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　　中國消費者報報道(王應(yīng)奇 記者李洪濤)6月15日20點，《中國消費者報》記者在家中,，通過手機(jī)微信,，觀摩了一場由長春市市場監(jiān)管局朝陽分局紅旗市場監(jiān)管所調(diào)解的一起消費糾紛。夜色深沉,，繁星點點,，消費者、經(jīng)營者,、調(diào)解員,、法官，身處不同的地點,，在看不到,、摸不著，但卻又真實存在的“微信訴調(diào)對接平臺”悉數(shù)上線,，就一起購買毛線引發(fā)的消費糾紛展開搏羿,。最終，只用時短短8分鐘,，這場消費糾紛成功化解,，買賣雙方握手言和，消費者的合法權(quán)益得到了保護(hù),。

　　調(diào)解消費糾紛派上大用場

　　6月6日下午,，在長春市市場監(jiān)管局朝陽分局辦公室，局長張明向記者介紹該局創(chuàng)新的“微信訴調(diào)對接平臺”時笑逐顏開：“真沒想到,，小小的微信,，在調(diào)解消費糾紛時派上了大用場。”深入了解后,，記者不禁贊嘆,，一場突如其來的疫情,，催生出一個特殊的消費糾紛調(diào)解方法。

　　多年來,，長春市市場監(jiān)管局朝陽分局一直在探討如何用互聯(lián)網(wǎng)+的方法,，破解高效率解決投訴和節(jié)約行政成本的方法。今年年初,，新冠肺炎疫情突襲,，該局在處理消費糾紛時不能再像以往那樣，將發(fā)生糾紛的買賣雙方當(dāng)事人組織到局里進(jìn)行調(diào)解,，只能通過打電話的方式,。然而，電話調(diào)解有一定的局限性,，有時通信信號,、通話環(huán)境影響較大，更不利于調(diào)解證據(jù)的保存,。在此期間,，該局湖西市場監(jiān)管所所長徐凱突然靈機(jī)一動：能不能將局里與長春市朝陽區(qū)人民法院聯(lián)合建立的“訴調(diào)對接平臺”引入微信，利用微信開展消費糾紛調(diào)解?徐凱的想法得到了局長張明的大力支持,。經(jīng)過與法院方面溝通,，“微信訴調(diào)對接平臺”正式啟動。

　　據(jù)介紹,，該局共有11個市場監(jiān)管所,，轄區(qū)內(nèi)擁有長春市紅旗街、桂林路,、重慶路,、歐亞賣場等四大商圈，市場主體46459戶,。為了把“微信訴調(diào)對接平臺”落實到實處,，該局指定消保科牽頭,，指導(dǎo)各個市場監(jiān)管所將轄區(qū)的經(jīng)營業(yè)戶按照街路,，逐戶建立動態(tài)監(jiān)管臺賬。臺賬內(nèi)容有：門臉牌匾,，營業(yè)執(zhí)照,，衛(wèi)生許可證，特業(yè),、環(huán)保等取得的所有證照類照片,。此外，利用經(jīng)營者的微信,，建立起轄區(qū)市場主體微信群,。每戶一個小檔案,，每條街路一個文件夾，每個網(wǎng)格一個資料庫,。根據(jù)注銷登記變更等信息每周更新一次,，發(fā)現(xiàn)有注銷變更的經(jīng)營者立即更新資料，建立新戶檔案,，確保動態(tài)臺賬的準(zhǔn)確率,。

　　疫情期間，“微信訴調(diào)對接平臺”顯出成效,，在處理消費者投訴時,，既符合了盡可能少接觸，少聚集的防疫原則,，又充分保護(hù)了消費者的合法權(quán)益,。消費者、經(jīng)營者和監(jiān)管所,、法官加成一個小微信群,。在群里調(diào)解，有文字記錄和實物證據(jù)照片,，調(diào)解后,，制作成《調(diào)解書》，拍照發(fā)群里,，雙方認(rèn)可后在群內(nèi)以文字形式確認(rèn)。根據(jù)最高法的司法解釋,，微信記錄可以當(dāng)做證據(jù)使用,，該調(diào)解具有法律效力。因此,，該局11個市場監(jiān)管所的工作效率大幅度提升,，足不出戶解決了消費者投訴。調(diào)解結(jié)束后,，該局將《消費者投訴單》,，經(jīng)營者《營業(yè)執(zhí)照》照片，微信聊天記錄截圖后制作成一個調(diào)解卷宗,，歸檔保留,。

