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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）8月1日,，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了其與人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心,、中國消費(fèi)者雜志社共同梳理的2024年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，涉及現(xiàn)制飲品屢現(xiàn)過期食材,、“職業(yè)閉店人”成預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)阻礙,、微短劇付費(fèi)亂象等消費(fèi)維權(quán)突出問題。

現(xiàn)制飲品屢現(xiàn)過期食材等問題

社會影響力：89.8

上半年,，書亦燒仙草,、古茗、茶百道,、茉酸奶等新式茶飲品牌因食材超過有效期,、店員責(zé)任意識差、門店管理流程混亂等問題屢上熱搜榜,。有的品牌以“新鮮現(xiàn)做”為賣點(diǎn)卻無法保障食材的安全性,，相關(guān)事件中個別店員“過沒過期靠嘴嘗”“喝了頂多拉肚子”等表態(tài)，反映出商家對消費(fèi)者權(quán)益的漠視,。

輿論認(rèn)為：茶飲行業(yè)市場競爭日益激烈,，相關(guān)事件暴露出品牌在快速擴(kuò)張的同時一味追求業(yè)績，忽略了保障消費(fèi)者權(quán)益的本質(zhì)性問題,。輿論呼吁,，品牌方應(yīng)在確立嚴(yán)格、健全的食品安全管理制度的基礎(chǔ)上,，把制度落實(shí)落細(xì),。尤其是在加盟模式盛行的當(dāng)下，部分品牌出現(xiàn)問題就用一紙聲明來表明是加盟商“違約”,，將“終止加盟商資質(zhì)”,，以此撇清責(zé)任,。這種做法無法有效解決消費(fèi)者權(quán)益受損問題，難以挽回品牌在消費(fèi)者心中的信譽(yù),。

“職業(yè)閉店人”成為預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)阻礙

社會影響力：84.4

近年來,，在一些早教機(jī)構(gòu)、健身房,、理發(fā)店,、瑜伽館“跑路”引發(fā)的消費(fèi)維權(quán)事件中，“職業(yè)閉店人”群體愈發(fā)受到輿論關(guān)注,，不少消費(fèi)者反映“職業(yè)閉店人”似乎成為商家跑路的“幫兇”,。商家因經(jīng)營不善而閉店，聘請“職業(yè)閉店人”參與收尾工作,，看似給消費(fèi)者提供了一條維權(quán)途徑,，而實(shí)際上“職業(yè)閉店人”對消費(fèi)者協(xié)商退還預(yù)付款等合理訴求不予回應(yīng)，或是給出虛假承諾,，徒增消費(fèi)者的維權(quán)成本,，甚至有的“職業(yè)閉店人”與商家狼狽為奸，打起“割消費(fèi)者韭菜”的心思,，鉆法律的空子以實(shí)現(xiàn)不法目的,。

輿論認(rèn)為：“職業(yè)閉店人”幫助“跑路”商家逃避法律責(zé)任的做法，極大損害了預(yù)付式消費(fèi)模式在消費(fèi)者心中的信譽(yù),，損害了營商環(huán)境,。據(jù)部分媒體報(bào)道，“職業(yè)閉店人”群體及相關(guān)配套服務(wù)有逐漸形成一條灰黑產(chǎn)鏈條的風(fēng)險(xiǎn),。輿論呼吁,，針對“職業(yè)閉店人”，相關(guān)部門應(yīng)盡快采取措施予以規(guī)范整治,，對其身份和性質(zhì)進(jìn)行認(rèn)定,，并且有針對性地完善經(jīng)營主體登記管理制度，讓“職業(yè)閉店人”無空可鉆,。

微短劇付費(fèi)亂象,、內(nèi)容違規(guī)問題頻發(fā)

