中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）1984年12月26日,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立?；腥婚g,，40年的風(fēng)雨歷程悄然而過。這40年里,，我國(guó)消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)生了翻天覆地的變化,，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)經(jīng)歷了從無到有,、從弱到強(qiáng)的發(fā)展歷程，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和各地消費(fèi)者組織成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域不可缺少的重要力量,。
消保工作在改革大潮中起步
隨著改革開放的大幕拉起,，經(jīng)濟(jì)大潮洶涌澎湃，被壓抑許久的創(chuàng)造力和消費(fèi)欲望逐漸被激發(fā)出來,，掀起了一個(gè)又一個(gè)消費(fèi)熱潮，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的需求也應(yīng)運(yùn)而生,。
1983年,，河北省新樂縣成立了我國(guó)內(nèi)地第一個(gè)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。1984年8月,，廣東省廣州市效仿香港消費(fèi)者委員會(huì)成立了廣州市消費(fèi)者委員會(huì),。1984年11月，黑龍江省哈爾濱市成立了哈爾濱市消費(fèi)者協(xié)會(huì),。
這些地方消費(fèi)者組織的建立,，為全國(guó)性消費(fèi)者保護(hù)組織的建立做了有益的探索。1984年12月26日,，中國(guó)第一個(gè)全國(guó)性消費(fèi)者保護(hù)組織——中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)正式成立,。從此，消費(fèi)者有了自己的“娘家人”,。
從1984年至今,，中消協(xié)已選舉產(chǎn)生六屆理事會(huì)。2023年10月25日,，中消協(xié)第六屆理事會(huì)第一次會(huì)議在北京召開,，會(huì)議認(rèn)真總結(jié)了中消協(xié)第五屆理事會(huì)工作，進(jìn)行第六屆理事會(huì)換屆,，并就新一屆理事會(huì)工作安排作出部署,。根據(jù)換屆選舉結(jié)果，市場(chǎng)監(jiān)管總局黨組書記,、局長(zhǎng)羅文擔(dān)任中消協(xié)第六屆理事會(huì)會(huì)長(zhǎng),，時(shí)任市場(chǎng)監(jiān)管總局副局長(zhǎng)、國(guó)家反壟斷局局長(zhǎng)甘霖?fù)?dān)任常務(wù)副會(huì)長(zhǎng),，全國(guó)政協(xié),、最高人民法院、最高人民檢察院,、工業(yè)和信息化部,、商務(wù)部等單位的12位領(lǐng)導(dǎo)同志擔(dān)任副會(huì)長(zhǎng)。在新一屆理事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下,，中消協(xié)凝聚社會(huì)各方面力量,，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)合力,，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作再上新臺(tái)階。
重視制度保護(hù) 參與立法立規(guī)
中消協(xié)成立不久,，就在第二次常務(wù)理事會(huì)上,，將制定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利法規(guī)的準(zhǔn)備工作作為重點(diǎn)。當(dāng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）立法工作于1991年開始后,，中消協(xié)通過其積累和整理的大量消費(fèi)領(lǐng)域里侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例,，為專家提供了實(shí)證參考，對(duì)《消法》中的民事賠償,，特別是關(guān)于傷殘賠償和精神損害賠償?shù)葪l款的確立提供了重要依據(jù),。
2008年，我國(guó)啟動(dòng)《消法》修訂的前期準(zhǔn)備工作,，中消協(xié)組織開展了《消法》修訂課題研究,，參與擬定《消法》修訂送審稿，還翻譯和編輯了《有關(guān)國(guó)家和地區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)匯編》和《各地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)匯編》等資料,，為新《消法》的修訂作出了貢獻(xiàn),。
新修訂的《消法》實(shí)施后，中消協(xié)及各地消費(fèi)者組織一邊開展普法宣傳一邊開展維權(quán)實(shí)踐,。新《消法》賦予了省級(jí)以上消費(fèi)者組織開展消費(fèi)維權(quán)公益訴訟的職能,，中消協(xié)、上海市消保委,、浙江省消保委,、廣東省消委會(huì)、重慶市消委會(huì)等消費(fèi)者組織圍繞違法生產(chǎn)銷售正三輪摩托車,、食品藥品安全,、個(gè)人信息保護(hù)、手機(jī)預(yù)裝軟件無法卸載,、直播帶貨虛假宣傳等多個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域的問題提起消費(fèi)民事公益訴訟110余起,，并取得勝利，維護(hù)了眾多不特定消費(fèi)者的合法權(quán)益和社會(huì)公共利益,。