　　處理消費糾紛機(jī)動靈活

　　長春市市場監(jiān)管局朝陽分局副局長譚志強表示，“微信訴調(diào)對接平臺”在處理消費糾紛時機(jī)動,、靈活,，不受時間空間和地域的限制，而且節(jié)約了消費者的維權(quán)成本,。不僅消費者滿意,，作為被投訴方的經(jīng)營者也十分認(rèn)可,。目前，該局下轄的11個市場監(jiān)管所,，已成功處理消費糾紛152個,，受理案例涉及食品、家裝,、電商,、服裝、汽車,、消殺用品等,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失32萬多元。為了提高消費糾紛的處理效率,，一些市場監(jiān)管所的工作人員和法官經(jīng)常放棄個人的休息,，利用夜晚等大家都有的空閑時間組織調(diào)解。

　　6月16日上午,，在該局消?？疲瑮蠲骺崎L向記者展示了厚厚的一沓卷宗,。這些裝訂整齊的卷宗,，都是一個個經(jīng)過“微信訴調(diào)對接平臺”處理成功的消費糾紛案例。翻閱卷宗時,，一張照片引起了記者的注意,。原來，這是一起消費糾紛調(diào)解成功后,，消費者送來錦旗時拍攝的,。錦旗上，“微信促調(diào)解 維權(quán)暖人心”兩行大字十分醒目,。

　　5月14日,，長春市民劉女士向該科投訴，年前在經(jīng)營者處定制的沙發(fā),，已交付全款2.8萬元,，經(jīng)營者未按約定時間交貨，劉女士要求全額退款并賠償,。在“微信訴調(diào)對接平臺”上,，科員嚴(yán)妍任調(diào)解員、長春市朝陽區(qū)人民法院法官曹春江參加調(diào)解,。調(diào)解過程中,，消費者劉女士情緒比較激動，因為沙發(fā)未到導(dǎo)致家里一直不能繼續(xù)裝修。經(jīng)營者談了因疫情原因工廠停產(chǎn),，導(dǎo)致劉女士定制的沙發(fā)未能按期生產(chǎn)交貨,、且定制家具不支持退貨等客觀因素。對此,，劉女士態(tài)度堅決,，堅持要求退款并給予一定的賠償。曹春江法官耐心調(diào)解,，他表示,，正常情況下定制家具要退貨，消費者應(yīng)賠付違約金,。另外,，廠家交付晚了也應(yīng)該賠償消費者。但是疫情屬于不可抗力因素,，雙方都是事出有因,，建議各退一步。經(jīng)過調(diào)解,，雙方達(dá)成一致,，經(jīng)營者為劉女士辦理了退貨退款。

　　6月18日,，該局重慶路市場監(jiān)管所接到市民王先生投訴,，其通過經(jīng)營者網(wǎng)店購買ipad，ipad筆在屏幕上折斷,，王先生想退掉整個ipad,，經(jīng)營者表示只能返廠。該所受理了王先生投訴后,，通過“微信訴調(diào)對接調(diào)解平臺”對此起糾紛進(jìn)行調(diào)解,。王先生表示，商家告知可以拿著蘋果售后報告七天內(nèi)退貨或換貨,。他做了檢測，并把報告發(fā)送給經(jīng)營者,，但經(jīng)營者堅持要對ipad做返廠檢測,。經(jīng)營者則表示，檢測報告只能判斷ipad筆有問題,，筆可以退貨或換貨,，王先生要求把ipad也退掉，只能將該ipad返廠檢測,，看檢測結(jié)果做下一步處理,，不能直接退貨。通過“微信訴調(diào)對接調(diào)解平臺”調(diào)解時,，雙方都進(jìn)行了舉證,。王先生無論如何都堅持退貨,，新買的商品不接受返廠。經(jīng)營者表示無法滿足王先生的要求,，只能等待檢測結(jié)果,。雙方無法達(dá)成一致，該所終止調(diào)解,，并將《投訴終止調(diào)解決定書》電子版發(fā)給雙方,，并告知雙方如需紙質(zhì)版，可以到所里領(lǐng)取,。針對此起消費糾紛,，曹春江法官表示，當(dāng)事雙方可以持重慶路市場監(jiān)管所下達(dá)的《投訴終止調(diào)解書》向人民法院提起民事訴訟,，人民法院在審理時將采用簡易程序,。

