中國消費者報報道(張道前 記者尹訓(xùn)銀)消費環(huán)境與人民群眾生活息息相關(guān)。放心消費是人民對美好生活需要的重要體現(xiàn)和基本要求,。“十三五”期間,，山東省市場監(jiān)管局作為牽頭部門,，高度重視消費環(huán)境建設(shè)工作，通過廣泛組織開展“放心消費在山東”創(chuàng)建活動,，積極推動經(jīng)營者增強誠信守法意識,、履行消費維權(quán)主體責(zé)任、提升商品和服務(wù)質(zhì)量,、暢通消費糾紛解決渠道,，逐步提升全省經(jīng)營者誠信度、消費環(huán)境安全度和消費者滿意度,，努力營造安全放心的消費環(huán)境,，力爭讓廣大消費者享有更多實實在在的獲得感、幸福感和安全感,。
放心消費創(chuàng)建工作機制不斷完善
首先是理清創(chuàng)建工作思路,。2018年5月，原山東省工商局聯(lián)合有關(guān)部門印發(fā)創(chuàng)建工作實施方案和評估公示暫行辦法,，對創(chuàng)建工作進(jìn)行了全面部署,。2019年9月底，山東省市場監(jiān)管局印發(fā)《關(guān)于深入開展“放心消費在山東”創(chuàng)建工作的意見》,，進(jìn)一步明確了創(chuàng)建工作的指導(dǎo)思想,、基本原則,、創(chuàng)建目標(biāo)、創(chuàng)建措施,、工作要求,、實施步驟、工作要求等,，構(gòu)建起全省放心消費創(chuàng)建工作的整體框架,。2019年10月，山東省市場監(jiān)管局在日照市召開放心消費創(chuàng)建工作現(xiàn)場推進(jìn)會,，實地觀摩了日照市放心消費創(chuàng)建經(jīng)驗做法,，總結(jié)前期創(chuàng)建工作情況，交流各地創(chuàng)建工作經(jīng)驗,，分析創(chuàng)建工作存在的問題,，就新形勢下深化放心消費創(chuàng)建工作進(jìn)行了部署。山東省各地市場監(jiān)管局結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H,，部署并深入推進(jìn)放心消費創(chuàng)建工作,，實現(xiàn)了全省16市全覆蓋。
其次是制定完善創(chuàng)建工作規(guī)范,。充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)對創(chuàng)建工作的引領(lǐng)作用,，山東省各地市場監(jiān)管局組織制定了《放心消費示范單位創(chuàng)建指南》（以下簡稱《創(chuàng)建指南》）系列地方性標(biāo)準(zhǔn)。目前,，《創(chuàng)建指南》通則部分已經(jīng)完成并發(fā)布實施,，放心商場、商店,、電商平臺及網(wǎng)店,、專業(yè)市場、農(nóng)貿(mào)市場,、街區(qū),、景區(qū)等分則部分正在制定中?！秳?chuàng)建指南》明確了經(jīng)營者參與創(chuàng)建的基本條件,、創(chuàng)建要求、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn),、有關(guān)程序和活動標(biāo)識等,，突出創(chuàng)建主體參與的自主性、活動推進(jìn)的層次性,、指標(biāo)制定的針對性,、評估公示的社會性及創(chuàng)建過程的動態(tài)性，引領(lǐng)全省放心消費創(chuàng)建工作規(guī)范開展,。
第三是強化創(chuàng)建工作技術(shù)支撐,。研發(fā)“放心消費在山東”創(chuàng)建服務(wù)系統(tǒng),，實現(xiàn)了放心消費單位展示及“一店一碼”生成、放心消費單位創(chuàng)建及公示的在線管理,、消費指引評價及消費投訴和解,、相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等功能，使創(chuàng)建更透明,、消費更方便,、維權(quán)更便捷、管理更高效,。泰安市市場監(jiān)管局指導(dǎo)在主要旅游景區(qū)經(jīng)營場所的顯著位置設(shè)立“一店一碼”落地牌,，為消費者理性選擇提供了便利。日照市市場監(jiān)管局開發(fā)建設(shè)了放心消費監(jiān)管服務(wù)平臺,，并積極推進(jìn)線上和解消費糾紛投訴,。臨沂市市場監(jiān)管局積極指導(dǎo)企業(yè)通過12315互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)消費投訴在線和解,，促進(jìn)了消費糾紛的便捷,、高效處理。
