疫情動心間 熱線通民愿——吉林四平市場監(jiān)管局12315疫情阻擊戰(zhàn)紀(jì)實
2020-02-14 10:12
本文來源：中國消費者報•中國消費網(wǎng)
作者：李洪濤
中國消費者報報道（記者 李洪濤）自新冠肺炎疫情防控工作啟動以來,，吉林省四平市市監(jiān)局黨組堅持將12315投訴舉報熱線作為暢民意,、系民生的平臺，第一時間將白天人工,、夜間電腦執(zhí)守的方式調(diào)整為24小時全人工應(yīng)急執(zhí)守，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，整合力量,，聚力堅守，快速反應(yīng),，迅速處置,，充分發(fā)揮了12315民愿訴求解答接待、督辦處置,、及時反饋的作用,，較好地穩(wěn)定了市場物價，順應(yīng)了民愿,，維護了市場秩序和社會穩(wěn)定,。
快速銜接互補上崗
疫情牽動民心，民愿聚集12315,。正月初一,，平臺日受理投訴、舉報,、咨詢240件,，同比增長356%，呈井噴式上升,，12315執(zhí)線人員力量嚴重告急,。正月初二，局黨組連夜召開會議,，在工作微信群動員全局助力12315,。“指導(dǎo)中心8人全體”“稽查分局20余人”“政務(wù)大廳3人”“辦公室2人”，不到10分鐘,，來自20個科室86名黨員干部積極回復(fù),，寥寥幾字，卻閃耀著每一名黨員干部的拳拳初心,，每個人都深知此時外出工作的危險和接線的勞累,，但沒有人退縮。大家紛紛表示,，在疫情防控的關(guān)鍵時刻,，如果不做點什么，在家待著不安心,。還有8名同志寫下了“請戰(zhàn)書”,。當(dāng)晚,，局黨組明確了由分管12315和執(zhí)法辦案的副局長坐鎮(zhèn)指揮，并根據(jù)工作關(guān)聯(lián)程度,，敲定了上崗人員名單,。次日早8點，王林,、王瑋,、張宏、王運波,、王新剛等來自綜合科室,、業(yè)務(wù)科室、執(zhí)法機構(gòu)的15個科室共計47名同志整整齊齊地坐在會議室等待分配任務(wù),，成立了綜合指揮組,、接線組、分派組,、辦案組,、信息報送反饋組，大家各司其職,，各盡其責(zé),，迅速投入了戰(zhàn)斗。
正月初三一大早,，投訴舉報中心負責(zé)人黃英姿首先對新上崗的同志進行培訓(xùn),，講解接線的要點，強調(diào)在接線的同時,，要一邊接聽電話一邊在管理系統(tǒng)中錄入信息,，如果是咨詢電話，能解答的要馬上解答,，無法解答或者是不屬于市場監(jiān)管范圍內(nèi)的問題,，要馬上把相關(guān)部門的聯(lián)系方式告知消費者，如果是投訴或舉報電話,，就要仔細詢問所涉及的時間,、地點、事件的詳細情況,，并清晰記錄消費者的詳細信息和訴求,，最后，一定要等消費者先掛斷電話,，接線員才能收線,，并把常見的規(guī)范用語和解答話語打印在一張單子上，分發(fā)給每一個人。上崗?fù)井?dāng)天即進入工作狀態(tài),，老帶新迅速上手,，按照現(xiàn)有人馬重新排班，女同志白天接線,，男同志夜班值機,，全局一盤棋，加入了4７名干部的12315頃刻間凝聚成一股巨大的合力,，眾志成城,，聚力攻堅,，確保民心民愿得到圓滿解決,。
高效辦結(jié)扎實服務(wù)
正月初九，投訴舉報中心負責(zé)人因高強度工作累得病倒了,，指導(dǎo)中心負責(zé)人張宏臨危受命,，緊急馳援，她明知疫情期間麻煩事多,，責(zé)任天大,，但她更清楚共產(chǎn)黨員關(guān)鍵時刻就得挺上去，毫不猶豫地接下了繁重的舉報中心全面工作,，總體協(xié)調(diào),，上傳下達，統(tǒng)籌分派,，督導(dǎo)辦結(jié),。王瑋、王敏,、王麗紅,、李敏等接線員上崗時電話一個接著一個，沒有時間吃飯喝水,，最長的一個電話長達40分鐘,。劉春梅、王小薇,、溫鐵巖同志負責(zé)疑難問題的解答,，由于正值春節(jié)期間，口罩,、物價,、服務(wù)問題集中涌現(xiàn)，大多消費者都是情緒激動言語過激,，有的甚至上來就罵,，但他們都能用耐心勸導(dǎo)，真心解答，愛心回饋,。牛振濤每天緊盯平臺數(shù)據(jù),，對問題及時初審研判，及時轉(zhuǎn)辦分流,，每日統(tǒng)計,、整理分類，接收當(dāng)日信息并及時統(tǒng)計上報,，為省廳,、市局疫情防控工作提供數(shù)據(jù)支持。臨危受命的一群人干勁十足,，輕傷不下火線,，舍小家顧大家，各守隘口,，堅守陣地,，沒有一人遲到早退、脫崗漏崗,，沒有一人一起與消費者發(fā)生言語頂撞,，多日連續(xù)堅守疲憊不堪，但沒有任何人叫苦叫累,。2020年的春節(jié),，在12315抗擊疫情這塊陣地上，一個個普普通通的名字,，搭建了解決民愿的快速路,。
充分發(fā)揮辦案尖刀組的作用，盯緊防疫消費投訴,、舉報,，嚴厲打擊“哄抬物價、以次充好,、虛假宣傳,、缺斤少兩、無證經(jīng)營”等違法行為,，靶向定位,，精準(zhǔn)發(fā)力，第一時間接收分派,，第一時間現(xiàn)場執(zhí)法,，第一時間反饋案件處理結(jié)果，實行急事急辦,，急案快辦,，當(dāng)日辦結(jié),。自1月23日至2月12日（農(nóng)歷臘月29至正月19），12315投訴舉報中心共受理消費者各類投訴舉報1692件,，其中咨詢類1229件,，投訴類85件，舉報類378件,，其中價格類累計1295件,，辦結(jié)率95.8%,罰沒20余萬元，切實維護了廣大人民群眾的合法權(quán)益,，平復(fù)了廣大市民激動的情緒,，維護了社會和諧穩(wěn)定。
危機時刻,，方顯英雄本色,。12315全體同志困難面前不退縮，志堅勁足,，連續(xù)奮戰(zhàn),，履克難關(guān),，以對人民高度負責(zé)的態(tài)度,，竭誠服務(wù)、暢通民訴,，用實際行動阻擊疫情,，彰顯了新時代市場監(jiān)管人的風(fēng)采。
責(zé)任編輯：24
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