中國消費者報報道(記者 任震宇)3月12日,，中國消費者協(xié)會在京召開新聞通報會，發(fā)布《2019年100個城市消費者滿意度測評報告》,。測評結(jié)果顯示,，2019年全國100個城市消費者滿意度測評綜合得分為77.02分,，總體處于良好水平。
消費者滿意度持續(xù)提升
中消協(xié)從2017年開始,，對首批50個城市開展消費者滿意度測評并發(fā)布相關(guān)報告,，并于2018年將受測城市數(shù)量上升到70個，2019年又進一步增加至100個,。
2019年測評的100個城市主要包括直轄市,、省會城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市,，為了保證調(diào)查的連貫性,，2018年的70個城市依然入選。測評主要采取統(tǒng)計學,、社會學意義上的實地攔訪調(diào)查,，由中消協(xié)組織第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)于2019年8月至12月在全國100個被測評城市同步開展,，共計回收64754個有效樣本。
2019年消費者滿意度指標體系沿用2018年的指標體系,。由3個一級指標,、16個二級指標和24個三級指標構(gòu)成。為保障調(diào)查分析數(shù)據(jù)的科學性,、嚴謹性,，按照100個城市最新的常住人口規(guī)模和社會消費品零售總額情況統(tǒng)一對樣本結(jié)構(gòu)進行加權(quán)，從而得到2019年度100個城市消費者滿意度綜合得分,。
2019年100個城市的消費者滿意度綜合得分為77.02分,，根據(jù)本項調(diào)查對消費者滿意度的定義，總體屬于良好水平,，與前兩年整體表現(xiàn)基本一致,。相比于2017年度71.75分和2018年度的73.68分，2019年消費者滿意度測評得分呈現(xiàn)出持續(xù)上升的趨勢,。
2017-2019年消費者滿意度綜合得分
2017-2019年消費者滿意度一級指標得分
構(gòu)成消費者滿意度的3個一級指標中,，2019年得分最高的是“消費環(huán)境”，為79.08分;其次是“消費供給”,，得分為78.46分;得分最低的是“消費維權(quán)”,，僅為70.86分?？傮w來說,，“消費維權(quán)”與其他兩個指標得分差距較大。
記者將2017-2019年連續(xù)3年得分進行對比,，發(fā)現(xiàn)從結(jié)構(gòu)來看,，3個指標的結(jié)構(gòu)基本保持一致。歷年“消費維權(quán)”都是得分最低的指標,，而且與其他兩個指標差距較大,。歷年“消費供給”和“消費環(huán)境”的得分總體均較為接近，但在排名上,，2017年時“消費供給”高于“消費環(huán)境”,，2018年和2019年則是“消費環(huán)境”高于“消費供給”。而從具體得分來看,，與2018年相比,，3個指標得分均有所上升，其中“消費維權(quán)”上升了4.53分,，是上升最多的指標,，而且在連續(xù)3年的監(jiān)測中第一次超過了70分。與2017年相比,，3個指標得分同樣均有所上升,，其中“消費環(huán)境”上升了6.18分,，是上升最多的指標。
記者還發(fā)現(xiàn),，不僅一級指標中“消費維權(quán)”相對偏低,，在二級和三級指標中，與“消費維權(quán)”相關(guān)的指標也比較低,。如16個二級指標體系中得分70分以下的僅有兩個指標,，分別是“交易安全”(69.31分)和“權(quán)益保護”(66.92分)。在24個三級指標體系中,，有四個在70分以下,，分別是“交易安全”(69.31分)、“消費警示提示”(68.76分),、“維權(quán)結(jié)果”(66.1分),、“維權(quán)效率”(64.84分)等4個指標，其中3個指標屬于“消費維權(quán)”所轄指標,。
“消費維權(quán)”是滿意度測評關(guān)鍵短板
根據(jù)2019年消費者滿意度調(diào)查結(jié)果,，100個城市的消費者滿意度綜合得分為77.02分，得分最高為82.72分(常州市),，最低為68.15分(貴陽市),，最高分和最低分相差14.57分。有27個城市得分高于本年度全國綜合得分,，所占比例為27%,。
在“消費供給”方面。全國綜合得分為78.46分,，總體來看,，有33個城市的“消費供給”得分高于全國綜合水平。
在“消費環(huán)境”方面,。全國綜合得分為79.08分,，總體來看,，有31個城市的“消費環(huán)境”得分高于全國綜合水平,。
在“消費維權(quán)”方面。全國綜合得分為70.86分,，總體來看,，有32個城市的消費維權(quán)得分高于全國綜合水平。
