中國消費者報福州訊(楊斯羽 范艷艷 記者張文章)面對疫情,，為切實保護廣大消費者的合法權益，進一步優(yōu)化市場消費環(huán)境,，福建省廈門市海滄區(qū)市場監(jiān)管局選擇以3家防護口罩用品生產企業(yè)作為試點,，指導企業(yè)建立12315消費維權服務站點,，推動企業(yè)積極履行社會責任，有效降低流通領域口罩防護用品消費糾紛,。
自疫情突發(fā)以來的短短5個月時間,，海滄區(qū)市場監(jiān)管局共受理口罩等防護用品投訴138起，涉及產品質量,、標簽標識不清,、價格糾紛、產品無合格證,、無認證許可等問題,。如何能把關口前移，減少防控產品消費糾紛?該局決定嘗試在口罩生產企業(yè)設立12315消費維權工作站點,。
首批消費維權服務點試點設在海滄轄區(qū)3家產量大,、流通面廣的口罩生產企業(yè)，采取企業(yè)自我管理,，并由海滄區(qū)市場監(jiān)管局適時提供業(yè)務指導的模式運作,。執(zhí)法人員第一時間深入企業(yè)指導、幫扶,，并召集相關人員開會研討制定有關消費工作流程,，消費規(guī)范文本、辦公場地設置并通過解讀相關法律法規(guī),、剖析質量投訴共性問題,、指導企業(yè)建立健全投訴處理工作機制等,。
海滄區(qū)市場監(jiān)管局要求3家口罩生產企業(yè)落實主體責任，指導企業(yè)成立組織機構,，并由公司一位副總經理為組長,，企業(yè)品管經理、銷售經理和班組長為組員,，具體負責投訴舉報及相關事項的處理,。企業(yè)結合實際工作在市場監(jiān)管部門的指導下制定具體的消費維權工作流程，消費維權工作制度和消費維權工作職責,。同時,，要求企業(yè)做到認真受理投訴、依法處理糾紛,、及時反饋情況,、嚴格檔案管理、強化要素保障,、構建長效管理機制,。
海滄區(qū)市場監(jiān)管局推行消費維權與誠實服務相結合，努力實現資源共享,。貫徹以企業(yè)為主責,，轄區(qū)所為輔助，在當地政府領導下,，行政部門積極介入處理,，有效構筑多方聯動共治新局面。一方面充分發(fā)揮企業(yè)維權服務點的作用,，助力提升產品質量和提高企業(yè)聲譽,。本著讓顧客滿意為宗旨，盡心盡責處理好每一起投訴,，做到有電話必接,，有投訴必處理必反饋,，主動調解處理消費糾紛,，力爭從源頭化解消費矛盾。另一方面,，要求企業(yè)自覺接受社會監(jiān)督,。企業(yè)始終堅持消費維權與誠信服務相結合，自覺履行消費維權有關規(guī)定,，主動與顧客聯系,、溝通協調，把矛盾消除在萌芽狀態(tài),，以增強互信,，共創(chuàng)雙贏,，促進社會和諧穩(wěn)定。對企業(yè)與投訴者雙方理不清理不順時,，交由市場監(jiān)管所或區(qū)市場監(jiān)管局辦理,。如果出現三方座談協調溝通仍存在理不順情況，再由法院部門受理,，以達到多方維權,，多元共治，切實維護消費者的利益,。
自口罩生產企業(yè)消費維權服務站點設立以來,，截至6月中旬，海滄區(qū)3家口罩生產企業(yè)試點單位成功處理口罩產品各類投訴件7起,，有力推動了企業(yè)從源頭上自行解決消費維權能力,，確實把誠信經營落到實處，促進了社會和諧,。
