中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 劉銘)“聽了值班大姐的解釋,，我不緊張了!”四川自貢做調(diào)味品生意的曹師傅對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說。新冠肺炎疫情來襲,，曹師傅和很多群眾一樣,，頃刻間陷入焦慮、無助的恐慌情緒中,，放下12315電話后,，“情緒慢慢平息了下來”。
記者獲悉,，春節(jié)期間,，四川12315投訴舉報(bào)咨詢量劇增，投訴求助,、咨詢問題,、宣泄情緒，應(yīng)有盡有,。各地12315充分理解來電群眾的心情,，耐心接聽每一個(gè)電話，及時(shí)傳達(dá)政府聲音,，疏解群眾緊張情緒,，成了名副其實(shí)的“民生熱線”“愛心熱線”。同時(shí)充分發(fā)揮信息樞紐作用,，當(dāng)好政府與群眾的“連心橋”,。
12315——
傾聽消費(fèi)者心聲的熱線
春節(jié)婚宴多，曹師傅提前進(jìn)了幾萬元的貨,。1月24日,，大年三十，疫情陡然升級,，政府公告禁止群宴,，供貨的老板又不同意退貨，曹師傅瞬間崩潰了,。“實(shí)在想不出辦法”,，曹師傅想到了家喻戶曉的12315,。
“他在電話里表達(dá)出的情緒非常激動(dòng)。”自貢市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L宋琴書告訴記者,，這類投訴不屬于消費(fèi)投訴受理范圍，但接線員沒有拒絕,，而是耐心疏導(dǎo),，建議和供貨商平等協(xié)商共擔(dān)損失。經(jīng)過勸說,，曹師傅平息了情緒,，還對接線員說了句暖心的話：“你們要注意身體。”
醫(yī)用口罩等醫(yī)療防護(hù)用品市場供應(yīng)不足,，價(jià)格上漲,，防控形勢持續(xù)緊張，給部分群眾造成了心理恐慌,。“買不到口罩很生氣,，買到口罩也很生氣，因?yàn)閮r(jià)格貴,。”自貢市12315投訴舉報(bào)中心接線員譚舒說,，“這個(gè)時(shí)候，平息情緒是一件非常重要的事情,。我就說我們天天上班,，我們也買不到口罩，最后大家也都很理解,。”
據(jù)統(tǒng)計(jì),，1月24日至2月5日，四川12315共接到各種訴求53535件,，其中咨詢27671件,，占總量的51.7%。“全省12315工作機(jī)構(gòu)處于超常運(yùn)行狀態(tài),，大部分市州最高日接聽量是平常的4倍以上,。”四川省市場監(jiān)管局消保處處長蔡軍說，“我們耐心細(xì)致地講解相關(guān)政策和政府的具體部署,，平息群眾的不安情緒,。”
綿陽市市場監(jiān)管局消保科科長賈濤告訴記者,，有市民咨詢“綿陽會不會像武漢那樣封城”,，接線員馬上給他“指路”，提供防控指揮部的電話;很多群眾發(fā)現(xiàn)部分麻將館該關(guān)未關(guān),，向12315詢問究竟,，接線員馬上將問題轉(zhuǎn)接給轄區(qū)市場監(jiān)管所,，到現(xiàn)場勸誡關(guān)閉。
蔡軍告訴記者,，根據(jù)國務(wù)院應(yīng)對新冠肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制《關(guān)于設(shè)立應(yīng)對疫情心理援助熱線的通知》工作要求和四川省部署,，省局已正式發(fā)文,，要求各地12315把解決群眾訴求,、疏導(dǎo)群眾情緒作為重點(diǎn)，及時(shí)傳導(dǎo)聯(lián)防聯(lián)控的正能量,，使12315熱線成為聯(lián)系人民群眾的橋梁和傾聽消費(fèi)者心聲的便民熱線,。
12315——
為防疫行動(dòng)提供線索
1月27日晚，資陽市應(yīng)急指揮部領(lǐng)導(dǎo)小組召開會議,，從12315熱線來電表明,，市場上出現(xiàn)了豬肉價(jià)格過高、“哄搶”口罩和糧油等情況,。1月28日,，疫情應(yīng)急指揮部領(lǐng)導(dǎo)小組就全市日常生活物資供應(yīng)情況發(fā)布通告：“全市大米、糧油等儲備充足,，肉類,、蔬菜、禽蛋等貨源供應(yīng)穩(wěn)定,，運(yùn)輸渠道暢通,，應(yīng)急物資儲備充足，完全能夠保障市場供給,、滿足群眾需求……請廣大市民不信謠,、不傳謠，積極參與監(jiān)督,。發(fā)現(xiàn)囤積居奇,、哄抬物價(jià)等違法違規(guī)行為，及時(shí)撥打12315熱線進(jìn)行投訴舉報(bào),。”
