中國消費者報報道(鄭靜 記者鄭鐵峰)日前,，浙江省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布《2020年上半年度受理消費者投訴情況分析》,，據(jù)悉，今年上半年消費者投訴最多的熱點問題主要集中在預(yù)付式消費,、網(wǎng)絡(luò)直播帶貨,、新能源汽車和電信服務(wù)領(lǐng)域，共受理投訴17733件,，占總投訴量的51%,。
后疫情時期預(yù)付式消費風(fēng)險凸顯
今年上半年，全省消保委共受理疫情相關(guān)消費投訴13421件,，占消費投訴總量的38.76%,。其中，第一季度受理疫情相關(guān)消費投訴10854件,，占第一季度消費投訴總量的64.38%,，消費者反映的問題主要集中于口罩等防疫用品投訴，餐飲,、旅游,、機票退訂糾紛等。第二季度涉疫消費投訴量大幅下降,，投訴問題主要集中于預(yù)付式消費領(lǐng)域,。
浙江省消保委工作人員告訴記者，疫情前期防疫用品,、退訂糾紛投訴集中,。口罩,、酒精等防疫用品成投訴焦點,，后疫情時期預(yù)付式消費投訴上升明顯。其中健身房,、美容美發(fā)機構(gòu),、教育培訓(xùn)機構(gòu)、娛樂場所等預(yù)付式消費企業(yè)因受疫情影響無法維持經(jīng)營而倒閉,，消費者的預(yù)付款難以追回;教育培訓(xùn)機構(gòu),、健身房等停課或無法進行線下教學(xué)，消費者主張退還剩余課程費用被拒或拖延退款,。據(jù)臺州玉環(huán)市消保委統(tǒng)計，近期接到124起關(guān)于某兒童樂園的群體性投訴,，反映該店已關(guān)門停業(yè),，消費者的預(yù)付款無法退回。疫情期間涌現(xiàn)的預(yù)付式消費投訴反映出當(dāng)前預(yù)付式消費企業(yè)資金管理混亂,，預(yù)收款未?？顚Ｓ?，一旦企業(yè)經(jīng)營不善，消費者的財產(chǎn)權(quán)益很難得到保障,。
網(wǎng)絡(luò)直播帶貨成投訴新熱點
網(wǎng)絡(luò)直播帶貨模式蓬勃發(fā)展的同時,，直播翻車、貨不對板,、刷單等亂象頻頻發(fā)生,，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨行業(yè)亟須規(guī)范。今年上半年,，浙江省消保委共受理網(wǎng)絡(luò)直播購物消費投訴621件,，較去年同期上升168.8%，消費者投訴的商品主要集中于服裝鞋帽,、化妝護膚品和食品,，投訴反映的問題主要有商家虛假宣傳、商品質(zhì)量不過關(guān),、售后維權(quán)難等,。
據(jù)悉，最令消費者難以接受的是網(wǎng)絡(luò)部分主播對產(chǎn)品宣傳描述不實,，刻意夸大產(chǎn)品功效或使用“最”“獨家”等極限詞,，直播時承諾的優(yōu)惠、贈品等不兌現(xiàn),。據(jù)臺州市椒江區(qū)消保委反映,，其接到消費者投訴，稱通過直播購買了一款乳膠床墊,，商家在直播時宣稱該床墊專為老年人設(shè)計,，具有緩解高血壓、糖尿病等功能,，但消費者收到床墊后發(fā)現(xiàn)床墊并不具有以上功能,，且材質(zhì)過于柔軟不適合老年人使用。其次,，消費者通過直播購買的商品質(zhì)量不過關(guān),，貨不對板，部分主播向消費者銷售“三無”產(chǎn)品,、假冒偽劣商品等也是消費者較為關(guān)注的問題,。部分主播甚至通過直播平臺將顧客引流到微信購買產(chǎn)品，記者了解到,，該類私下交易方式一旦發(fā)生消費糾紛,，消費者權(quán)益通常情況下難以保障。
新能源汽車消費投訴頻發(fā)
近年來,，隨著新能源汽車市場占有率的不斷上升,，相關(guān)投訴也隨之增多,。上半年,，全省消保委共受理交通工具類消費投訴2847件,，其中新能源汽車消費投訴共482件，較去年同期上升32.4%,。
