中國消費者報報道(記者 鄭鐵峰)付費免廣告仍然有廣告,，自動續(xù)費不提醒,，個人隱私過度收集……不少消費者在付費成為一些視頻,、音頻網(wǎng)站的會員后,，遇到過上述種種問題。隨著業(yè)界快速擴張,，針對視頻、音頻網(wǎng)站的投訴,，特別是針對會員服務(wù)的投訴也越來越多。
針對這些情況,，浙江省消保委在今年1-2月組織消費維權(quán)義工對愛奇藝,、騰訊視頻,、優(yōu)酷、芒果TV,、搜狐視頻,、騰訊體育、PP視頻,、樂視視頻和嗶哩嗶哩9家視頻平臺以及喜馬拉雅和蜻蜓FM兩家音頻平臺的會員服務(wù)進行了消費體驗評價,，并進行了在線民意調(diào)查,。針對消費體驗發(fā)現(xiàn)的十大問題委托浙江省消保委法律專業(yè)委員會相關(guān)律師進行了法律點評,。
問題1
會員免廣告描述五花八門,，存在誘導(dǎo)消費
廣告特權(quán),、跳廣告、免廣告,、免前貼片廣告,、免音貼廣告，關(guān)于會員“免廣告”的描述五花八門,。部分平臺描述有涉嫌虛假宣傳嫌疑,，如喜馬拉雅在非會員狀態(tài)下收聽顯示為“開通會員免廣告”,，會員開通頁面也顯示為“免廣告”,，點擊進入會員服務(wù)頁面依然顯示“免廣告”。但點擊查看“免廣告”的詳情介紹卻為“可免除播放頁面的圖片廣告,、節(jié)目前的聲音廣告”,，并非免除全部廣告，且在實際體驗中還是有開屏廣告,，在收聽頁面暫停后還會彈出其他節(jié)目的廣告,。
點評：視頻音頻網(wǎng)站若僅粗曠采用“免廣告”等類似描述，而不細(xì)化免除的廣告具體類型,，容易讓消費者產(chǎn)生誤解,，認(rèn)為“免廣告”即免除全部廣告。但實際使用中仍然存在開屏廣告等,，視頻網(wǎng)站的做法涉嫌虛假宣傳,。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十條：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能,、用途,、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實,、全面,，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。另《廣告法》第四條規(guī)定：廣告不得含有虛假宣傳或者引人誤解的內(nèi)容,，不得欺騙,、誤導(dǎo)消費者。
問題2
僅有少數(shù)平臺在自動續(xù)費前能做到主動提醒
問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，一半以上(53.85%)的用戶遇到過在不知情的情況下會員身份自動續(xù)費,。而在消費體驗中，僅有少數(shù)平臺在自動續(xù)費前能做到主動提醒,，如優(yōu)酷平臺在自動續(xù)費到期前三天通過發(fā)送短信和推送信息方式,，騰訊體育自動續(xù)費到期前三天通過在APP內(nèi)發(fā)送系統(tǒng)消息通知的方式提醒會員服務(wù)即將續(xù)期。
點評：首先，視頻網(wǎng)站涉嫌侵犯消費者的知情權(quán),。消費者享有知悉其購買的服務(wù)的真實情況,，如服務(wù)的期限等情況，因此相對應(yīng)的,，視頻網(wǎng)站對消費者有告知義務(wù),。雖然視頻網(wǎng)站在消費者初次購買產(chǎn)品的時候，通常會標(biāo)識“自動續(xù)費”“連續(xù)包月”,，但視頻網(wǎng)站的上述標(biāo)識不足以免除其之后扣款仍需告知的義務(wù),。
其次，消費者在會員權(quán)利到期之前,，有權(quán)自主決定是否繼續(xù)購買,，視頻網(wǎng)站未經(jīng)通知即扣款的行為，對于部分已遺忘曾購買的消費者,，涉嫌存在通過“自動扣款”的技術(shù)手段,、進行強制交易的嫌疑。根據(jù)《消法》第二十六條第二款的規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款,、通知,、聲明、店堂告示等方式,，作出排除或者限制消費者權(quán)利,、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平,、不合理的規(guī)定,，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。視頻網(wǎng)站的做法,，涉嫌以格式條款,，減輕或者免除自身責(zé)任，并以技術(shù)手段強制交易,。
問題3
自動續(xù)費誘人,，操作便捷，但取消自動續(xù)費卻往往設(shè)有多重門檻