社會影響力：84.3

在微短劇行業(yè)迅速發(fā)展的當(dāng)下，其付費(fèi)亂象,、內(nèi)容違規(guī)等問題引發(fā)消費(fèi)者吐槽,。消費(fèi)者維權(quán)時，常面臨“找不到人工客服”“平臺規(guī)定虛擬商品一經(jīng)售出概不退換”等困擾,。此外,，很多微短劇宣傳時用低俗、庸俗,、擦邊的內(nèi)容作為“賣點(diǎn)”，令人感到不適。

輿論認(rèn)為：微短劇制作商依靠違規(guī)內(nèi)容博人眼球的做法,，破壞行業(yè)良好生態(tài),，擾亂網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目傳播秩序，存在造成“劣幣驅(qū)逐良幣”的隱患,。在微短劇行業(yè)迅速發(fā)展的機(jī)遇期,，有關(guān)部門加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管、做好規(guī)范引導(dǎo),，平臺壓實(shí)主體責(zé)任,、尊重消費(fèi)者的需求和感受，是保障消費(fèi)者權(quán)益,、推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必要之舉,。

自動續(xù)費(fèi)開通容易退訂難

社會影響力：83.8

網(wǎng)絡(luò)平臺關(guān)閉自動續(xù)費(fèi)仍被扣費(fèi)的事件登上熱搜。一些商家以優(yōu)惠價(jià)格推出自動續(xù)費(fèi)會員服務(wù),，有的消費(fèi)者在開通自動續(xù)費(fèi)后立刻關(guān)閉自動續(xù)費(fèi),，以免到期遺忘。然而,，有消費(fèi)者在被扣費(fèi)后才發(fā)覺,，自動續(xù)費(fèi)不僅需要在APP內(nèi)關(guān)閉，還需要在移動支付端關(guān)閉,，甚至需要反復(fù)查看攻略才能找到關(guān)閉方法,，商家自動續(xù)費(fèi)功能“層層套娃”受到質(zhì)疑。

輿論認(rèn)為：自動續(xù)費(fèi)功能原本可以讓消費(fèi)者能夠以更劃算的價(jià)格獲取會員服務(wù),，商家也能借此增加用戶黏性,、提高平臺盈利能力。若商家在推廣此類措施的過程中忽視消費(fèi)者的知情權(quán),、選擇權(quán),，以不良手段誘導(dǎo)消費(fèi)者開通或阻礙消費(fèi)者關(guān)閉，無疑是“把好經(jīng)念歪了”,。自動續(xù)費(fèi)涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商,、應(yīng)用商店及支付平臺等多個環(huán)節(jié)，續(xù)費(fèi)政策不一也導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)不佳,。輿論呼吁,，行業(yè)各方應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定，在提供此類服務(wù)前,，必須對消費(fèi)者進(jìn)行顯著提示,，且在服務(wù)環(huán)節(jié)不設(shè)阻礙，讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)輕松退訂,。

演唱會“柱子票”影響消費(fèi)者體驗(yàn)

社會影響力：83.5

今年以來,，消費(fèi)者看演唱會買到“柱子票”要求退一賠三等話題引發(fā)熱議,。有消費(fèi)者反映，購票時平臺上并未標(biāo)明其位置可能存在遮擋等問題,，最終高價(jià)買來的票,，現(xiàn)場實(shí)際觀看效果卻因視線被遮擋而大打折扣。消費(fèi)者向商家投訴時,，要么遭遇演唱會主辦方和票務(wù)公司互相推諉,、不作為，維權(quán)陷入僵局,，要么是商家承諾給予下次購票優(yōu)先權(quán)等補(bǔ)償,，但很難彌補(bǔ)消費(fèi)者的實(shí)際損失。

演唱會市場火熱的當(dāng)下,，觀眾追求現(xiàn)場體驗(yàn)卻面臨可能買到“柱子票”的風(fēng)險(xiǎn),。6月20日，上海市閔行區(qū)人民法院對梁靜茹演唱會“柱子票”案進(jìn)行一審公開宣判,，將“柱子票”定性為演唱會主辦方瑕疵履行,，屬于違約行為，要求上海魔方泛文化演藝有限公司按階梯式退票比例退還票款,。