新《消法》實(shí)施1年后,，全國(guó)人大常委會(huì)組織了對(duì)新《消法》落實(shí)情況的執(zhí)法檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果建議國(guó)務(wù)院出臺(tái)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡(jiǎn)稱《消保條例》）,。中消協(xié)以及各地消費(fèi)者組織積極配合全國(guó)人大的執(zhí)法檢查,，在推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制、強(qiáng)化消費(fèi)者組織建設(shè)方面取得重要進(jìn)展。
中消協(xié)參與了《消保條例》起草，研究,、梳理各地立法經(jīng)驗(yàn),，就消費(fèi)者組織的定位、管理,、設(shè)立,、構(gòu)成,、保障等提出了立法建議,；派員參加有關(guān)工作研討會(huì)議,，就《消保條例》章節(jié)結(jié)構(gòu)、重點(diǎn)問題表述等提出建議,。
《消保條例》于今年7月1日實(shí)施,。作為《消法》的第一部配套行政法規(guī)，《消保條例》起到了承上啟下,、輻射帶動(dòng)的作用,，在我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)發(fā)展歷程上具有重要的里程碑意義。
多年來,，中消協(xié)還參與了包括《民法典》《反壟斷法》《食品安全法》等1000余項(xiàng)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作，提出意見和建議4000余條,，從制度層面加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù),。
2024年“3•15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”主題活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。董芳忠/攝
針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域的新問題,、新情況,，中消協(xié)和各地消費(fèi)者組織注重加強(qiáng)理論研究，推動(dòng)相關(guān)領(lǐng)域制度完善,。在中消協(xié)的呼吁下,，新版交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)雙雙降價(jià),；相關(guān)部門降低了移動(dòng)電話國(guó)內(nèi)漫游通話費(fèi)上限標(biāo)準(zhǔn),；保險(xiǎn)行業(yè)修改了機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)條款。今年“3•15”期間,，中消協(xié)發(fā)布《2023年預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》,，呼吁加快完善預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)立法。
年主題成為消保工作風(fēng)向標(biāo)
從20世紀(jì)90年代中期開始,，中消協(xié)逐步探索適合社團(tuán)組織的消費(fèi)者社會(huì)保護(hù)方式,，籌劃開展以保護(hù)消費(fèi)者為目的的主題活動(dòng)，于1997年推出首個(gè)消費(fèi)維權(quán)年主題“講誠(chéng)信•反欺詐”,，并圍繞年主題開展了系列活動(dòng),。此后，中消協(xié)每年確定一個(gè)消費(fèi)維權(quán)年主題,，至今已有28個(gè),，成為全國(guó)消費(fèi)者組織年度工作的指揮棒，也成為消費(fèi)者保護(hù)工作的風(fēng)向標(biāo),。
例如,，2013年新《消法》完成修訂,，當(dāng)年的年主題“讓消費(fèi)者更有力量”言簡(jiǎn)意賅，與新《消法》遙相呼應(yīng),。2014年,，為配合新《消法》實(shí)施，“新消法新權(quán)益新責(zé)任”年主題以深化改革和貫徹落實(shí)新《消法》為契機(jī),，吹響保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的號(hào)角,。
黨的二十大以來，中消協(xié)認(rèn)真貫徹黨的二十大精神,，落實(shí)中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議部署,，將2023年的年主題定為“提振消費(fèi)信心”，將今年的年主題定為“激發(fā)消費(fèi)活力”,，連續(xù)兩年圍繞充分發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用,，全面促進(jìn)消費(fèi)，著力擴(kuò)大內(nèi)需,，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展,。2023年，中消協(xié)會(huì)同各地消費(fèi)者組織先后開展了“優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)共促消費(fèi)公平”“提振消費(fèi)信心我們?cè)谛袆?dòng)”等社會(huì)公益活動(dòng),，累計(jì)惠及消費(fèi)者超過35.67億人次,，帶動(dòng)消費(fèi)5564.11億元。今年中消協(xié)聯(lián)合各地消費(fèi)者組織開展了“3•15金秋購(gòu)物節(jié)”公益活動(dòng),，活動(dòng)惠及消費(fèi)者1.41億人次,，帶動(dòng)消費(fèi)75.38億元。
消費(fèi)教育將維權(quán)防線前推
