中國消費者報報道(記者任震宇 李建)6月29日,，中國消費者協(xié)會發(fā)布618消費維權輿情分析報告。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年618促銷活動期間消費維權焦點主要集中在直播帶貨,、價格競爭,、短信騷擾,、紅包活動,、假冒偽劣等方面。
直播帶貨問題多
監(jiān)測期內(nèi),，共收集有關直播帶貨類吐槽信息112384條,。每日信息量較為平穩(wěn)，日均在5600條左右,，其中6月12日和6月17日相對較高,。
從本次監(jiān)測的輿情反饋來看，直播帶貨的槽點主要集中在五個方面：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務;部分主播特別是“明星主播”在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問題;產(chǎn)品質(zhì)量貨不對板,，平臺主播向網(wǎng)民兜售“三無”產(chǎn)品,、假冒偽劣商品等;直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷售量刷單造假“殺雛”;售后服務難保障等,。
中消協(xié)指出,，部分直播帶貨平臺因新零售、新業(yè)態(tài)的身份“恃寵而驕”,，利用規(guī)則與標準的暫時缺席,，大肆轉(zhuǎn)嫁行業(yè)集體試錯的成本。如何將大市場的消費需求盡快轉(zhuǎn)變?yōu)楣┙o側(cè)的創(chuàng)新動能,，是促消費回暖,、提振經(jīng)濟發(fā)展的重要抓手,。而在這樣的背景下，有些直播帶貨的言而無信,、忽悠第一,，責任意識、品質(zhì)意識的缺失就格外值得警惕,。
平臺價格不靠譜
618期間與價格有關的輿情主要有兩個方面：一是受“新發(fā)地”疫情影響,，部分消費者反映果蔬漲價，有關蔬菜,、水果價格以及市場監(jiān)管部門查處價格違法方面的輿情信息較多;二是網(wǎng)購中價格類輿情大都指向“降價”“拒絕保價”等關鍵詞,，網(wǎng)購商品貶值太快引發(fā)已購消費者強烈不滿。
輿情顯示,，今年618各大電商平臺的價格優(yōu)惠規(guī)則較以往相對簡單明白,，本該獲贊。但在某些具體的個性化場景中,，諸如百億補貼,、大額消費券、超值優(yōu)惠等,，卻似乎成了請君入甕的噱頭,，給人留下“承諾無度、踐諾無實”的不良感受,，容易成為潑在正在不斷回暖的消費信心上的一盆冷水。新的競爭格局下,，因價格戰(zhàn)的老套路導致平臺商譽與消費者合法權益,、良好體驗的“多輸”的情景卻“風采依舊”，應引起相關各方的足夠警惕,。
短信騷擾不斷“敲門”
監(jiān)測期內(nèi),，共收集廣告、短信騷擾類信息84283條,。6月1日—6月20日期間,，廣告、短信騷擾類信息呈小幅波動增長趨勢,。這類信息在6月17日出現(xiàn)小高峰,。網(wǎng)友表示，部分店鋪以優(yōu)惠券為誘餌,，引導消費者加入其店鋪會員,，收集用戶手機號精準推送節(jié)日噱頭的廣告短信。近兩個月以來,，五一,、兒童節(jié),、618，3次促銷輪番精準“轟炸”,，讓人防不勝防,。
輿情顯示，部分消費者對短信頻繁轟炸,、商品精準推薦等“無法取消的騷擾”,，已從最初的不勝其煩逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;這個可以偶爾有”。這一變化的背后,，雖然有消費者對部分促銷信息“確實有用”的考量,，但更多的還是無法抵制騷擾的無力感，以及由此帶來的“防范意識疲勞”,。
中消協(xié)指出,，在每次消費行為都被數(shù)據(jù)化的現(xiàn)實語境中，每個人都有責任當好個人信息的“守門人”,。輿情中傳達的消費者對個人信息被濫用,、個人安寧被打亂的某種“默許”與“默認”，在個人信息保護立法不斷推進的大背景下,，因“不合拍”而格外值得警惕,。
紅包優(yōu)惠不實惠
紅包活動一直以來是各大電商平臺吸引用戶、提升銷量的慣用手段,。監(jiān)測期內(nèi),，共收集購物紅包類吐槽信息31651條，主要涉及紅包金額太小,，紅包不到賬等問題,。此類信息在6月3日、16日和18日出現(xiàn)峰值,。
消費者吐槽較多的紅包活動主要有：京東平臺疊蛋糕活動,，部分用戶紅包沒有到賬，“要等10個工作日審核,，完美錯過618”;淘寶618理想生活列車活動,，有消費者反映“活動搶了40多個紅包，打開只有10塊多,，滿滿的失落感”,。還有拼多多用戶也有同樣的遭遇，“900多個紅包只有8塊錢”,。
中消協(xié)認為,，消費者對平臺的紅包游戲規(guī)則失望吐槽，固然有“薅羊毛”而不得的心理作用，但主要原因還是部分平臺的有諾無信,、有名無實,。從營商角度來看，類似失信行為無疑將造成“消費信心值”不斷被損耗,。而從社會誠信機制建立與完善的角度考量,，從消費互動開始的這種“輕然諾”的做法，可能向多維度,、多領域滲透擴散,，進而侵襲社會誠信的健康肌體，應引起警惕,。
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對霸王條款露頭就打
線上輿情的消弭與紓解,，取決于線下“實情”的疏導與處置。為有效消除618消費維權輿情的負向影響,，并避免其周期性再現(xiàn),，中消協(xié)建議，通過釋法賦權,、依法監(jiān)管以及制定行業(yè)規(guī)范等途徑推動和約束直播帶貨行為進入法治軌道;創(chuàng)新網(wǎng)絡消費維權機制,，通過建立網(wǎng)絡促銷消費投訴公示制度、曬“紅黑榜”倒逼企業(yè)規(guī)范行為,，自覺誠信;加快推進消費者個人信息保護立法進程與開展形式多樣的宣傳,、教育、引導活動并重,，從而實現(xiàn)對消費者保護個人信息意識的“高喚醒”;加強對電商平臺的培訓引導與廣泛監(jiān)督,，對違法違規(guī)行為、霸王條款,、奇葩規(guī)則等堅持露頭就打;呼吁電商平臺真誠正視消費者追求品質(zhì)的新需求,、新動向，切實同步提升行業(yè)綜合服務能力與服務水平,，切實保障消費者品質(zhì)消費的良好體驗。