連續(xù)包月與不連續(xù)包月價格差額較大,，基本都在40%以上(首次體驗差額為30%以上),，其中優(yōu)酷酷喵會員差額在68.97%(自動續(xù)費29元，不自動續(xù)費49元),。開通會員服務(wù)時,，10個平臺默認(rèn)勾選了“自動續(xù)費”功能，且愛奇藝和嗶哩嗶哩大會員默認(rèn)勾選的是“年會員自動續(xù)費”,。取消自動續(xù)費方面,，iOS客戶端訂閱的騰訊視頻及騰訊體育會員取消自動續(xù)費相對簡單,，可直接在APP內(nèi)取消,，而其他平臺相對復(fù)雜：iOS客戶端訂閱的續(xù)費會員需要跳轉(zhuǎn)到iTuns Store里統(tǒng)一取消,，至少需要點擊六次。
點評：若取消自動續(xù)費過于繁雜,，以至于部分消費者無法取消自動續(xù)費,，則可能涉嫌變相強制交易，侵犯消費者的公平交易權(quán),。取消續(xù)費的手續(xù)復(fù)雜程度應(yīng)與服務(wù)購買手續(xù)紛雜程度相一致,，根據(jù)《個人信息安全規(guī)范》規(guī)定，關(guān)閉或退出業(yè)務(wù)功能的途徑或方式應(yīng)與個人信息主體選擇使用業(yè)務(wù)功能的途徑或方式同樣方便,。
問題4
會員廣告特權(quán)告知不明確
除了會員專屬廣告(APP內(nèi)描述為“會員(專屬)推薦”)外,，騰訊、愛奇藝,、優(yōu)酷等網(wǎng)站成為會員后,，依然可以看到開屏廣告,、彈窗廣告,、頁面廣告、會員廣告,、暫停頁面廣告等,。仔細(xì)查看會員協(xié)議，可以看到所謂的“免廣告”“跳廣告”僅僅是免或跳過音/視頻開始的貼片廣告,，而僅跳過視頻片頭廣告的描述在開通會員頁面大多沒有直接明示,，但騰訊視頻在“VIP全部特權(quán)”中對廣告特權(quán)作出了“自動跳過片頭廣告”的描述。
點評：視頻網(wǎng)站雖然在其會員協(xié)議中對“跳廣告”等用詞的含義進行了說明,，消費者可以通過查看權(quán)益介紹和服務(wù)協(xié)議了解“跳廣告”等服務(wù)的具體含義,。但因視頻網(wǎng)站提供的《會員服務(wù)協(xié)議》為格式條款，內(nèi)容復(fù)雜,、條款較多,，視頻網(wǎng)站一方應(yīng)當(dāng)對消費者進行充分告知。且在部分消費者的認(rèn)知中,，“跳廣告“一般含義是跳過所有廣告,。視頻網(wǎng)站雖然在付款頁面提供了《會員服務(wù)協(xié)議》供消費者閱讀，但協(xié)議字體較小,、標(biāo)識不夠顯著,，此種方式很可能導(dǎo)致消費者未充分了解自己的權(quán)利義務(wù)即進行了購買，故視頻網(wǎng)站在履行格式條款的告知義務(wù)方面存在瑕疵,，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán),。
問題5
會員觀看部分影視劇還要另外花錢,，有的還有時間限制
9家視頻網(wǎng)站中，有5家視頻網(wǎng)站(騰訊視頻,、愛奇藝,、優(yōu)酷、芒果TV,、PP視頻)部分影片,，即便成為會員仍需另行付費才能觀看，會員影片價格3元左右,，以最近上線的電影《蜘蛛俠：英雄遠(yuǎn)征》為例,，騰訊視頻3元，愛奇藝,、優(yōu)酷2.5元;芒果TV《無所不能》2.5元;非VIP影片價格為VIP的兩倍;且僅有兩天的觀看時限,。
點評：很多消費者購買會員即是為了在觀看一般免費影片外欣賞到更多更新的影片。這種情形下,，若視頻網(wǎng)站會員服務(wù)中沒有約定額外付費影片相關(guān)內(nèi)容,，卻對一些影片要求額外收費，那么視頻網(wǎng)站涉嫌虛假宣傳,。
若視頻網(wǎng)站在會員服務(wù)中約定了部分影片需額外付費,，同時還需要同時明確界定免費影片及額外付費影片的范圍，并且以顯著方式提醒消費者,，否則,，視頻網(wǎng)站在告知義務(wù)上存在履行瑕疵，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)以及公平交易的權(quán)利,。
問題6
部分平臺全屏?xí)T購買的付費節(jié)目不能全屏觀看
在消費體驗中發(fā)現(xiàn),，芒果TV全屏?xí)T購買的付費電影《無所不能》不能在全屏觀看。會員購買頁面對全屏影視會員的描述是“適用電視+盒子+手機+iPad+電腦”,，但會員在手機上購買付費電影(《無所不能》)時卻顯示“適用于手機+iPad+電腦,，不含電視端”，在電視端觀看該電影需另行付費,。體驗員核對了騰訊視頻和愛奇藝,，均發(fā)現(xiàn)“全屏?xí)T”在手機端購買的付費影片也可以在電視端觀看。
