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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉銘)“每個(gè)月都要對(duì)投訴進(jìn)行分析研判，存在什么問題,，該怎么處理,，對(duì)投訴多的商家要進(jìn)行約談。”四川省西昌市市場(chǎng)監(jiān)管局12315中心主任羅玨告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者,。兩年前,，西昌市12315中心在處理一起進(jìn)口汽車投訴中,，成功支持消費(fèi)者通過訴訟“退一賠三”獲賠234萬余元,，該案因賠償數(shù)額高且最終履行轟動(dòng)全國。

西昌市12315中心為什么“能”?近日,，記者在中心采訪時(shí)從34份消費(fèi)矛盾分析研判會(huì)議紀(jì)要中找到了部分答案,。該12315中心在解決消費(fèi)糾紛的同時(shí)，善于發(fā)現(xiàn)共性矛盾,，積極運(yùn)用市場(chǎng)監(jiān)管工具箱,，不光解決“點(diǎn)”的問題，還有針對(duì)性地解決“面”上問題,。

每月分析研判消費(fèi)矛盾

10月26日,，西昌市12315中心召開矛盾糾紛分析研究會(huì)議，總結(jié)和研究10月矛盾糾紛趨勢(shì)及應(yīng)對(duì)措施,。這次的主題是醫(yī)療美容,，10月投訴明顯增多，呈上升趨勢(shì),。上月的主題也是美容美發(fā),，但側(cè)重點(diǎn)是生活美容和辦卡充值。

從2018年1月以來,，西昌市12315中心已經(jīng)連續(xù)召開了34次這樣的會(huì)議,，每次一個(gè)主題。和往常一樣,，會(huì)議氣氛熱烈,，大家踴躍發(fā)言。討論緊扣近期投訴趨勢(shì),，總結(jié)出醫(yī)療美容投訴兩大特點(diǎn)：一是很多不具備醫(yī)療美容資質(zhì)的美容會(huì)所,，擅自推出割雙眼皮、開眼角等醫(yī)療美容項(xiàng)目,，手術(shù)失敗或術(shù)后愈合不好留下傷疤;二是商家用特價(jià)項(xiàng)目吸引辦卡充值,，然后不兌現(xiàn)承諾或直接玩“消失”,，構(gòu)成消費(fèi)欺詐。

針對(duì)上述問題,，西昌市12315中心決定聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門,，對(duì)西昌市14個(gè)片區(qū)的美容會(huì)所進(jìn)行排查，加強(qiáng)對(duì)美容商家的監(jiān)管力度,，要求不具備專業(yè)資質(zhì)的商家停止商業(yè)活動(dòng),，逾期不整改的立案查處。接到此類投訴及時(shí)處理,，并發(fā)布消費(fèi)警示,，提醒消費(fèi)者一定要找有資質(zhì)的美容機(jī)構(gòu)。

很快,，一份針對(duì)性很強(qiáng)的醫(yī)療美容消費(fèi)警示出爐了,。主要提示五點(diǎn)內(nèi)容：辨別美容與醫(yī)療美容的區(qū)別;不要輕信醫(yī)療美容廣告，慎重選擇美容機(jī)構(gòu)和美容產(chǎn)品;謹(jǐn)慎辦理美容預(yù)付卡;簽好合同,，不輕信“免費(fèi)午餐”;及時(shí)維權(quán),。

3年聚焦數(shù)十個(gè)熱點(diǎn)問題

記者看到，西昌市12315中心提供的這34份消費(fèi)矛盾分析研判會(huì)議紀(jì)要,，聚焦了數(shù)十個(gè)投訴熱點(diǎn)消費(fèi)問題,。包括進(jìn)口汽車質(zhì)量、定金,、保健品,、珠寶、成衣質(zhì)量,、房屋裝修,、房地產(chǎn)、醫(yī)療美容,、月餅質(zhì)量,、二手車、疫情投訴,、預(yù)付式消費(fèi),、消費(fèi)場(chǎng)所安全等。有的投訴熱點(diǎn)問題反復(fù)研判,，不厭其煩,，每次都拿出針對(duì)性很強(qiáng)的應(yīng)對(duì)舉措。