第四是建立創(chuàng)建工作協(xié)同機制,。山東省市場監(jiān)管局牽頭建立了消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議制度,，組織召開聯(lián)席會議對“放心消費在山東”創(chuàng)建工作進(jìn)行動員部署。組織聯(lián)席會議成員單位和系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)骨干舉辦了放心消費創(chuàng)建培訓(xùn)班,。根據(jù)機構(gòu)調(diào)整情況,，對聯(lián)席會議成員單位進(jìn)行了調(diào)整，強化了放心消費創(chuàng)建工作中的部門協(xié)同配合,。目前,，全省16市均已建立消費者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機制和具體辦事機構(gòu)，會同消費者協(xié)會開展消費維權(quán)普法宣傳,，加強消費教育引導(dǎo),。充分發(fā)揮各類新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，廣泛宣傳誠信經(jīng)營企業(yè),，曝光侵權(quán)違法行為,，扶正祛邪，弘揚誠信,。
放心消費創(chuàng)建重點舉措多點開花
不斷加大消費維權(quán)執(zhí)法力度,。各地市場監(jiān)管部門充分運用各項職能，強化監(jiān)督檢查和執(zhí)法辦案,，依法查處制假售假,、違法廣告、虛假宣傳,、價格欺詐等各類消費侵權(quán)行為,，保障群眾放心消費,。濟(jì)南市市場監(jiān)管局組織開展日用消費品質(zhì)量專項整治行動，以家用電器,、服裝鞋帽等為重點,，組織對14個大類商品進(jìn)行抽檢，并結(jié)合抽檢對10家大型商場超市和80家中小型經(jīng)營單位開展了上門約談,。
穩(wěn)步推進(jìn)消費投訴公示試點,。泰安市市場監(jiān)管局在寧陽縣、泰山區(qū)開展試點,，對消費投訴總體情況,、投訴熱點行業(yè)企業(yè)相關(guān)信息進(jìn)行公示。濱州市市場監(jiān)管局以轄區(qū)內(nèi)大商超,、電信運營商,、汽車銷售企業(yè)的消費侵權(quán)突出問題為重點，公示了投訴量較多的單位和幾百余條投訴信息,，保障消費者的知情權(quán),、選擇權(quán)，督促企業(yè)改進(jìn)消費維權(quán)工作,。
積極推廣無理由退貨等制度,。濟(jì)寧、臨沂,、德州等市市場監(jiān)管局制定下發(fā)實體店無理由退貨實施方案或工作指引,，引導(dǎo)轄區(qū)經(jīng)營者承諾對普通商品推行不低于七日的無理由退貨，并公示承諾內(nèi)容接受消費者監(jiān)督,。龍口市市場監(jiān)管局把放心消費創(chuàng)建活動延伸到電子商務(wù)領(lǐng)域,，支持線上線下同時開展售后服務(wù)以及先行賠付，推動了消費環(huán)境優(yōu)化,。
探索開展消費滿意度調(diào)查,。青島市市場監(jiān)管局委托第三方機構(gòu)開展重點領(lǐng)域消費者滿意度調(diào)查評估，充分挖掘數(shù)據(jù)價值,，分析消費堵點,、痛點，找準(zhǔn)創(chuàng)建著力點,，提高了創(chuàng)建工作的針對性,。日照、威海市市場監(jiān)管局邀請社會各界代表對本地放心消費示范單位進(jìn)行消費體察,，推動企業(yè)提升商品和服務(wù)質(zhì)量,。
