中國消費者報報道(記者尹訓銀)近年來,，山東省濰坊市市場監(jiān)管局將營造人民群眾放心滿意的消費環(huán)境作為服務現(xiàn)代化高品質(zhì)城市建設(shè)的重要著力點，以放心消費創(chuàng)建為抓手,，著力解決消費維權(quán)領(lǐng)域突出問題,，取得顯著成效。在中國消費者協(xié)會2019年度全國100個城市消費者滿意度測評報告中,，濰坊市以81.16分的成績居全國第6位,。
深化示范創(chuàng)建 督促落實主體責任
堅持走在前列，持續(xù)深化放心消費創(chuàng)建,。秉持“政府主導,、部門參與、企業(yè)主體,、社會監(jiān)督”創(chuàng)建思路,，濰坊市市場監(jiān)管局在全省率先啟動示范創(chuàng)建工作;提請市政府印發(fā)《“放心消費在濰坊”創(chuàng)建工作實施方案》，將其提升到政府工作層面,，多部門共同參與,、多領(lǐng)域同步推進,，齊抓共管，全面推開,。及時制定《關(guān)于深化提升“放心消費在濰坊”創(chuàng)建工作的實施意見》,，確保無縫銜接、深入推進,。截至目前,，全市參與放心消費創(chuàng)建“承諾踐諾”市場主體1752家，位居全省前列,。今年,，濰坊市市政府將放心消費創(chuàng)建寫入《政府工作報告》，濰坊市市場監(jiān)管局將其列為重點攻堅任務,，制定年度工作計劃目標,，著力推動廣泛覆蓋，持續(xù)推進消費環(huán)境優(yōu)化,。
堅持源頭治理,，推動消費維權(quán)關(guān)口前移。按照“便民利企,，效率優(yōu)先”原則,，濰坊市市場監(jiān)管局在全市范圍內(nèi)建立投訴和解聯(lián)絡(luò)站，前移消費維權(quán)關(guān)口,。指導企業(yè)按照《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī),，完善制度、設(shè)立機構(gòu),，突出和解方式,，就近從快解決消費糾紛。截至目前,，全市建立投訴和解聯(lián)絡(luò)站190余處,覆蓋商超賣場及食品,、家具、家電,、通信等10多個行業(yè),，年累計處理消費投訴8萬余件，相關(guān)企業(yè)90%以上消費投訴在和解聯(lián)絡(luò)站解決,，極大提高了消費糾紛解決效率,，降低了維權(quán)成本，方便了人民群眾,。
對臨朐口罩生產(chǎn)企業(yè)進行檢查,。譚洪亮/攝
堅持分類指導，層級推進創(chuàng)建工作開展,。濰坊市市場監(jiān)管局確定“創(chuàng)建單位”“示范單位”“示范集群”三個層級及標準,，積極引導“創(chuàng)建單位”承諾踐諾,，自行和解消費糾紛;將經(jīng)營規(guī)模大、規(guī)章制度健全,、內(nèi)部管理規(guī)范,、消費者認可度高的企業(yè)作為“示范單位”，進一步健全維權(quán)制度,、設(shè)立專門機構(gòu),、落實無理由退貨等方面措施;重點針對有統(tǒng)一開辦單位或管理機構(gòu)的市場、商業(yè)街區(qū),、旅游景區(qū),、電商平臺等，打造“示范集群”,，集群內(nèi)創(chuàng)建制度,、方案、規(guī)劃健全,，創(chuàng)建單位80%以上,，具有一定數(shù)量示范單位，設(shè)有專門機構(gòu)統(tǒng)一指導和管理創(chuàng)建活動,。截至目前,，濰坊百貨集團、山東金通藥店等10余家大型連鎖企業(yè)及其下屬門店全部參與放心消費創(chuàng)建,，充分發(fā)揮了示范帶動效應。
優(yōu)化機制流程 高效解決消費糾紛
快速整合熱線,，濰坊市市場監(jiān)管局及時將原來的12315等5條投訴舉報熱線一并納入12345熱線平臺,，實現(xiàn)與市政務服務熱線無縫銜接。專門設(shè)立執(zhí)法監(jiān)督科,，牽頭負責市場監(jiān)管領(lǐng)域各類投訴舉報及政務熱線事項的接收分辦和調(diào)度督辦,，相關(guān)承辦單位負責具體事項處理工作。局黨組定期聽取投訴舉報處辦情況匯報,，研究解決處置過程中遇到的困難和問題,，掛牌督辦重要事項，力求妥善解決每一項群眾訴求,。
再造處置流程,，提升處置效率。濰坊市市場監(jiān)管局制定出臺《投訴舉報及12345熱線分送事項處置辦法》,，再造分辦流程,，對接收組織機構(gòu)、承辦單位,、工作程序,、辦理時限,、跟蹤督辦、責任追究等逐一明確,，構(gòu)建形成了“一口對外,，全局承辦”的閉環(huán)式工作體系。接收機構(gòu),、承辦單位各負其責,，嚴格按規(guī)定時限完成處理答復工作，對急重問題隨有隨辦,、急事急辦,、特事特辦，有效提升了工作質(zhì)效,。2019年,，全市受理消費投訴舉報分送率、告知率和12345熱線承辦事項滿意率均為100%,。