據(jù)浙江省消保委工作人員介紹,，續(xù)航里程“打折”是消費者投訴的熱點之一，目前大部分新能源汽車企業(yè)宣傳的最大續(xù)航里程都是在理想情況下測得的數(shù)據(jù),，實際續(xù)航里程受行駛速度,、路況、個人駕駛習(xí)慣等影響較大,，導(dǎo)致續(xù)航里程縮水;此外使用“快充半小時充至80%”等宣傳語，實際上車輛充電速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到宣傳效果。溫州市龍灣區(qū)消保委就接到這樣的一起投訴,，稱銷售人員在推銷新能源汽車時宣稱該車能夠在半小時內(nèi)充電達(dá)到80%,，但當(dāng)消費者充電時發(fā)現(xiàn)充電24分鐘后電量只從34%充至59%，認(rèn)為實際充電速度與宣傳不符,。
電池質(zhì)量問題突出也是消費者最為關(guān)注的,，電池質(zhì)量問題投訴主要集中于充電故障、電池衰減,、電池自燃等,。此外，變速箱異響,、變速箱頓挫,、動力消失等質(zhì)量問題投訴也相對較多。售后服務(wù)無法得到保障也讓消費者無法接受,，一方面是一次性修復(fù)率低,，充電故障等質(zhì)量問題經(jīng)維修仍無法解決;另一方面由于目前新能源汽車正處在發(fā)展階段，部分生產(chǎn)廠家的倒閉,、停產(chǎn)導(dǎo)致銷售商關(guān)門歇業(yè),，由此帶來售后維修保養(yǎng)無著落等一系列問題。據(jù)金華永康市消保委統(tǒng)計,，今年上半年接到39起眾泰新能源汽車群體性投訴,，反映廠家不提供電控、充電器,、顯示屏等配件導(dǎo)致4S店無配件無法對故障車輛進行維修,，各省份線下經(jīng)銷商關(guān)門停業(yè)，廠家400電話停機無法聯(lián)系等,。
電信行業(yè)亂象亟待規(guī)范
上半年,，浙江省消保委共受理電信服務(wù)類消費投訴844件,，較去年同期上升30.4%，其中移動占65.8%,，電信占22.4%,，聯(lián)通占11.8%。
據(jù)了解,，套餐宣傳不規(guī)范,，未盡充分告知和提示義務(wù)成為消費者投訴的熱門問題。如銷售人員選擇性介紹套餐,，對于資費內(nèi)容,、收費規(guī)則、優(yōu)惠條件等關(guān)鍵信息未詳細(xì)告知;上網(wǎng)流量剩余額度提醒不及時,，將手機流量夸大為無限量;合約機套餐優(yōu)惠與事先宣傳不一致等,。此前，浙江省消保委接到多起關(guān)于聯(lián)通騰訊王卡套餐的投訴,，反映套餐宣傳“超100款A(yù)PP專屬免流量”,，但對實際使用過程中發(fā)送彈幕、點擊廣告等會產(chǎn)生額外流量未盡到充分告知義務(wù),。
捆綁銷售,，設(shè)置霸王條款也讓消費者不能接受，投訴問題包括同類業(yè)務(wù)新老用戶不同權(quán),、辦理號碼過戶時被要求捆綁限定消費套餐,、未經(jīng)消費者本人同意擅自更改業(yè)務(wù)內(nèi)容或者擅自延長業(yè)務(wù)時限等。同時,，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)置障礙也是投訴熱點之一,，如消費者因協(xié)議期、部分業(yè)務(wù)或服務(wù)限制導(dǎo)致無法攜出或攜入,，辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時設(shè)置最低消費,，辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后手機網(wǎng)速變慢、收發(fā)信息滯后或收不到信息等,。騷擾電話過多,，消費者個人信息遭泄露以及非法使用也成為電信行業(yè)亂像之一，針對消費者投訴反映集中的騷擾電話等問題,，浙江省消保委聯(lián)合省市場監(jiān)管局于5月14日約談三大運營商,，并推動三大運營商聯(lián)合制定《浙江省電信行業(yè)運營商整改措施》，規(guī)范電信行業(yè)經(jīng)營行為,。
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