中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 劉銘）“消費(fèi)者維權(quán)很方便,，數(shù)據(jù)分析也很方便,，用起來很舒服,，”四川省成都市市場監(jiān)管局消保處處長陳建國對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說。全國12315平臺如何與成都市政府12345網(wǎng)絡(luò)理政平臺有機(jī)銜接,，既能充分滿足消費(fèi)者便捷維權(quán)和投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)歸集,，又能保證地方政府網(wǎng)絡(luò)理政“一號通”管理。記者采訪獲悉,，成都市市場監(jiān)管局通過“技術(shù)路徑”,，實(shí)現(xiàn)了12315與12345網(wǎng)絡(luò)互通、數(shù)據(jù)共享,，創(chuàng)新了“雙號并行”“三級貫通”的消費(fèi)投訴舉報(bào)受理,、處理高效運(yùn)行的成都模式。
投訴舉報(bào)“雙號并行”
2020年12月7日,，家住成都市雙流區(qū)東升鎮(zhèn)的消費(fèi)者賈女士,，在成都市邛崍市文君街道辦文南路某公司購買了一輛二手車，車款27萬余元,，還自行進(jìn)行了維修保養(yǎng),，后來查詢保險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)該車輛為事故車，多次要求商家退車并補(bǔ)償維修費(fèi)用,，均遭到商家拒絕,。
2021年1月13日，抱著“試一試”心態(tài)的賈女士向成都12315求助,，還撥打了12345市長熱線反映了自己的訴求,。很快，賈女士就接到了邛崍市文君街道市場監(jiān)管所工作人員的電話,。經(jīng)過市場監(jiān)管所調(diào)查和調(diào)解,，投訴獲得圓滿解決,，商家退還全部購車款27.4萬元，并補(bǔ)償維修費(fèi)用5000元,。賈女士對此“非常滿意”,。
賈女士不會(huì)想到，不管她撥打的是成都12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線,，還是12345市長熱線,，接聽電話的都是12345市長熱線話務(wù)中心的接線員，首先進(jìn)入的都是成都市網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求平臺,。
經(jīng)過市場監(jiān)管業(yè)務(wù)培訓(xùn)的12345話務(wù)中心接線員,，很快甄別出賈女士的訴求是一起屬于市場監(jiān)管局職能范圍內(nèi)的消費(fèi)糾紛，于是在平臺界面點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)12315”,，彈出一個(gè)“全國12315平臺”界面,，再按照平臺要求的數(shù)據(jù)項(xiàng)，如被投訴對象名稱,、地址,、具體投訴內(nèi)容等，通過和賈女士對話溝通逐一填寫,，兩個(gè)系統(tǒng)同時(shí)把她的投訴信息自動(dòng)保存,。
接下來，賈女士投訴的流轉(zhuǎn)和辦理都在全國12315平臺完成,。鄭萬敏是邛崍市市場監(jiān)管局投訴舉報(bào)中心的工作人員，也是全國12315平臺的“業(yè)務(wù)員”,。她每天只需要打開全國12315平臺,，無論是從12315還是12345轉(zhuǎn)過來的投訴，都可以看到,。賈女士投訴的當(dāng)天,，她就在“待辦事項(xiàng)”里面看到了，于是立即“向下分流”,，將投訴件轉(zhuǎn)到了轄區(qū)所文君街道市場監(jiān)管所,。
文君街道市場監(jiān)管所工作人員鄭源選擇“自辦”，然后將投訴受理及最終調(diào)解處理結(jié)果,，分別在“初次反饋”和“最終辦結(jié)反饋”數(shù)據(jù)項(xiàng)下錄入反饋信息,，該處理信息同時(shí)會(huì)反饋到12345系統(tǒng)。至此,，賈女士的投訴完成了一次處理閉環(huán),，在全國12315平臺和12345網(wǎng)絡(luò)理政平臺都完整保存下來，數(shù)據(jù)共享,。
解決數(shù)據(jù)共享難題
在去年4月以前,，如果賈女士撥打成都12315電話投訴,，雖然仍由市場監(jiān)管部門處理，但處理數(shù)據(jù)只保存在12345系統(tǒng),。因?yàn)樵诔啥际?，包?2315在內(nèi)的部門熱線，早已于2015年陸續(xù)并入市長公開電話12345系統(tǒng),，涉及的投訴舉報(bào)電話均由12345接線員接聽,，然后由該系統(tǒng)直接分派到全市各級政府和部門辦理和回復(fù)。