開展消費(fèi)教育是《消法》賦予消費(fèi)者組織的首項(xiàng)職責(zé),。發(fā)布消費(fèi)警示便是中消協(xié)開展消費(fèi)教育的形式之一,。1997年7月，中消協(xié)推出旨在加強(qiáng)事先防范工作的消費(fèi)警示工程,，提出將維權(quán)防線前移,，幫助消費(fèi)者避開消費(fèi)陷阱。此后,，中消協(xié)與各地消費(fèi)者組織陸續(xù)發(fā)布了1.5萬余條消費(fèi)警示提示,。例如，針對(duì)早教,、健身等預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的職業(yè)閉店人侵害消費(fèi)者權(quán)益問題,，今年9月，中消協(xié)發(fā)布“警惕職業(yè)閉店行為侵害消費(fèi)者合法權(quán)益”,，提醒消費(fèi)者預(yù)付式消費(fèi)需謹(jǐn)慎決定,、量力而行等。
中消協(xié)會(huì)同相關(guān)部門出臺(tái)了《消費(fèi)教育引導(dǎo)工作方案》和《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作的通知》,，為消費(fèi)教育,、指導(dǎo)體系進(jìn)一步完善奠定了基礎(chǔ),。組織召開國(guó)民消費(fèi)教育座談會(huì)，編印《比較與選擇》《汽車消費(fèi)ABC》《化妝品消費(fèi)指導(dǎo)》《出國(guó)留學(xué)消費(fèi)指導(dǎo)手冊(cè)》等消費(fèi)指導(dǎo)手冊(cè),、資料,，還組織編寫了《消費(fèi)教育大綱》系列消費(fèi)教育讀本。
比較試驗(yàn)也是開展消費(fèi)教育的一項(xiàng)重要內(nèi)容,。40年來,，中消協(xié)以及各地消費(fèi)者組織開展比較試驗(yàn)7000余次，涵蓋家用電器,、電子產(chǎn)品,、日用百貨、食品飲料,、母嬰用品,、服裝鞋帽、兒童用品等產(chǎn)品,，并及時(shí)發(fā)布比較試驗(yàn)結(jié)果和相關(guān)消費(fèi)警示提示,，產(chǎn)生了良好的社會(huì)反響。從2014年開始,，中消協(xié)公開征集下一年度比較試驗(yàn)項(xiàng)目,，根據(jù)消費(fèi)者意愿有針對(duì)性地開展比較試驗(yàn),。
中消協(xié)還大力推進(jìn)比較試驗(yàn)工作程序化和規(guī)范化,，制定了《全國(guó)消協(xié)組織比較試驗(yàn)工作規(guī)范（試行）》，建立了全國(guó)消協(xié)組織比較試驗(yàn)數(shù)據(jù)庫,，開發(fā)并上線“消協(xié)幫您選”小程序,，消費(fèi)者可通過該小程序查詢自己感興趣的商品，了解同類產(chǎn)品的性能以及性價(jià)比等信息,。截至今年10月底,，“消協(xié)幫您選”微信小程序共錄入全國(guó)消費(fèi)者組織449個(gè)比較試驗(yàn)項(xiàng)目，累計(jì)訪問消費(fèi)者超過60萬人,。
擔(dān)起監(jiān)督責(zé)任 曝光侵權(quán)行為
消費(fèi)者組織的一項(xiàng)重要職責(zé)是對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)實(shí)行主動(dòng)監(jiān)督,，挑戰(zhàn)不公平的市場(chǎng)潛規(guī)則就是中消協(xié)行使社會(huì)監(jiān)督職責(zé)的一大重點(diǎn)。2003年至2005年,，中消協(xié)和各地消費(fèi)者組織開展了對(duì)電信,、汽車、保險(xiǎn),、金融等行業(yè)不公平格式條款系列點(diǎn)評(píng)活動(dòng),，推動(dòng)相關(guān)行業(yè)企業(yè)進(jìn)行了自查和整改。
近年來,，中消協(xié)及各地消費(fèi)者組織繼續(xù)通過公開點(diǎn)評(píng),、約談企業(yè),、公益訴訟等多種形式，促使企業(yè)修訂不平等格式條款,，并組織律師對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,、教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)游戲等領(lǐng)域存在的不公平格式條款進(jìn)行點(diǎn)評(píng),。
中消協(xié)制定并發(fā)布了《良好企業(yè)維護(hù)消費(fèi)者利益社會(huì)責(zé)任導(dǎo)則》,，在全國(guó)啟動(dòng)消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)。例如,，開展30個(gè)省會(huì)城市母乳代用品市場(chǎng)消費(fèi)者認(rèn)識(shí)度調(diào)查,，并聯(lián)合發(fā)布調(diào)查報(bào)告，就調(diào)查發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題向行業(yè)主管部門發(fā)建議函,，促進(jìn)行業(yè)自律,、督促問題解決。
自2006年開始,，中消協(xié)聯(lián)合各地消費(fèi)者組織開展消費(fèi)體察活動(dòng),，由消費(fèi)者組織安排志愿者帶著事先設(shè)計(jì)好的問題進(jìn)行“微服私訪”，將存在于民航,、旅游,、醫(yī)療、商場(chǎng)等服務(wù)消費(fèi)中的問題匯集起來,，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析向全社會(huì)公開,，并提出改進(jìn)建議。近年來,，中消協(xié)還針對(duì)海淘商品真假,、全國(guó)百條旅游線路、企業(yè)強(qiáng)制消費(fèi)者掃碼關(guān)注公眾號(hào)等開展消費(fèi)監(jiān)督,，每次發(fā)布的報(bào)告都與消費(fèi)者產(chǎn)生高度共鳴,。
