”,，力爭到2025年底,，全市400個商圈（購物中心、百貨商場,、便民生活圈）實(shí)現(xiàn)全覆蓋,。
針對線下退貨成本高的問題，江蘇蘇州建立無理由退貨服務(wù)站122個,，在大中型酒店,、游客中心設(shè)立寄存點(diǎn)90個，發(fā)展無理由退貨商圈93個,，可以幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)向商家直接退貨,、就近服務(wù)站申請退貨、通過平臺申請退貨,。
從山西黃金珠寶行業(yè)的“退貨率下降,、銷售額反增”，到長三角跨省退貨激活區(qū)域消費(fèi),，再到數(shù)字化和保險賦能，無理由退貨制度印證了“以消費(fèi)者為中心”的發(fā)展邏輯,。
值得一提的是,，2024年10月26日，市場監(jiān)管總局發(fā)布《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》,，該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)將于2025年5月1日起實(shí)施,。《售后服務(wù)無理由退貨服務(wù)規(guī)范》將為線上線下消費(fèi)的售后服務(wù)提供指導(dǎo),，為全國規(guī)范無理由退貨服務(wù)和行為提供了技術(shù)支撐,，有利于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、強(qiáng)化售后保障,。
官方微信公眾號
官方微博