輿論認(rèn)為：這起案例在維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán),、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)上起到了積極意義，為未來進(jìn)一步完善演唱會售票,、退票機(jī)制規(guī)范化指出方向,。

“叫花雞里沒有雞”暴露商家推責(zé)問題

社會影響力：81.0

“五一”期間，一起因“叫花雞里沒有雞”引發(fā)的消費(fèi)投訴事件受到輿論關(guān)注,。有消費(fèi)者在浙江省杭州市河坊街購買叫花雞,，打包帶走后卻發(fā)現(xiàn)只有土、沒有雞,。事后商家解釋稱“臨時工拿錯了”,，被網(wǎng)民質(zhì)疑是推責(zé)。相近時段內(nèi),，云南大理一起消費(fèi)者投訴商家“六兩藍(lán)莓當(dāng)一斤賣”的事件同樣引發(fā)熱議,。兩起事件中，監(jiān)管部門事后均及時采取措施,，依法依規(guī)對涉事商販進(jìn)行了處置,。

輿論認(rèn)為：節(jié)假日期間，文旅消費(fèi)熱情高漲,，消費(fèi)者對文旅產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)注較為集中,，一些文旅熱點(diǎn)地區(qū)個別商戶的違規(guī)行為極易在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)酵。監(jiān)管部門應(yīng)本著“小事不小”的理念,，督促侵權(quán)商家有效回應(yīng)輿論關(guān)切,，懲處違法違規(guī)行為,。有關(guān)部門及相關(guān)方還應(yīng)針對投訴發(fā)生后如何快速、有效處理等輿論訴求,，及時完善相關(guān)維權(quán)途徑,，消除消費(fèi)者的困擾,。

平臺經(jīng)濟(jì)大數(shù)據(jù)“殺熟”頻現(xiàn)

社會影響力：78.3

預(yù)訂酒店“黃金會員比普通會員貴”,、打車軟件鉆石會員價(jià)格高于新會員……今年以來，大數(shù)據(jù)“殺熟”遭消費(fèi)者質(zhì)疑的事件仍屢屢引發(fā)熱議,。其中,，一些平臺通常以“時間不同、地點(diǎn)差異導(dǎo)致價(jià)格浮動”“新用戶有優(yōu)惠”等理由,，為其行為開脫,，但消費(fèi)者并不認(rèn)可。

輿論認(rèn)為：消費(fèi)者反映在維權(quán)過程中遇到渠道不暢通等問題,，平臺客服的回應(yīng)大多含糊不清,，給不出具有實(shí)際意義的解決方案，而消費(fèi)者以訴訟方式維權(quán)又費(fèi)時費(fèi)力,，且囿于算法技術(shù)壁壘,，舉證極為困難，如何解決這一問題已是當(dāng)下消費(fèi)者的重點(diǎn)關(guān)切之一,。今年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等均對大數(shù)據(jù)“殺熟”提出了應(yīng)對措施,，引發(fā)公眾對治理網(wǎng)絡(luò)市場亂象的討論。期待相關(guān)文件盡快落實(shí),，打破對于此類問題“人人喊打又辦法不多”的局面,。

消費(fèi)者購車遇4S店“價(jià)外加價(jià)”

社會影響力：76.8

3月上旬，海南省?？谑幸患依卓怂_斯4S店因涉嫌價(jià)外加價(jià)行為被推上風(fēng)口浪尖,。面對消費(fèi)者維權(quán)訴求，在接受有關(guān)部門工作人員約談時,，該店客服經(jīng)理不以為意,、態(tài)度強(qiáng)硬。相關(guān)視頻在社交平臺傳播后引發(fā)網(wǎng)民反感,，批評經(jīng)銷商漠視消費(fèi)者權(quán)益,、罔顧法律底線。隨后,，涉事公司發(fā)聲致歉,，市場監(jiān)管部門對店鋪?zhàn)鞒鎏幜P。

