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中國消費者報報道(記者劉銘)“每個月都要對投訴進行分析研判，存在什么問題,，該怎么處理,，對投訴多的商家要進行約談。”四川省西昌市市場監(jiān)管局12315中心主任羅玨告訴《中國消費者報》記者,。兩年前,，西昌市12315中心在處理一起進口汽車投訴中,，成功支持消費者通過訴訟“退一賠三”獲賠234萬余元，該案因賠償數(shù)額高且最終履行轟動全國,。

西昌市12315中心為什么“能”?近日,，記者在中心采訪時從34份消費矛盾分析研判會議紀(jì)要中找到了部分答案。該12315中心在解決消費糾紛的同時,，善于發(fā)現(xiàn)共性矛盾,，積極運用市場監(jiān)管工具箱，不光解決“點”的問題,，還有針對性地解決“面”上問題,。

每月分析研判消費矛盾

10月26日，西昌市12315中心召開矛盾糾紛分析研究會議,，總結(jié)和研究10月矛盾糾紛趨勢及應(yīng)對措施,。這次的主題是醫(yī)療美容，10月投訴明顯增多,，呈上升趨勢,。上月的主題也是美容美發(fā)，但側(cè)重點是生活美容和辦卡充值,。

從2018年1月以來,，西昌市12315中心已經(jīng)連續(xù)召開了34次這樣的會議，每次一個主題,。和往常一樣,，會議氣氛熱烈，大家踴躍發(fā)言,。討論緊扣近期投訴趨勢，總結(jié)出醫(yī)療美容投訴兩大特點：一是很多不具備醫(yī)療美容資質(zhì)的美容會所,，擅自推出割雙眼皮,、開眼角等醫(yī)療美容項目，手術(shù)失敗或術(shù)后愈合不好留下傷疤;二是商家用特價項目吸引辦卡充值,，然后不兌現(xiàn)承諾或直接玩“消失”,，構(gòu)成消費欺詐。

針對上述問題,，西昌市12315中心決定聯(lián)合市場監(jiān)管部門,，對西昌市14個片區(qū)的美容會所進行排查，加強對美容商家的監(jiān)管力度,，要求不具備專業(yè)資質(zhì)的商家停止商業(yè)活動,，逾期不整改的立案查處。接到此類投訴及時處理,，并發(fā)布消費警示,，提醒消費者一定要找有資質(zhì)的美容機構(gòu)。

很快，一份針對性很強的醫(yī)療美容消費警示出爐了,。主要提示五點內(nèi)容：辨別美容與醫(yī)療美容的區(qū)別;不要輕信醫(yī)療美容廣告,，慎重選擇美容機構(gòu)和美容產(chǎn)品;謹(jǐn)慎辦理美容預(yù)付卡;簽好合同，不輕信“免費午餐”;及時維權(quán),。

3年聚焦數(shù)十個熱點問題

記者看到,，西昌市12315中心提供的這34份消費矛盾分析研判會議紀(jì)要，聚焦了數(shù)十個投訴熱點消費問題,。包括進口汽車質(zhì)量,、定金、保健品,、珠寶,、成衣質(zhì)量、房屋裝修,、房地產(chǎn),、醫(yī)療美容、月餅質(zhì)量,、二手車,、疫情投訴、預(yù)付式消費,、消費場所安全等,。有的投訴熱點問題反復(fù)研判，不厭其煩,，每次都拿出針對性很強的應(yīng)對舉措,。

汽車消費投訴就是其中之一。2018年10月,，西昌市12315中心連續(xù)接到幾起關(guān)于進口汽車質(zhì)量的消費投訴,，專門召開投訴分析會議，認(rèn)為一些平行進口車輛,，價位高,，無質(zhì)保，改裝泛濫,，調(diào)解過程中收集證據(jù)較難,，給調(diào)解工作造成難度。2019年4月,，“西安奔馳車主維權(quán)事件”發(fā)生后,，西昌市12315中心立即結(jié)合接到的多起關(guān)于4S店收取汽車金融服務(wù)費的投訴，進行了專題分析研判,。

今年7月6日,，李女士向西昌市12315中心投訴,，在某火鍋店就餐時，5歲小孩在嬉戲過程中撞到端菜的服務(wù)員,，臉部正好撞到尖銳的盤子上,，造成人身傷害，雖救治及時但還是留下了疤痕,，家屬和火鍋店就后續(xù)醫(yī)療費問題發(fā)生爭執(zhí),。經(jīng)中心工作人員調(diào)解，該火鍋店由于地板油膩不防滑,，存在安全隱患,，承擔(dān)主要責(zé)任，同意補償消費者1萬元,。

類似投訴時有發(fā)生,，于是消費場所安全問題成了分析研判的主題。2019年10月28日和今年7月31日,，西昌市12315中心兩次對這類投訴趨勢進行分析,，并提出了加大檢查力度和廣泛設(shè)立“小心地滑”等安全提示的應(yīng)對舉措。

記者看到,，分析研判主題因時而變,。西昌素有小“春城”之稱，是全國著名的旅游城市,。尤其是春節(jié)期間,，很多游客早早預(yù)訂房間，準(zhǔn)備享受邛海邊的冬日暖陽,，旅游投訴自然難以避免,。3年來，西昌市12315中心都專門針對春節(jié)旅游中涉及的酒店預(yù)訂,、春節(jié)漲價,、春節(jié)年貨等問題進行專題分析預(yù)判，還多次專門針對珠寶,、瑪瑙等涉旅商品投訴進行分析。

分析研判為市場監(jiān)管“導(dǎo)航”

“分析研判是為了更好地解決投訴,，減少消費糾紛,，有針對性地加強市場監(jiān)管，這是當(dāng)初開展這項創(chuàng)新工作的初衷,。”羅玨說,。記者看到，每次分析研判都會針對消費矛盾問題提出應(yīng)對舉措,，除了發(fā)布消費預(yù)警外,，還召開約談會,、布置加強市場排查和監(jiān)管、查處典型案件等,。

2018年“紅盾春雷”行動期間,，市場監(jiān)管部門隨機抽檢了西昌片區(qū)15批次成衣，不合格率高達(dá)80%,，造成很大的負(fù)面影響,。成衣質(zhì)量問題投訴時有發(fā)生，西昌市12315中心經(jīng)過分析研判,，決定召開約談會議,。2018年6月7日，約談會如期舉行,。從成衣市場摸底調(diào)查名單中選出的40多家品牌成衣商家參加約談,。按照事先確定的主題，羅玨首先對成衣抽檢進行了分析,，指出存在的問題,，并逐個問題分析解決方案，還對幾起成衣投訴進行剖析,，收到了良好的效果,。

新冠肺炎疫情發(fā)生后，口罩,、酒精等防疫消費品一度供不應(yīng)求,，相關(guān)投訴猛增，西昌市12315中心連續(xù)3次進行專題分析研判,，并決定從1月26日起,，派專人負(fù)責(zé)口罩、酒精,、藥品,、醫(yī)療器械等疫情相關(guān)的投訴。同時,，暢通12315投訴舉報渠道,，及時受理處理消費者投訴舉報，積極化解消費爭議,，并強化市場侵權(quán)違法信息公示,，加大對違法失信企業(yè)的聯(lián)合懲戒。