中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者尹訓(xùn)銀)群眾事情無小事,，一枝一葉總關(guān)情,。近年來，山東省威海市市場監(jiān)管局高度重視投訴舉報(bào)工作,，堅(jiān)持以人民為中心的工作理念,，及時(shí)了解群眾所思、所想,、所盼,，聚焦痛點(diǎn)、堵點(diǎn),、難點(diǎn),，自我加壓，對癥施策,，用心用情辦好每一件群眾訴求事項(xiàng),，持續(xù)提高投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理質(zhì)量,。2019年,全市系統(tǒng)共辦件39544件，其中,，威海市市場監(jiān)管局辦件1980件,。在威海市年度績效考核中，威海市市場監(jiān)管局投訴舉報(bào)辦理工作過程滿意率和結(jié)果滿意率均為100%,，綜合考核成績位列市直部門第一名,，是唯一一個(gè)考核結(jié)果“雙百”單位。
理順工作機(jī)制 暢通投訴渠道
以市場監(jiān)管體制改革為契機(jī),，內(nèi)外結(jié)合兩手抓,，第一時(shí)間完成人員、機(jī)構(gòu),、端口,、熱線“四整合”，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部機(jī)構(gòu)歸口統(tǒng)一,、外部熱線整合統(tǒng)一,，暢通了投訴舉報(bào)渠道，樹立了市場監(jiān)管投訴舉報(bào)全新形象,。內(nèi)部整合上,，明確投訴舉報(bào)工作歸口負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，秉承“專業(yè)人做專業(yè)事”的理念,，從原各口抽調(diào)處置投訴舉報(bào)專業(yè)人員,，協(xié)同辦公，迅速形成一支精干高效,、務(wù)實(shí)專業(yè)的投訴舉報(bào)工作隊(duì)伍,，保障了投訴舉報(bào)事項(xiàng)分辦過程科學(xué)合理、處置結(jié)果合法合規(guī),。
外部協(xié)作上,，完成“五條熱線”整合工作后，威海市市場監(jiān)管局積極同威海市12345政務(wù)服務(wù)熱線溝通,，對原投訴舉報(bào)渠道端口進(jìn)行了規(guī)范整合,，新設(shè)了市場監(jiān)管局端口，實(shí)現(xiàn)了投訴舉報(bào)事項(xiàng)的“一口受理,、依責(zé)辦理,、統(tǒng)一回復(fù)、反饋閉環(huán)”的工作模式,，確保工作無縫銜接,。
健全工作制度 完善辦理流程
威海市市場監(jiān)管局始終把投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理作為促發(fā)展、惠民生的重要舉措,，將為民服務(wù)理念融入到每一件事項(xiàng)辦理的全過程,。
加強(qiáng)制度建設(shè)。在組建之初,，就將投訴舉報(bào)工作與科室整合,、細(xì)化職責(zé)等重要工作同步推進(jìn)，市局第一次黨組會就專題研究投訴舉報(bào)工作,，出臺的第一個(gè)文件就是《威海市市場監(jiān)管局投訴舉報(bào)工作制度》,，明確了責(zé)任分工，切實(shí)做到不等不拖,、立查立辦,，實(shí)現(xiàn)件件有落實(shí)、事事有回音,。結(jié)合投訴舉報(bào)工作開展情況和現(xiàn)實(shí)需要,，相繼出臺了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和推進(jìn)投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理工作的通知》《威海市市場監(jiān)管局投訴舉報(bào)工作規(guī)范》等制度文件，對職責(zé)分工,、辦理流程,、責(zé)任時(shí)限、考核獎懲等進(jìn)行了細(xì)化規(guī)范,。
強(qiáng)化法制指導(dǎo),。為確保每件投訴舉報(bào)事項(xiàng)的辦理合法合規(guī)，在分辦環(huán)節(jié)引入法制部門的前置指導(dǎo),，威海市市場監(jiān)管局法規(guī)科參與分辦處理,，對重大復(fù)雜事項(xiàng)提出辦理意見，充分發(fā)揮法制部門的規(guī)范,、引導(dǎo),、保障作用，守好“法律閘口”,，保證處置工作合法合規(guī),，提高事項(xiàng)辦理的精確性，避免“試錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)”,。
完善“一把手”定期上線制度,。威海市市場監(jiān)管局主要領(lǐng)導(dǎo)定期到12345熱線現(xiàn)場接聽和解答問題，相關(guān)區(qū)市局和科室主要負(fù)責(zé)人輪流上線接聽,。對當(dāng)天接聽的所有市場監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng),，威海市市場監(jiān)管局主要領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場辦公，逐項(xiàng)進(jìn)行研究分解,，明確責(zé)任單位和工作時(shí)限,，定期調(diào)度完成情況，極大提高了各單位和科室對投訴舉報(bào)工作的重視程度和工作力度。
堅(jiān)持問題導(dǎo)向 做到防患未然