40年來，中消協(xié)還組織開展了多項(xiàng)全國(guó)性調(diào)查,，如中國(guó)城鎮(zhèn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查,、商業(yè)服務(wù)業(yè)格式合同侵害消費(fèi)者權(quán)益情況調(diào)查、消費(fèi)品三包服務(wù)狀況調(diào)查等,，不僅為政府制定政策提供了依據(jù),，也為和諧消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)造了條件。
中消協(xié)于2017年首度開展了全國(guó)50個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng),，于2019年將測(cè)評(píng)城市擴(kuò)充至100個(gè)并持續(xù)至今,。今年3月15日，中消協(xié)發(fā)布的2023年百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為79.92分,，總體處于良好水平,。
2006年開始，中消協(xié)在全國(guó)推動(dòng)建立消協(xié)觀點(diǎn)發(fā)布制度,，針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)問題及時(shí)發(fā)布消協(xié)觀點(diǎn),，引導(dǎo)維權(quán)輿論。例如,，針對(duì)燃?xì)赓M(fèi)多計(jì)多收,、水價(jià)上漲等問題發(fā)布觀點(diǎn)，提出“公用事業(yè)價(jià)格要調(diào)得合理漲得明白,，切實(shí)把消費(fèi)者權(quán)益放在心坎上”,。
積極處理投訴 消費(fèi)者后顧無憂
受理消費(fèi)者投訴并對(duì)其進(jìn)行調(diào)解、處理是消費(fèi)者組織的一項(xiàng)重要任務(wù),。40年來,，中消協(xié)和各地消費(fèi)者組織共受理消費(fèi)者投訴2449.1萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失248.6億元,。
例如,，在1998年處理遼寧省遼中縣農(nóng)民因使用劣質(zhì)魚飼料致?lián)p失3000萬元的投訴中，中消協(xié)首次公開行使支持消費(fèi)者訴訟的職能,，向最高人民法院和全國(guó)人大信訪局發(fā)出了支持消費(fèi)者申請(qǐng)?jiān)賹彽臅嬉庖姟?001年,，中消協(xié)就三菱帕杰羅汽車投訴所涉及的消費(fèi)者權(quán)益問題同日本三菱汽車公司進(jìn)行交涉，最終促使三菱汽車公司召回7.2萬輛三菱車,，明確了有關(guān)賠償條款,，并最終促成《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》出臺(tái)。同年,，中消協(xié)妥善處理了日航歧視中國(guó)消費(fèi)者的集體投訴,，日航最終向我國(guó)乘客表示道歉并予賠償,。
消費(fèi)糾紛的多元化要求必須建立與之相適應(yīng)的多元化消費(fèi)糾紛解決機(jī)制,。中消協(xié)推動(dòng)地方消費(fèi)者組織設(shè)立法律援助機(jī)構(gòu)，支持消費(fèi)者向人民法院起訴,；加強(qiáng)與仲裁機(jī)構(gòu)合作,，建立消費(fèi)者爭(zhēng)議仲裁中心；與司法局協(xié)商成立消協(xié)系統(tǒng)人民調(diào)解委員會(huì),，開辟多種途徑解決調(diào)解未果的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議,；大力推進(jìn)投訴和解機(jī)制建設(shè)，引導(dǎo)企業(yè)自覺建立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu),，一些投訴在企業(yè)層面得到有效解決,。
為進(jìn)一步方便消費(fèi)者網(wǎng)上投訴，“全國(guó)消協(xié)智慧315”平臺(tái)于今年3月15日上線試運(yùn)行。通過在線投訴,、在線提交證據(jù),、在線協(xié)商、在線查詢等功能,，更好反映消費(fèi)者訴求,。經(jīng)營(yíng)者也可申請(qǐng)入駐平臺(tái)進(jìn)行投訴和解。截至今年10月底,，“全國(guó)消協(xié)智慧315”平臺(tái)已受理消費(fèi)者投訴29.5萬件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.8億元。
40年來,，我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制發(fā)生了巨大變化,，也深刻改變了每一個(gè)人的生活。各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織通過辛勤努力,，濃墨重彩地譜寫了我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的華麗篇章,，也為今后開創(chuàng)更加美好的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新局面搭建了平臺(tái)、積蓄了力量,。
早在20世紀(jì)80年代,，著名作家霍達(dá)在報(bào)告文學(xué)《萬家憂樂》的結(jié)尾這樣寫道：“10億中國(guó)人在生產(chǎn)、也在消費(fèi),，在生活,、也在思考。中國(guó)人希望自己生活得更好,、更奮發(fā),、更有秩序、更有理想,。他們呼喚消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)在每一寸國(guó)土上生根,、開花，開得濃烈嬌艷,、開得五光十色,。它誕生于改革，也將成長(zhǎng)發(fā)展于改革,！”
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