汽車消費(fèi)投訴就是其中之一,。2018年10月,，西昌市12315中心連續(xù)接到幾起關(guān)于進(jìn)口汽車質(zhì)量的消費(fèi)投訴，專門召開投訴分析會(huì)議，認(rèn)為一些平行進(jìn)口車輛,，價(jià)位高,，無質(zhì)保，改裝泛濫,，調(diào)解過程中收集證據(jù)較難,，給調(diào)解工作造成難度。2019年4月,，“西安奔馳車主維權(quán)事件”發(fā)生后,，西昌市12315中心立即結(jié)合接到的多起關(guān)于4S店收取汽車金融服務(wù)費(fèi)的投訴，進(jìn)行了專題分析研判,。

今年7月6日,，李女士向西昌市12315中心投訴，在某火鍋店就餐時(shí),，5歲小孩在嬉戲過程中撞到端菜的服務(wù)員,，臉部正好撞到尖銳的盤子上，造成人身傷害,，雖救治及時(shí)但還是留下了疤痕,，家屬和火鍋店就后續(xù)醫(yī)療費(fèi)問題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),。經(jīng)中心工作人員調(diào)解,，該火鍋店由于地板油膩不防滑，存在安全隱患,，承擔(dān)主要責(zé)任,，同意補(bǔ)償消費(fèi)者1萬元。

類似投訴時(shí)有發(fā)生,，于是消費(fèi)場(chǎng)所安全問題成了分析研判的主題,。2019年10月28日和今年7月31日，西昌市12315中心兩次對(duì)這類投訴趨勢(shì)進(jìn)行分析,，并提出了加大檢查力度和廣泛設(shè)立“小心地滑”等安全提示的應(yīng)對(duì)舉措,。

記者看到，分析研判主題因時(shí)而變,。西昌素有小“春城”之稱,，是全國著名的旅游城市。尤其是春節(jié)期間,，很多游客早早預(yù)訂房間,，準(zhǔn)備享受邛海邊的冬日暖陽，旅游投訴自然難以避免,。3年來,，西昌市12315中心都專門針對(duì)春節(jié)旅游中涉及的酒店預(yù)訂、春節(jié)漲價(jià)、春節(jié)年貨等問題進(jìn)行專題分析預(yù)判,，還多次專門針對(duì)珠寶,、瑪瑙等涉旅商品投訴進(jìn)行分析。

分析研判為市場(chǎng)監(jiān)管“導(dǎo)航”

“分析研判是為了更好地解決投訴,，減少消費(fèi)糾紛,，有針對(duì)性地加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，這是當(dāng)初開展這項(xiàng)創(chuàng)新工作的初衷,。”羅玨說,。記者看到，每次分析研判都會(huì)針對(duì)消費(fèi)矛盾問題提出應(yīng)對(duì)舉措,，除了發(fā)布消費(fèi)預(yù)警外,，還召開約談會(huì)、布置加強(qiáng)市場(chǎng)排查和監(jiān)管,、查處典型案件等,。

2018年“紅盾春雷”行動(dòng)期間，市場(chǎng)監(jiān)管部門隨機(jī)抽檢了西昌片區(qū)15批次成衣,，不合格率高達(dá)80%,，造成很大的負(fù)面影響。成衣質(zhì)量問題投訴時(shí)有發(fā)生,，西昌市12315中心經(jīng)過分析研判,，決定召開約談會(huì)議。2018年6月7日,，約談會(huì)如期舉行,。從成衣市場(chǎng)摸底調(diào)查名單中選出的40多家品牌成衣商家參加約談。按照事先確定的主題,，羅玨首先對(duì)成衣抽檢進(jìn)行了分析,，指出存在的問題，并逐個(gè)問題分析解決方案,，還對(duì)幾起成衣投訴進(jìn)行剖析,，收到了良好的效果。

新冠肺炎疫情發(fā)生后,，口罩,、酒精等防疫消費(fèi)品一度供不應(yīng)求，相關(guān)投訴猛增,，西昌市12315中心連續(xù)3次進(jìn)行專題分析研判,，并決定從1月26日起，派專人負(fù)責(zé)口罩,、酒精,、藥品,、醫(yī)療器械等疫情相關(guān)的投訴。同時(shí),，暢通12315投訴舉報(bào)渠道,，及時(shí)受理處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，積極化解消費(fèi)爭(zhēng)議,，并強(qiáng)化市場(chǎng)侵權(quán)違法信息公示,，加大對(duì)違法失信企業(yè)的聯(lián)合懲戒。