測評結(jié)果表明,，2019年度城市消費者滿意度總體水平良好,，但仍有較大改進空間;消費者對消費維權(quán)的滿意度相對較低，從100個城市各自的一級指標得分來看,，“消費維權(quán)”普遍是得分最低的一級指標,，是消費者滿意度測評結(jié)果的關(guān)鍵短板,，消費維權(quán)難題亟待破解，消費執(zhí)法,、消費宣傳,、交易安全和權(quán)益維護成為消費者期待加強的主要方面;消費者滿意度地區(qū)間差異明顯，除個別城市外,，東部和南部城市,、經(jīng)濟發(fā)展水平高的城市得分明顯高于中西部及經(jīng)濟發(fā)展一般的城市;城市滿意度綜合得分排名總體穩(wěn)定，多數(shù)城市得分有所增長,，城市排名區(qū)間內(nèi)有所波動;常州,、杭州、青島,、廈門,、上海等城市消費者滿意度綜合得分排名靠前。
國家發(fā)改委體改所研究室主任張林山告訴《中國消費者報》記者,，城市規(guī)模,、能級、區(qū)位可能影響消費者滿意度的得分,，城市越大,，改善消費環(huán)境所需要的投入往往也越大;而且消費者個人的期望值也不一樣，一些三四線城市消費者對消費環(huán)境,、消費維權(quán)的期望值可能比一二線城市的消費者要低,，而二線省會城市的期望值可能向一線城市看齊，因此滿意度反倒不如三四線城市;不同城市的政府對消費環(huán)境建設(shè)力度可能也不一樣,，城市之間相差較大;還有一些城市2017年,、2018年調(diào)查時得分較高，但在2019年遇到某個消費事件影響,，也會造成分數(shù)提高或降低,。
張林山說：“這份《報告》可以成為地方政府開展消費環(huán)境、營商環(huán)境建設(shè)時的重要參考,，但各城市基本情況相差很大,，不宜直接橫向?qū)Ρ龋瑧?yīng)該和自身前幾年的得分進行縱向?qū)Ρ?，總結(jié)成績,，查找不足，提高本市消費環(huán)境建設(shè)水平,。”
消費維權(quán)力量供給仍待提升
中消協(xié)秘書長朱劍橋指出,，城市消費者滿意度測評工作自從2017年開始，對比三年測評結(jié)果來看，消費者滿意度綜合得分穩(wěn)中有升,，總體處于良好水平,，但消費環(huán)境和消費維權(quán)短板效應(yīng)仍然突出，加大消費維權(quán)力量供給能力,，提升消費者權(quán)益保護工作效能,，依然是各城市需要關(guān)注的重點。
朱劍橋說：“我們發(fā)現(xiàn),，在三級指標中,，最高的是“消費自主選擇權(quán)”，高達91.47分,，而最低的是“維權(quán)效率”,，僅有64.84分，二者相差26.63分?，F(xiàn)在消費商品,、服務(wù)很豐富，消費者可以自由選擇,，所以自主選擇權(quán)得分很高,。但是經(jīng)營者重營銷輕售后的導向依然沒有改變，消費者買的商品或服務(wù)出現(xiàn)問題,，和經(jīng)營者協(xié)商解決時往往比較困難,，也難以得到滿意結(jié)果。而基層行政監(jiān)管,、消協(xié)組織力量又相對薄弱,，作為消費維權(quán)力量供給不足，消費者尋求幫助時不夠方便,，解決效果和消費者訴求也存在差距,，所以維權(quán)效率這項指標得分就比較低。”
朱劍橋表示,，今后中消協(xié)城市消費者滿意度測評項目將穩(wěn)定在100個城市,，同時鼓勵各地結(jié)合實際開展相關(guān)調(diào)查評價工作，幫助更多城市補短板,、堵漏洞,、強弱項，促進城市消費環(huán)境持續(xù)改善,。為進一步做好消費者滿意度提升工作,，結(jié)合連續(xù)3年開展?jié)M意度測評結(jié)果,，中消協(xié)建議各地政府及有關(guān)部門：
一是全力保障消費供給提質(zhì)升級,，保安全、保供應(yīng),、保質(zhì)量,，穩(wěn)步提升公眾消費信心;二是統(tǒng)籌推進放心消費環(huán)境建設(shè),，激發(fā)市場主體活力和動力，助力消費升級提質(zhì)增速;三是強化消費領(lǐng)域信用體系建設(shè),，進一步探索以消費者為中心的溝通參與機制,，為消費維權(quán)提供有力支撐;四是創(chuàng)新消費執(zhí)法和宣傳手段, 增強經(jīng)營者的認同感和消費者的獲得感，確保市場秩序運行合理有序;五是深挖相關(guān)數(shù)據(jù)信息價值,，為消費者滿意度提升提供決策支撐;六是優(yōu)化消費維權(quán)路徑選擇,，按照社會治理現(xiàn)代化要求，加強消費維權(quán)頂層設(shè)計,，發(fā)揮好消協(xié)組織平臺作用,，構(gòu)建消費者權(quán)益保護共治體系，共建共享消費友好型社會,。
下一階段,，中消協(xié)將分批次向被測評城市通報城市具體測評結(jié)果，并組織地方消協(xié)通過專家評議,、消費者調(diào)研,、大數(shù)據(jù)分析等方式，對進一步提升本地被測評城市消費者滿意度進行深入研究,，為地方政府推進放心消費環(huán)境建設(shè),、完善消費者權(quán)益保護體制機制、提升消費者滿意度提供全力支持,。
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