強化數(shù)據(jù)分析,，嚴格考核獎懲。加強數(shù)據(jù)分析運用,，對投訴舉報受理處置,、問題整改、群眾滿意等情況,，堅持月月有分析,、有通報，并將處置情況與考核工作和干部管理掛鉤,。對出現(xiàn)拒收推諉,、漏辦誤辦、處理超時,、多次重復辦理,、服務態(tài)度不好、政策解釋不到位,、回訪不滿意,、群眾訴求解決率低等情形，根據(jù)調(diào)查情況及時啟動問責程序,，嚴肅追究相關(guān)責任人的責任,。
加強監(jiān)管執(zhí)法 強化市場環(huán)境保障
突出重點商品，加大監(jiān)測力度,。突出與民生密切相關(guān)的食用農(nóng)產(chǎn)品,，創(chuàng)新實施“透明快檢”工程，2019年檢測食用農(nóng)產(chǎn)品145.4萬批次，銷毀不合格產(chǎn)品2567批次,，助力獲評了“全國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全市”;突出食品安全監(jiān)管,，組織抽檢食品61593批次，抽檢合格率98.52%;創(chuàng)新開展“你點我檢”活動,，抽檢家用電器,、服裝服飾等15大類700多個批次商品，合格率98%以上,，并堅持做到了公開征集抽查目錄建議和公開年度抽查計劃,、監(jiān)督抽查結(jié)果、不合格后處理結(jié)果“四個公開”,。
聚焦熱點問題,，強化專項整治。濰坊市市場監(jiān)管局建立投訴舉報及熱線分送事項臺帳,，按時整理,、分析群眾關(guān)心熱點難點問題，針對性開展專項整治活動,，追根溯源,，對癥下藥，根據(jù)投訴舉報熱點,，先后組織開展了食品,、藥品、農(nóng)資產(chǎn)品,、特種設(shè)備,、知識產(chǎn)權(quán)保護等一系列專項整治行動，嚴厲打擊了違法及侵權(quán)行為,。今年疫情期間,，聚焦社會關(guān)注的食品和藥品藥械安全監(jiān)管，組織口罩等防控用品質(zhì)量和價格專項監(jiān)管,，截至目前，查處非法制售口罩等防護產(chǎn)品案件132件,，查處價格違法案件113件,。
發(fā)力靶向監(jiān)管，推進“訴轉(zhuǎn)案”工作,。堅持調(diào)解與查案并重,，建立違法線索信息共享和“訴轉(zhuǎn)案”機制，在依法調(diào)解的同時,，及時發(fā)現(xiàn)違法行為,，啟動行政處罰程序，加大對經(jīng)營者違法行為查處力度，倒逼經(jīng)營者守法經(jīng)營,。對發(fā)現(xiàn)的重大案件線索,，加強行刑銜接，分管領(lǐng)導靠前指揮,，商請公安部門提前介入,，追根溯源，及時幫助群眾挽回損失,，切實為群眾排憂解難,。
推動協(xié)同聯(lián)動 打造共治共享格局
建立聯(lián)席會議，強化組織領(lǐng)導,。在全省率先建立消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度,，由分管市領(lǐng)導任召集人，21個市直部門為成員,，先后3次召開會議,，研究推進消費者權(quán)益保護和放心消費創(chuàng)建工作。各成員單位立足職責分工,，聚焦日用消費品,、食品、物業(yè)和裝修服務,、醫(yī)療,、教育培訓等與生產(chǎn)生活密切相關(guān)的12個領(lǐng)域，引導廣大經(jīng)營者承諾踐諾,，開展放心消費創(chuàng)建;同時,，全面梳理管轄領(lǐng)域內(nèi)突出侵權(quán)問題，制定整改措施,，開展重點整治,，有效促進了全市消費環(huán)境持續(xù)改善提升。
整合工作資源,，拓寬維權(quán)途徑,。與濰坊市中級人民法院聯(lián)合制定《關(guān)于深化“訴調(diào)對接”機制成立消費者權(quán)益糾紛調(diào)解中心的實施意見》,深入推進“訴調(diào)對接”工作;與濰坊市仲裁委建立仲調(diào)對接機制，進一步暢通消費維權(quán)渠道,。與濰坊市司法部門聯(lián)手,，選聘業(yè)務能力和責任心強的律師組成市消費者協(xié)會律師團，對重大,、復雜消費糾紛提供法律支持服務,，確保維權(quán)救濟助力到位;在全省率先支持完成了首例消費公益訴訟，歷時3年,，支持受損農(nóng)戶通過法律途徑維權(quán)成功,，如愿拿到了35萬元賠償款,。
加強社會監(jiān)督，營造濃厚氛圍,。充分利用部門網(wǎng)站,、微信公眾號、“濰坊日報”市場監(jiān)管專版等自有媒介和相關(guān)主流媒體,，曝光典型案例,、發(fā)布消費警示、宣傳維權(quán)知識,、展示創(chuàng)建成果,，推動形成了弘揚誠信、保護消費的大氣候,。深入開展消費教育“五進”活動,，持續(xù)組織消費體察、體驗和滿意度測評,、調(diào)查等活動,，不斷提高放心消費創(chuàng)建社會認知度、關(guān)注度,，切實營造了人人關(guān)心,、人人參與的社會共治氛圍，推動廣大消費者在放心滿意的消費環(huán)境中逐步提升了幸福感和獲得感,。
官方微信公眾號
官方微博