引導(dǎo)加強行業(yè)自律。棗莊市市場監(jiān)管局組織家電售后行業(yè)開展“信用讓消費更放心”倡議活動，濰坊市市場監(jiān)管局組織成立全市網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營企業(yè)誠信聯(lián)盟,，淄博,、聊城、菏澤市市場監(jiān)管局組織企業(yè)開展放心消費承諾踐諾和誠信經(jīng)營倡議活動,，倡導(dǎo)企業(yè)認(rèn)真履行消費維權(quán)社會責(zé)任,，積極主動處理消費糾紛，共同維護(hù)良好的市場秩序和消費環(huán)境,。
放心消費創(chuàng)建推進(jìn)工作扎實有效
不斷拓寬創(chuàng)建領(lǐng)域,。各地市場監(jiān)管部門在組織開展放心商超、市場等創(chuàng)建基礎(chǔ)上,，將創(chuàng)建活動逐步拓展到街區(qū),、景區(qū)、電商等領(lǐng)域,。青島市市場監(jiān)管局著力打造放心消費示范街區(qū)品牌,，首批認(rèn)定十條放心消費示范街區(qū)，帶動近2000余家商戶成為放心消費承諾店,。日照市東港區(qū)市場監(jiān)管局在“東夷小鎮(zhèn)”,、泰安市岱岳區(qū)市場監(jiān)管局在“太陽部落”景區(qū)分別開展放心消費創(chuàng)建，讓消費者游得安心,、購得放心,。臨沂市市場臨監(jiān)管局開展“放心消費農(nóng)貿(mào)市場”創(chuàng)建,，探索建設(shè)臨沂商城“放心消費示范區(qū)”,，讓“放心消費 產(chǎn)自臨沂”品牌更加響亮。
主體責(zé)任更加到位,。各地市場監(jiān)管部門指導(dǎo)經(jīng)營者按照放心消費示范單位創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn),，在質(zhì)量、價格,、計量,、服務(wù)、售后等方面主動履行義務(wù),，完善消費維權(quán)制度,，主動和解消費糾紛。濟(jì)南市槐蔭區(qū)市場監(jiān)管局依托企業(yè)設(shè)立了44個消費維權(quán)服務(wù)站,，通過指導(dǎo)維權(quán)站所在企業(yè)健全內(nèi)部管理制度,、主動約談服務(wù)或商品質(zhì)量投訴量較大的企業(yè)、強化維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)考核力度等,，經(jīng)營者消費維權(quán)責(zé)任意識明顯增強,，消費者合法權(quán)益得到有效維護(hù)，目前維權(quán)服務(wù)站處理的消費投訴量已占到全區(qū)市場監(jiān)管類投訴總量的60%。泰安市寧陽縣凌云商場投資100多萬元,，建立消費維權(quán)投訴室,，營造優(yōu)質(zhì)的糾紛解決環(huán)境，提高了投訴調(diào)解效果,。
創(chuàng)建典型開始涌現(xiàn),。山東省各地在商超、市場,、景區(qū),、電子商務(wù)等領(lǐng)域樹立了一批放心消費創(chuàng)建的典型單位，充分發(fā)揮其示范帶動作用,，引領(lǐng)廣大經(jīng)營單位廣泛參與創(chuàng)建活動,。青島市市場監(jiān)管局通過組織開展放心消費示范創(chuàng)建，著力塑造公平誠信優(yōu)質(zhì)的島城消費環(huán)境,，全市已創(chuàng)建示范街區(qū)10條,、示范店172家、承諾店4795家,。煙臺市市場監(jiān)管局命名了128家日用消費品領(lǐng)域承諾踐諾示范企業(yè),。濰坊市局制定“六點(店)一街”放心消費示范工程創(chuàng)建目標(biāo)，發(fā)動489家企業(yè)參與市縣兩級示范單位創(chuàng)建,。東營市市場監(jiān)管局制定“放心消費在東營”承諾踐諾標(biāo)準(zhǔn),，公示放心消費示范單位200家。全省市場監(jiān)管系統(tǒng)以誠信經(jīng)營,、貨真價實,、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、糾紛快處等為基本要求,，引導(dǎo)1.5萬多家單位參與放心消費創(chuàng)建活動,，共向社會公示縣、市級放心消費示范單位2045家,，培育線下無理由退貨承諾單位1046家,。
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