“這套模式經(jīng)過多年運(yùn)行,，缺點(diǎn)也顯現(xiàn)出來,，就是數(shù)據(jù)無法歸集到全國12315平臺，滿足不了市場監(jiān)管數(shù)據(jù)分析的需要,，不符合市場監(jiān)管總局的要求,。”陳建國說，按照市場監(jiān)管總局《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》（國市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)﹝2019﹞46號）,，要求在2019年底前,，全國各級市場監(jiān)管部門應(yīng)統(tǒng)一以“12315”一號對外接收各類投訴舉報(bào)，并通過全國12315投訴舉報(bào)系統(tǒng)完成投訴舉報(bào)件的辦理,。
陳建國說：“經(jīng)過積極與總局,、省局和成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦相關(guān)部門的匯報(bào)、溝通和協(xié)調(diào),，經(jīng)反復(fù)會(huì)商,共同研究提出了既能將12315數(shù)據(jù)及時(shí),、完整歸集到全國12315系統(tǒng)，又能保證成都市12345系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)‘一號通’管理的合理工作方案,，得到了總局相關(guān)部門的認(rèn)可和支持,。”
根據(jù)該方案，通過技術(shù)手段,，在成都市12345系統(tǒng)中嵌入市場監(jiān)管總局12315平臺話務(wù)信息采集頁面,，由12345話務(wù)中心接線員將12315和12345兩條熱線電話接到的投訴舉報(bào)，按總局?jǐn)?shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)錄入全國12315系統(tǒng),，通過數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換的方式在兩個(gè)系統(tǒng)自動(dòng)保存,。投訴舉報(bào)件的流轉(zhuǎn)和辦理均在全國12315平臺完成，最后將辦理結(jié)果數(shù)據(jù)反饋至成都12345系統(tǒng),。
2020年4月28日起,，兩大系統(tǒng)對接完畢正式啟用，最終實(shí)現(xiàn)了成都12345系統(tǒng)與“全國12315平臺”的數(shù)據(jù)交換和共享功能,，全市系統(tǒng)開始統(tǒng)一使用“全國12315平臺”辦理投訴,、舉報(bào)和咨詢，全面建立12315投訴舉報(bào)工作“集中接聽,、分級辦理,、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、高效運(yùn)行”的新機(jī)制。實(shí)現(xiàn)了使用市場監(jiān)管總局12315平臺受理處理投訴舉報(bào)的功能和“五線合一,、一號對外”的工作目標(biāo),。
這套模式被概括為“‘雙分派’‘雙考核’和‘雙提升’”。陳建國告訴記者,，所謂“雙分派”,，是指兩條熱線接到投訴舉報(bào)后，明確判斷屬于市場監(jiān)管部門管理職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào),，就直接交換到成都市市場監(jiān)管局,，由成都市市場監(jiān)管局分派到各區(qū)市縣市場監(jiān)管局；暫不能明確判斷屬于哪個(gè)部門的投訴舉報(bào),、或跨部門投訴舉報(bào),，由網(wǎng)絡(luò)理政辦直接分派到各區(qū)市縣，如果屬于市場監(jiān)管局職能范圍的,，基層市場監(jiān)管局辦理完成后,，再把信息補(bǔ)錄進(jìn)來。“雙考核”就是政府考核政府部分和各區(qū)市縣政府,，納入了目標(biāo)考核,；成都市市場監(jiān)管局也要考核區(qū)市縣局，考核結(jié)果互通共用,；“雙提升”就是同時(shí)提升了政府網(wǎng)絡(luò)理政效能和市場監(jiān)管部門的消費(fèi)維權(quán)效能,。
合規(guī)與高效的有機(jī)統(tǒng)一