威海市市場監(jiān)管局始終將投訴舉報(bào)處置作為市場監(jiān)管綜合執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)的“前沿哨”和“信息港”,。一方面,，加強(qiáng)對市場秩序情況、突發(fā)性和傾向性,、苗頭性問題進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和動態(tài)預(yù)警,，對集中突發(fā)、重大敏感的投訴舉報(bào)信息,，立即形成分析報(bào)告,，呈報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)，通報(bào)各相關(guān)科室和單位,，及時(shí)制定應(yīng)對政策,，精準(zhǔn)切入，有效管控,，高效處置,，第一時(shí)間消除可能演變?yōu)橹卮笕后w事件的風(fēng)險(xiǎn)。截至目前,，已有針對性的形成車輛金融服務(wù)費(fèi),、乘用車油改氣、天然氣價(jià)格投訴等敏感問題專題報(bào)告5篇,，處置工作取得非常明顯的成效,。
另一方面，加強(qiáng)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析和結(jié)果運(yùn)用,，對全市系統(tǒng)投訴舉報(bào)工作情況實(shí)行“周調(diào)度,、月分析、季通報(bào),、年總結(jié)”的工作模式,，每月形成威海市場監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報(bào)工作情況分析報(bào)告，并以《市場監(jiān)管簡報(bào)》的形式印發(fā)到全市系統(tǒng),，綜合分析研判市場動態(tài),、監(jiān)管難點(diǎn)，確定風(fēng)險(xiǎn)清單,，為各業(yè)務(wù)條線開展風(fēng)險(xiǎn)會商提供精準(zhǔn)的靶向材料,，有助于業(yè)務(wù)科室制定有針對性的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，提高監(jiān)管執(zhí)法工作的預(yù)見性和精準(zhǔn)性,。目截至前,，已印發(fā)《威海市市場監(jiān)管投訴舉報(bào)分析報(bào)告》15期，其中,，2019年度分析報(bào)告作為威海市市場監(jiān)管局重要工作事項(xiàng)向市政府做了專題報(bào)告,，并被威海市市政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示肯定,。
充分運(yùn)用政策 做好解釋工作
市場監(jiān)管部門涉及法律法規(guī)眾多，職能寬,、范圍廣,，在12345政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)辦理過程中容易出現(xiàn)部門職能不清的問題。對此,，威海市市場監(jiān)管局主動出擊,，一是總結(jié)提煉知識庫，針對市場監(jiān)管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的重點(diǎn)內(nèi)容,、群眾咨詢量大或反映量多的問題進(jìn)行總結(jié)，以問答的形式形成市場監(jiān)管業(yè)務(wù)的政務(wù)熱線知識庫,，方便12345政務(wù)熱線接線人員學(xué)習(xí)掌握市場監(jiān)管基本業(yè)務(wù),，對相當(dāng)一部分的群眾咨詢可直接答復(fù)，既減少了辦理工作量,，又提高了群眾滿意度,。二是梳理職責(zé)易混事項(xiàng)清單，重點(diǎn)梳理部門職能不清問題,，列明事項(xiàng)名稱,、主管單位及法律依據(jù)，形成不屬于市場監(jiān)管部門主管事項(xiàng)清單,，厘清權(quán)責(zé)邊界,，并與12345熱線進(jìn)行充分溝通，說明情況原因,，從源頭上杜絕部門“推諉扯皮”問題,。三是充分運(yùn)用不合理訴求考核規(guī)則。對于部分投訴舉報(bào)人的不合理訴求,，在辦理的同時(shí)加強(qiáng)分析預(yù)判,，對可能出現(xiàn)的辦理過程和辦理結(jié)果不滿意事項(xiàng)，充分運(yùn)用不合理訴求規(guī)則,，第一時(shí)間向12345熱線提交不合理訴求報(bào)告,，爭取不合理訴求事項(xiàng)的不滿意結(jié)果不納入部門績效考核。
強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用 加強(qiáng)信用約束
威海市市場監(jiān)管局始終把群眾滿意不滿意作為投訴舉報(bào)處置工作合不合格的唯一標(biāo)準(zhǔn),，把辦理結(jié)果充分運(yùn)用到對單位和個(gè)人的考核之中,。
一是強(qiáng)化內(nèi)部考核。投訴舉報(bào)工作辦理結(jié)果作為扣分項(xiàng)列入全局年度績效考核,。對辦結(jié)不及時(shí),、結(jié)果不滿意的，計(jì)入考核內(nèi)容并進(jìn)行考核扣分,，并對各承辦科室,、單位辦結(jié)結(jié)果定期通報(bào)，將承辦工作情況與承辦部門、承辦人員年度考核,、評先評優(yōu)掛鉤,，充分調(diào)動工作人員積極性。
二是強(qiáng)化信用約束,。堅(jiān)持以信用約束為抓手,，創(chuàng)新性的將投訴舉報(bào)工作納入威海市社會信用體系建設(shè)的大盤子，對辦理工作生硬消極,、推諉扯皮等情況,，按照《威海市市場監(jiān)管局機(jī)關(guān)信用分管理辦法(試行)》進(jìn)行考核扣分，并作為信用約束扣分項(xiàng)記入“海貝分”(威海市個(gè)人信用積分),，實(shí)施信用管理,。
投訴舉報(bào)工作是市場監(jiān)管領(lǐng)域的“晴雨表”，是維護(hù)社會穩(wěn)定的“穩(wěn)壓器”,，更是反映市場監(jiān)管工作“正衣鏡”,。威海市市場監(jiān)管局將繼續(xù)綜合運(yùn)用有效措施，用心用情辦好每一件群眾訴求事項(xiàng),，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益,，打造健康有序市場環(huán)境，樹立市場監(jiān)管部門公平公正良好形象,，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展,。
