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　　中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（翁芳 張薇 記者 張文章）1月29日晚9點(diǎn)59分時(shí),，福建省廈門市思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局中華監(jiān)管所工作人員楊松杉手機(jī)里接到了蘇州的胡女士發(fā)的短信：“目前房費(fèi)已經(jīng)分文不少退給我了,，非常感謝有您如此正直、無私,，具有城市主人翁精神的辦事人員,。”原來,，準(zhǔn)備來廈門旅游的胡女士預(yù)訂了廈門曾厝垵一民宿客房，受此次新型冠狀病毒感染肺炎疫情影響,，她取消了訂單，但被這家民宿收取了20%的手續(xù)費(fèi),。1月29日傍晚，楊松杉接到投訴后,，立即與這家民宿經(jīng)營者進(jìn)行聯(lián)系，努力溝通協(xié)調(diào),。直到晚上7點(diǎn)多,，民宿經(jīng)營者最終同意將收取的20%手續(xù)費(fèi)退還給消費(fèi)者。

 

　　思明區(qū)片區(qū)涵蓋鼓浪嶼,、中山路,、曾厝垵,、環(huán)島路等廈門市熱門旅游景點(diǎn),，本次新型冠狀病毒感染肺炎疫情爆發(fā)期正遇上春節(jié)旅游旺季,，片區(qū)內(nèi)受疫情影響而引起的酒店住宿退訂糾紛井噴，1月21日至今,思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局收到因肺炎疫情要求退房退款的市長專線521件,，12315投訴430件,，網(wǎng)絡(luò)輿情35件,，110公共平臺(tái)指令68件。目前,，絕大部分此類投訴件已進(jìn)入退款流程，且新增投訴量已大幅減少,。

 

　　未雨綢繆把維權(quán)工作做在前面

 

　　早在節(jié)前一周,，思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局就提前研判春節(jié)期間旅游投訴可能劇增,，要求各市場(chǎng)監(jiān)管所全面梳理轄區(qū)各個(gè)酒店,、旅館,、民宿、大中型餐飲單位,、藥店等經(jīng)營戶花名冊(cè),，匯總重點(diǎn)經(jīng)營戶投訴處理人員和聯(lián)系電話,，以備節(jié)日期間第一時(shí)間聯(lián)系,。同時(shí)召集各行業(yè)重點(diǎn)經(jīng)營戶進(jìn)行法規(guī)宣講和培訓(xùn)，宣導(dǎo)誠信經(jīng)營,。春節(jié)期間，面對(duì)井噴的投訴件、信訪件和網(wǎng)絡(luò)輿情件,，思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員爭(zhēng)分奪秒,、有條不紊地高效處理化解糾紛，最大程度維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,。

 

　　中華市場(chǎng)監(jiān)管所轄區(qū)含中華、廈港,、濱海3個(gè)街道,，重點(diǎn)旅游區(qū)域最為集中，住宿退訂糾紛投訴量占全市總量的40%以上,。該所所長劉刃鋒早在春節(jié)前就在定安路本部以及旅游熱點(diǎn)區(qū)域曾厝垵設(shè)置了兩個(gè)工作點(diǎn),，以減少執(zhí)法人員來回路途花費(fèi)時(shí)間。疫情告急后,，劉刃鋒又統(tǒng)一調(diào)配,，接訴人員,、中隊(duì)長,、段區(qū)負(fù)責(zé)人,，人人時(shí)刻在崗在線,，確保投訴件的流轉(zhuǎn)“一條龍”、處理“一次過”,。

       百折不撓盡量減少消費(fèi)者損失

 

　　在調(diào)解工作中,，消費(fèi)者將對(duì)疫情期出行的恐懼和對(duì)商家不予退款的憤怒轉(zhuǎn)向基層工作人員,，甚至進(jìn)行人身攻擊的情況不時(shí)發(fā)生。思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局局長李加明聽聞此情況，逐一走訪了六個(gè)基層所進(jìn)行慰問,，安撫疏導(dǎo)工作人員,，同時(shí)讓工作人員更深地理解必須以人民為中心,，做到有訴必接，有訴必回,，盡最大的努力為消費(fèi)者減少損失,。

 

　　在鷺江市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)查時(shí)，剛巧遇到工作人員正在處理一起投訴,，久戰(zhàn)不下,，李加明還忍不住“搶過”工作人員的電話，自己直接跟被投訴企業(yè)做起思想工作來,。不僅如此，他還多次聯(lián)系美團(tuán)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)負(fù)責(zé)人,，反復(fù)做通思想工作,，要求他們?cè)谔厥鈺r(shí)期更要履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，共克時(shí)艱,，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,。

 

　　思明區(qū)各市場(chǎng)監(jiān)管所在處理過程中,，除了要求經(jīng)營者按要求給予消費(fèi)者退款外,，還進(jìn)行了延伸指導(dǎo),，要求經(jīng)營者必須主動(dòng)與其他預(yù)訂游客進(jìn)行聯(lián)系,，對(duì)有需求的游客必須按需求處理,，以點(diǎn)帶面，防止同一經(jīng)營戶因同類事件反復(fù)被不同游客投訴,，最大程度地提高了處理效率,。

 

　　跟蹤回訪確保每一筆退房糾紛落實(shí)

 

　　為更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在前期積極協(xié)調(diào)轄區(qū)經(jīng)營戶退款退訂的基礎(chǔ)上,，中華市場(chǎng)監(jiān)管所還安排專人對(duì)每一起旅游住宿退房退款投訴進(jìn)行回訪,，結(jié)合各個(gè)網(wǎng)絡(luò)旅游平臺(tái)發(fā)布的退款公告進(jìn)一步了解平臺(tái)處置進(jìn)度，反饋相應(yīng)情況,，做到件件投訴有跟蹤,、有處理、有落實(shí),。對(duì)極少數(shù)轄區(qū)住宿經(jīng)營者不予配合的情況,，所里工作人員及時(shí)進(jìn)行再溝通，既以理服人,，也向經(jīng)營者說明相關(guān)規(guī)定和違法結(jié)果,，最終得到了經(jīng)營者的認(rèn)同和配合。在廈門,，像楊松杉這樣竭力維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作人員還有很多,，為了共同戰(zhàn)“疫”，他們?cè)诖汗?jié)期間放棄休假,，在崗在位,，履職盡責(zé)，無私奉獻(xiàn)，直擊當(dāng)前熱點(diǎn)痛點(diǎn),，為群眾解決煩心事，真正踐行了全心全意為人民服務(wù)的理念,，有力落實(shí)了“內(nèi)防擴(kuò)散，外防輸出”的防控策略,。