輿論認(rèn)為：在事件話題討論中,，有消費(fèi)者稱,，該店客服經(jīng)理囂張態(tài)度的背后是加價(jià)提車現(xiàn)象在一些高檔車市場中屢見不鮮,，經(jīng)銷商以“提車費(fèi)”“加急費(fèi)”等名義要求消費(fèi)者在標(biāo)價(jià)之外支付額外費(fèi)用的做法，似乎已成為行業(yè)內(nèi)長期存在的“潛規(guī)則”,。期待相關(guān)部門通過有效的處置措施,，進(jìn)一步明確價(jià)外加價(jià)行為的法律邊界，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，督促汽車經(jīng)銷商提升法律意識,、規(guī)范經(jīng)營。

租賃市場“提燈定損”亂象困擾消費(fèi)者

社會影響力：75.1

3月下旬,，有網(wǎng)民發(fā)布視頻稱,，在退租江西玉山一處房屋時，遇到房東提著探照燈逐寸檢查房間,，并被索賠超萬元,。“提燈定損”一時間引發(fā)熱議,。網(wǎng)民認(rèn)為,，房東在租客退房時驗(yàn)收是其正當(dāng)權(quán)益，但以超出房屋正常損耗,、嚴(yán)苛的理由向租客索要巨額賠償金并不合理,。

“提燈定損”事件的曝光，在一定程度上說明當(dāng)下房屋租賃市場定分止?fàn)幦狈τ行?quán)威的依據(jù)和手段,。不僅是房屋租賃,，克扣押金、強(qiáng)制要求賠償?shù)纫渤霈F(xiàn)在其他租賃關(guān)系中,，比如4月,，一起消費(fèi)者質(zhì)疑“鑫盛租車”租車行因微小劃痕而扣除押金并要求賠償?shù)摹疤釤趄?yàn)車”事件，同樣引發(fā)輿論對如何保障承租人權(quán)益的討論,。

輿論認(rèn)為：“提燈定損”“提燈驗(yàn)車”等事件走熱,，是租賃市場消費(fèi)者權(quán)益受損問題的集中體現(xiàn)。行業(yè)各方在促進(jìn)租賃市場健康發(fā)展的過程中,，還需進(jìn)一步落實(shí)相關(guān)保障措施,，切實(shí)維護(hù)承租人合法權(quán)益。

“被直播”為商家引流被消費(fèi)者投訴

社會影響力：74.9

直播經(jīng)濟(jì)日益流行,，健身,、吃喝、理發(fā),、妝造等消費(fèi)場景被商家搬進(jìn)直播間,，但個別商家并未告知消費(fèi)者正在直播的實(shí)情，導(dǎo)致事后產(chǎn)生“被直播”的爭議。在“客人泡溫泉被直播”“顧客做美甲被直播1小時”等事件話題討論中,，消費(fèi)者認(rèn)為商家有偷拍之嫌,，侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)、肖像權(quán),。

輿論認(rèn)為：商家通過短視頻或直播形式展示真實(shí)消費(fèi)場景,、宣傳推廣自家產(chǎn)品從而引流，本身無可厚非,，但需要分場合,、分時段、分情況,，不能罔顧消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益,。消費(fèi)者購買商品或服務(wù)本身是為了追求良好的消費(fèi)體驗(yàn)，商家的直播引流行為若一味追求“流量”而冒犯消費(fèi)者,，無疑本末倒置。值得重視的是,，一些商家之所以熱衷直播消費(fèi)場景,，其背后是平臺推薦機(jī)制所致。平臺應(yīng)完善是否允許直播顧客消費(fèi)行為的相關(guān)規(guī)定,，增加相應(yīng)管理規(guī)范制度,，強(qiáng)調(diào)商家直播應(yīng)征得消費(fèi)者同意等原則，督促商家樹立邊界意識,。在技術(shù)層面上,，平臺可通過馬賽克等手段對直播畫面進(jìn)行模糊處理，化解個人信息保護(hù)和商家宣傳推廣的矛盾,，共同維護(hù)健康良性的直播生態(tài),。