　　賣家買家均點贊

　　長春市四大商圈均在長春市市場監(jiān)管局朝陽分局管轄范圍之內(nèi)，商賈云集,，熱鬧非凡,。11個市場監(jiān)管所在各自分管的商圈里，將廣大經(jīng)營者中編織起一個個微信群,。通過新聞媒體,、發(fā)放宣傳單等方式，宣傳“微信訴調(diào)對接平臺”的同時,，向經(jīng)營者宣傳政策法規(guī),，向消費者普及消費維權(quán)知識。

　　6月20日上午,，雨過天晴,。在紅旗街商圈的歐亞新生活購物中心，記者就“微信訴調(diào)對接平臺”一事,，現(xiàn)場采訪了部分市民和經(jīng)營者,。26歲的趙先生是一名人民教師，他告訴記者,，自己對通過微信調(diào)解消費糾紛表示支持,，如果遇到糾紛時，也愿意通過此渠道維權(quán),。因為微信隨時可以登陸,，不占用時間，還節(jié)省了交通費,。市民杜女士則表示,，“微信訴調(diào)對接平臺”調(diào)解消費糾紛讓人放心，因為參加調(diào)解的不僅有市場監(jiān)管人員，還有人民法院的法官,，更重要的是,，調(diào)解的全過程可以截屏當(dāng)證據(jù)。調(diào)解后一旦對方反悔或者拒不履行,，還可以拿著《調(diào)解書》到人民法院起訴,，審理時走簡易程序。市民邢先生認(rèn)為,，通過微信搭建平臺調(diào)解消費糾紛,，避免了當(dāng)事雙方不愿見面的尷尬，也有利于化解矛盾,，能夠好地平復(fù)當(dāng)事人的情緒,。因此，這樣的調(diào)解方式更暖心,，受到消費者歡迎,。

　　對于“微信訴調(diào)對接平臺”，很多經(jīng)營者也表示認(rèn)可和歡迎,。在“這有山”文旅小鎮(zhèn),，經(jīng)營餐館的王女士認(rèn)為，該平臺不僅維護(hù)了消費者,，其實也同樣讓經(jīng)營者受益,。因為生意很忙，疫情導(dǎo)致員工減少,，遇到消費者投訴時去有關(guān)部門處理時會牽扯很多精力,。而通過該平臺處理，讓投訴更加公開透明,，只需在手機(jī)上參與其中,，發(fā)表自己的意見后，主持調(diào)解的市場監(jiān)管工作人員和參加調(diào)解的法官會秉公處理,，沒有了后顧憂,。

　　6月21日，長春市消費者協(xié)會秘書長鐘萍表示,，在當(dāng)今科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的時代,，關(guān)乎百姓生活的消費維權(quán)工作也需要不斷創(chuàng)新?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第三十二條規(guī)定，各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)依照法律,、法規(guī)的規(guī)定,，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費者的合法權(quán)益,。長春市市場監(jiān)管局朝陽分局開設(shè)的“微信訴調(diào)對接平臺”在處理消費糾紛時方便快捷,，拓寬了市場監(jiān)管機(jī)關(guān)的服務(wù)。同時,，利用網(wǎng)絡(luò)的信息優(yōu)勢,，可以讓更多的消費者、經(jīng)營者參與,。遇到消費糾紛時,，有的消費者想訴訟，但又怕訴訟,，被迫選擇了放棄,。通過與法院聯(lián)合設(shè)立的訴調(diào)對接平臺，可以實現(xiàn)自己的維權(quán)意愿,，不管是消費者還是經(jīng)營者,，都解除了維權(quán)與被維權(quán)帶來的煩惱。