1月30日下午,，資陽市雁江區(qū)一餐飲戶咨詢?nèi)绾伍_業(yè)。政府通告“暫停公共場所聚集性活動(dòng),，暫停開放全市所有歌舞娛樂場所,、網(wǎng)吧、茶樓等場所,，禁止舉辦各類群體性聚餐活動(dòng)”,。接線員對其進(jìn)行解釋，告知對方可以開店,，但不能提供聚眾就餐,，最好網(wǎng)絡(luò)訂餐,。
2月8日，四川省應(yīng)對新冠肺炎疫情應(yīng)急指揮部出臺《加強(qiáng)疫情防控期間農(nóng)村群體性聚餐監(jiān)管八項(xiàng)措施》,，要求暢通12315投訴舉報(bào)渠道,，快速受理違反群體性聚餐規(guī)定的投訴舉報(bào)信息。同時(shí),，省市場監(jiān)管局,、省經(jīng)濟(jì)和信息化廳、省司法廳聯(lián)合發(fā)文,，要求拓展12315服務(wù)熱線功能,，對中小企業(yè)的訴求，及時(shí)轉(zhuǎn)接至當(dāng)?shù)孛駹I辦協(xié)調(diào)辦理,，積極幫助中小企業(yè)提供表達(dá)訴求的渠道,。
12315——
拓寬服務(wù)半徑
據(jù)介紹，四川省市場監(jiān)管局充分發(fā)揮12315熱線在應(yīng)對疫情,、服務(wù)市場監(jiān)管中的重要作用,，先后三次做出部署，推動(dòng)實(shí)行“雙告知”制度,，對涉及疫情防控的群體性投訴舉報(bào),，在按照權(quán)限進(jìn)行分流轉(zhuǎn)辦的同時(shí)，抄告本級藥品,、價(jià)格等相關(guān)業(yè)務(wù)部門,。各地市場監(jiān)管部門紛紛打破常規(guī)思路和做法，創(chuàng)新各種方式擴(kuò)寬“服務(wù)半徑”,，積極尋找解決辦法,。
宜賓市市場監(jiān)管局明確要求，在非常時(shí)期采取非常手段提高投訴舉報(bào)處置效率,，將《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》規(guī)定的投訴舉報(bào),、分流、催辦,、督辦,、辦結(jié)時(shí)限進(jìn)行提速。
綿陽市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L賈濤告訴記者,，1月24日至2月5日，綿陽市12315熱線共接收各類投訴舉報(bào),、咨詢2282件,，其中咨詢1785件，處置率100%,。針對餐飲群體性聚餐和麻將館沒有按規(guī)定停止經(jīng)營的問題,，綿陽市市場監(jiān)管局分別聯(lián)合商務(wù),、公安部門發(fā)布通告，在轄區(qū)各經(jīng)營單位張貼,，同時(shí)將通告制作成錄音,，在轄區(qū)大街小巷、集貿(mào)市場等巡回播放;針對防護(hù)用品脫銷及價(jià)格波動(dòng)的情況,，指導(dǎo)藥品行業(yè)協(xié)會制定價(jià)格《承諾書》《倡議書》,，各藥房積極響應(yīng)，紛紛在店門口張貼,。
宋琴書告訴記者,，1月22日發(fā)現(xiàn)口罩漲價(jià)苗頭后,，自貢市12315及時(shí)向局價(jià)格監(jiān)管科通報(bào),，隨即實(shí)施了價(jià)格行政告誡、價(jià)格約談,、價(jià)格監(jiān)管執(zhí)法,、價(jià)格成本公示等管理措施，在嚴(yán)厲打擊哄抬物價(jià),、囤積居奇等違法行為的同時(shí),，積極扶持兩家企業(yè)迅速恢復(fù)口罩和消毒用品生產(chǎn)、投放,，保障市場供應(yīng);指導(dǎo)自貢市醫(yī)療器械協(xié)會發(fā)布不囤積居奇,、不哄抬物價(jià)的倡議。通過價(jià)格監(jiān)管措施的執(zhí)行到位,，2月1日開始價(jià)格咨詢投訴由每天300余件逐步回落到幾件,。
“下一步，將繼續(xù)引導(dǎo)平臺工作人員耐心解答群眾咨詢,，宣傳好各級指揮部和省局的最新政策和工作動(dòng)態(tài),，疏導(dǎo)群眾情緒，幫助解決實(shí)際問題,，從細(xì)處著手維護(hù)社會安定,。”蔡軍說。