點評：視頻網(wǎng)站的該做法涉嫌虛假宣傳,。根據(jù)《消法》第二十二條的規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量,、性能、用途,、有限期限等信息,，應(yīng)當(dāng)真實、全面,，不得作虛假或者引人誤解的宣傳,。芒果TV在全屏影視會員的描述中明確了“適用電視+盒子+手機+iPad+電腦”,，就應(yīng)當(dāng)提供與其描述相一致的服務(wù)，否則涉嫌虛假宣傳,。并且,，從《合同法》角度，消費者購買了視頻網(wǎng)站全屏影視會員,，即與視頻網(wǎng)站達(dá)成了服務(wù)協(xié)議,，視頻網(wǎng)站無法根據(jù)雙方協(xié)議約定在電視端提供全屏觀看服務(wù)，實質(zhì)上是一種違約行為,。
問題7
部分平臺信息收集授權(quán)形同虛設(shè)
騰訊視頻會員只能使用微信或QQ 登錄,，登錄頁面顯示“登錄即代表您已經(jīng)同意《騰訊視頻隱私保護指引》，使用微信或QQ賬號登錄時將獲取您的頭像昵稱,，好友關(guān)系等公開信息”。點擊進入《騰訊視頻隱私保護指引》聲明“您可以授權(quán)向我們分享您的微信或QQ好友列表”,，但在體驗過程中未遇到任何征詢授權(quán)的步驟選項，而是網(wǎng)站直接獲取相關(guān)信息,。
點評：視頻網(wǎng)站收集微信或QQ好友列表信息涉嫌過度獲取用戶隱私信息。根據(jù)《消法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《個人信息安全規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,，收集消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法,、正當(dāng),、必要的原則,，收集的個人信息的類型應(yīng)與實現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)務(wù)功能有直接關(guān)聯(lián)。視頻網(wǎng)站手機微信或qq好友列表,，與視頻網(wǎng)站提供視頻服務(wù)并未有直接的關(guān)聯(lián)，涉嫌過度獲取用戶隱私信息,。此外，視頻網(wǎng)站應(yīng)向個人信息主體即消費者告知收集,、使用個人信息的目的、方式和范圍,，并獲得消費者的授權(quán)同意,，若未得到消費者的授權(quán),，擅自獲取消費者個人信息的，違反了《個人信息安全規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定,。
問題8
部分平臺購買會員至少一季沒有單月,，要么自動續(xù)費
優(yōu)酷會員購買頁面沒有“月度會員”選項，只有“連續(xù)包月”“連續(xù)包季”“連續(xù)包年”“季度”“半年”“年度”6個選項,，且默認(rèn)勾選年度VIP。
點評：視頻網(wǎng)站不在一個頁面顯示所有服務(wù)選項,，并且默認(rèn)勾選最長時段的做法可能侵犯了消費者的選擇權(quán)。消費者若未能看到視頻網(wǎng)站提供的所有服務(wù)項目,，就有可能誤以為只能選擇現(xiàn)可見的服務(wù)項目中的一種，實質(zhì)上變相的喪失了對隱藏的服務(wù)項目的選擇權(quán),。
根據(jù)《消法》第九條的規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者,，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品,、接受或者不接受任何一項服務(wù),。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時,，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選,。”
問題9
看電影充值金額固定，有的比付費影片價格還高
以愛奇藝付費影片《蜘蛛俠：英雄遠(yuǎn)征》為例,，會員購買該片需2.5“奇點”，但奇點充值數(shù)卻是固定的,，最低6點(6元)，最高198,，不能自由選擇充值金額。搜狐視頻,、優(yōu)酷、騰訊視頻及音頻平臺喜馬拉雅和蜻蜓FM也存在類似問題,。
點評：為了觀看一部2.5元影片,，消費者必須至少充值6元，涉嫌強迫交易,，限制了消費者自由選擇的權(quán)利及公平交易的權(quán)利。既然單部影片定價2.5元,，就應(yīng)設(shè)置支付方式允許消費者單次支付2.5元,，強制要求消費者充值6元,，明顯加重了消費者的責(zé)任,，是對消費者不公平、不合理的規(guī)定,。并且，對于至少充值6元的規(guī)定,，屬于視頻網(wǎng)站的格式條款,，格式條款加重消費者義務(wù)，也違反了消費者權(quán)益保護的相關(guān)規(guī)定,。
