中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(陳曉瑩 記者李青山)7月10日,，廣東省消委會發(fā)布《2020年上半年廣東消委會系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)?！秷?bào)告》顯示,，今年上半年，廣東全省各級消委會共接待消費(fèi)者來訪和咨詢約5.8萬人次,，處理消費(fèi)者投訴202798件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.58億元,。其中,，因經(jīng)營者欺詐行為得到加倍賠償投訴166件，加倍賠償金額約12萬元,。
數(shù)據(jù)顯示,，上半年投訴量呈持續(xù)增長，全省各級消委會共處理消費(fèi)者投訴202798件,，同比增長22.5%,。其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品、旅游服務(wù),、教育培訓(xùn)服務(wù),、食品類以及生活、社會服務(wù)等5類投訴增長較快,。消費(fèi)投訴地區(qū)主要集中在廣州,、深圳兩市，處理消費(fèi)者投訴高達(dá)185426件,，占全省總量的91.43%,，較2019年上半年上升22.49%。
服務(wù)類投訴顯著高于商品類
據(jù)了解,，由于疫情影響,，今年上半年很多服務(wù)類商家無法正常營業(yè),、提供服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)爭議不斷,。數(shù)據(jù)顯示,，商品類投訴量為55806件，同比上升了1.8%;服務(wù)類投訴量為103281件,，同比上升了29.62%,，服務(wù)類投訴是商品類投訴的1.85倍，服務(wù)類消費(fèi)投訴量增長明顯,。
據(jù)廣東省消委會分析,，上半年，新冠肺炎疫情對我國消費(fèi)市場造成一定影響,，消費(fèi)投訴也呈現(xiàn)出不同以往的特點(diǎn),。第一季度全省各級消委會處理投訴達(dá)97364件，較去年同期大幅上升近四成,，創(chuàng)近年來新高;第二季度投訴量繼續(xù)增長,，達(dá)到105434件。投訴出現(xiàn)一些新的熱點(diǎn)難題問題,。
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴增長變化大
數(shù)據(jù)顯示,，廣東全省消委會第一季度醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴增長至4335件，投訴問題主要集中在價(jià)格方面,，共1784件,，占比41.15%，而售后服務(wù),、質(zhì)量,、合同等問題投訴也均在500件上下。第二季度,，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴大幅度下滑(僅471件),，環(huán)比下降89.13%，反映出隨著生產(chǎn)和監(jiān)管力度加大,，該領(lǐng)域消費(fèi)矛盾得到遏制,，市場總體向好。
旅游服務(wù)合同問題投訴多
數(shù)據(jù)顯示,，廣東全省消委會上半年旅游服務(wù)類投訴達(dá)3209件,，同比增長170.12%。投訴主要集中于合同問題,，具體包括消費(fèi)者申請退款無法及時(shí)聯(lián)系商家,、商家拒絕退款或要扣除高額手續(xù)費(fèi);涉境外機(jī)票退改簽或境外旅游退費(fèi)無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各家企業(yè)對同一問題處理方案不同,，讓消費(fèi)者無所適從;航空公司,、酒店方同意無責(zé)退訂,，全額退款，但承接服務(wù)的平臺,、代理商卻要求扣除高額手續(xù)費(fèi)甚至拒絕退款;部分商家以各種理由拖延履責(zé),，導(dǎo)致對消費(fèi)者的退款承諾未能兌現(xiàn)。
教育培訓(xùn)服務(wù)矛盾上升趨勢明顯
數(shù)據(jù)顯示,，廣東全省消委會上半年受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴為9617件,，同比增長74.47%，消費(fèi)者投訴的問題主要集中于售后服務(wù)(2796件),、合同(1872件)和虛假宣傳(1331件)三方面,，三者投訴量合共5999件，占教育培訓(xùn)服務(wù)投訴總量的62.38%,。
投訴原因主要有線下教育培訓(xùn)服務(wù)部分商家受疫情影響出現(xiàn)經(jīng)營困難,，甚至資金鏈斷裂導(dǎo)致停業(yè)破產(chǎn)，引發(fā)消費(fèi)大量矛盾;教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停止線下培訓(xùn)服務(wù),，學(xué)生轉(zhuǎn)為線上培訓(xùn),，出現(xiàn)師資變差、教育效果不佳以及合同退費(fèi)爭議等較多問題,。
“宅消費(fèi)”進(jìn)一步提升互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴
上半年,，由于消費(fèi)環(huán)境的變化，“宅經(jīng)濟(jì)”“宅消費(fèi)”成為新現(xiàn)象,。消費(fèi)者長時(shí)間處于居家狀態(tài),，對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的使用程度大幅增加，相關(guān)投訴數(shù)量隨之增長,。廣東全省各級消委會共處理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴43419件,，同比增長25.19%,。投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲,、網(wǎng)絡(luò)直播等領(lǐng)域。
據(jù)悉,，網(wǎng)絡(luò)游戲方面的問題主要有：游戲賬號無故被封,、實(shí)名認(rèn)證形同虛設(shè)、多種套路誘導(dǎo)低齡兒童充值消費(fèi),、收費(fèi)環(huán)節(jié)缺乏驗(yàn)證,、家長未妥善保管支付密碼導(dǎo)致未成年人大額充值等問題。網(wǎng)絡(luò)直播方面的問題,，則具體包括直播帶貨的產(chǎn)品質(zhì)量差,、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位以及未成年人大額直播打賞等問題,。特別是未成年人大額網(wǎng)絡(luò)游戲充值和直播打賞的問題引起社會廣泛關(guān)注,。