“現(xiàn)在的渠道是比較暢通的。”邛崍市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L姜建平說,，賈女士的投訴是分別從12345網(wǎng)絡(luò)理政和12315兩個(gè)渠道轉(zhuǎn)過來的，可以看出消費(fèi)者訴求比較迫切,，文君街道市場監(jiān)管所兩名臨近退休的工作人員“站好最后一班崗”，運(yùn)用“情,、理,、法三結(jié)合工作法”，很快就處理好了,，消費(fèi)者專程從居住地成都市雙流區(qū)把錦旗送到邛崍市,，以表達(dá)感激之情。
據(jù)介紹,，成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦12345系統(tǒng)向全國12315平臺交換的辦理件,，均由成都市市場監(jiān)管局消保處按照投訴舉報(bào)處理相關(guān)規(guī)定，分流分派至區(qū)（市）縣局和機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)處室辦理,。陳建國說,，“三級貫通”處理體系保證了本市范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的全量歸集,，確保了數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。隨著成都市12345系統(tǒng)和全國12315平臺數(shù)據(jù)對接功能和管理機(jī)制的建立完善,，全國12315平臺接收投訴舉報(bào)的數(shù)量逐步加大,，為市場監(jiān)管執(zhí)法提供了更加精準(zhǔn)的信息支撐。
同時(shí),，依托政府的目標(biāo)管理,，大幅度提升了基層辦理效能。全年成都市12345系統(tǒng)向全國12315平臺交換公眾訴求辦理件34076件,，占本年度12315平臺接收總量的16.62%,。此類公眾訴求辦理件的辦理質(zhì)量均納入成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦的目標(biāo)績效考核，件件投訴都要回訪,，對不滿意件要重新分配,。
“市局機(jī)關(guān)一個(gè)超時(shí)件都沒有。”陳建國說,，成都市市場監(jiān)管局直接辦理的公眾訴求以業(yè)務(wù)咨詢?yōu)橹?，主要涉及注冊登記、行政審批,、食品生產(chǎn)經(jīng)營,、特種設(shè)備監(jiān)管等方面的政策法規(guī)和業(yè)務(wù)辦理事宜，35個(gè)業(yè)務(wù)處室和執(zhí)法總隊(duì)全年共辦理公眾訴求1028件,。
為了確保新機(jī)制運(yùn)行效能,，成都市市場監(jiān)管局2020年還制定出臺了《成都市市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)工作暫行規(guī)則》《成都市市場監(jiān)督管理局“訴轉(zhuǎn)案”工作暫行辦法》《成都市市場監(jiān)督管理局關(guān)于委托依法成立的調(diào)解組織代為調(diào)解消費(fèi)投訴的指導(dǎo)意見》，兩次對市局機(jī)關(guān)和區(qū)市縣相關(guān)人員的開展業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn),，對市網(wǎng)絡(luò)理政辦12345接線員進(jìn)行了5期培訓(xùn),。陳建國說：“12315數(shù)據(jù)比網(wǎng)絡(luò)理政12345要采集的數(shù)據(jù)量更多，分類更細(xì),，客觀上增加了12345接線員的工作量,，也對12345接線員提出了更高要求，更重要的是為12315數(shù)據(jù)深入挖掘分析奠定了基礎(chǔ),。”
成都市市場監(jiān)管局全面強(qiáng)化投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)挖掘運(yùn)用,，及時(shí)研判消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)，2020年已分別發(fā)布半年,、第三季度,、全年12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為全市各級市場監(jiān)管部門開展市場監(jiān)管統(tǒng)一研判,、強(qiáng)化事中事后監(jiān)管以及行政執(zhí)法提供了及時(shí)的信息支撐,。