問題10
愛奇藝App內(nèi)廣告導(dǎo)向“微商”，疑似售賣不正規(guī)“純植物健康減肥產(chǎn)品”
通過電影《蜘蛛俠：英雄遠(yuǎn)征》下面的廣告,，體驗員添加了一位賣減肥產(chǎn)品的微商,，對方表示該產(chǎn)品“微信統(tǒng)一直銷”,，沒有線下店和其他網(wǎng)店，當(dāng)體驗員以不放心為由詢問“有無相關(guān)證書”時,，客服只發(fā)來了“陜西國仁健康藥業(yè)有限公司”在“陜西食品安全監(jiān)管公開與查詢系統(tǒng)”和“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”的查詢截圖頁面，并表示“所有產(chǎn)品都符合國家規(guī)定的產(chǎn)品資質(zhì)要求,，食品,、保健食品都是由具有食藥部門批準(zhǔn)的生產(chǎn)許可證的企業(yè)按照產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn),，且產(chǎn)品均經(jīng)第三方檢測機構(gòu)檢測合格，可以放心使用,。”但客服人員并無出示任何相關(guān)資質(zhì)證書、生產(chǎn)許可證或檢測報告，且在官網(wǎng)和相關(guān)企業(yè)信息公示系統(tǒng)均未查詢到相關(guān)的生產(chǎn)資質(zhì)和許可,，第三方平臺顯示該企業(yè)關(guān)聯(lián)風(fēng)險有34條，在食品藥品監(jiān)督管理局批準(zhǔn)的行政許可中僅有“食品生產(chǎn)”,。
點評：視頻網(wǎng)站作為互聯(lián)網(wǎng)廣告發(fā)布者，根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》的規(guī)定,，應(yīng)當(dāng)查驗有關(guān)證明文件,，核對廣告內(nèi)容,，對內(nèi)容不符或者證明文件不全的廣告，不得設(shè)計,、制作,、代理,、發(fā)布。視頻網(wǎng)站是否對上述減肥產(chǎn)品廣告履行了查驗,、核對義務(wù),，有待核實。若消費者因為該減肥產(chǎn)品造成損害的,，根據(jù)《廣告法》的相關(guān)規(guī)定,，關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的,，其廣告經(jīng)營者,、廣告發(fā)布者、廣告代言人應(yīng)當(dāng)與廣告主承擔(dān)連帶責(zé)任,，視頻網(wǎng)站作為發(fā)布者還應(yīng)與經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任,。
另外，浙江省消保委通過問卷星開展在線民意調(diào)查,，近500名消費者參與,，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：91%的受訪者購買過視頻、音頻網(wǎng)站會員服務(wù),；用戶購買會員主要看重的依次是“免廣告”“會員提前看”“資源豐富”“音/畫質(zhì)清晰”,；53%的用戶不會主動選擇自動續(xù)費,；80.22%的用戶成為會員后仍然遇到過廣告；74%的用戶遇到過成為會員后還需另外付費才能收聽或觀看部分特定音/視頻；53.85%的用戶遇到過在不知情或不留意的情況下被自動續(xù)費,；有31%的用戶發(fā)現(xiàn)過不同平臺(安卓、iOS,、PC)購買同樣的會員服務(wù)價格不一致,。
浙江省消保委提醒廣大消費者：購買視頻,、音頻網(wǎng)站會員服務(wù)一定要慎之又慎,；仔細(xì)看清楚相關(guān)告知全文再勾選相關(guān)服務(wù)；要注意有關(guān)續(xù)費條件,、方式,、時點的描述，特別關(guān)注自動續(xù)費的觸發(fā)與截止條件以及免費試用結(jié)束后收費是否要確認(rèn),、是否有提醒,；遇到自己不太明確的公示告知等描述，一定要與客服確認(rèn)并保留證據(jù),；當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時要及時向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門,、消費者權(quán)益保護委員會投訴。
浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，將對上述存在問題的視頻、音頻網(wǎng)站進行約談,，敦促其改正,。
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