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　　中國消費者報報道(記者尹訓(xùn)銀)近年來,，山東省濰坊市市場監(jiān)管局將營造人民群眾放心滿意的消費環(huán)境作為服務(wù)現(xiàn)代化高品質(zhì)城市建設(shè)的重要著力點,，以放心消費創(chuàng)建為抓手,，著力解決消費維權(quán)領(lǐng)域突出問題，取得顯著成效,。在中國消費者協(xié)會2019年度全國100個城市消費者滿意度測評報告中,，濰坊市以81.16分的成績居全國第6位。

　　深化示范創(chuàng)建 督促落實主體責任

　　堅持走在前列,，持續(xù)深化放心消費創(chuàng)建,。秉持“政府主導(dǎo)、部門參與,、企業(yè)主體、社會監(jiān)督”創(chuàng)建思路,，濰坊市市場監(jiān)管局在全省率先啟動示范創(chuàng)建工作;提請市政府印發(fā)《“放心消費在濰坊”創(chuàng)建工作實施方案》,，將其提升到政府工作層面，多部門共同參與,、多領(lǐng)域同步推進,，齊抓共管，全面推開,。及時制定《關(guān)于深化提升“放心消費在濰坊”創(chuàng)建工作的實施意見》,，確保無縫銜接、深入推進,。截至目前,，全市參與放心消費創(chuàng)建“承諾踐諾”市場主體1752家，位居全省前列,。今年,，濰坊市市政府將放心消費創(chuàng)建寫入《政府工作報告》，濰坊市市場監(jiān)管局將其列為重點攻堅任務(wù)，制定年度工作計劃目標,，著力推動廣泛覆蓋,，持續(xù)推進消費環(huán)境優(yōu)化。

　　堅持源頭治理,，推動消費維權(quán)關(guān)口前移,。按照“便民利企，效率優(yōu)先”原則,，濰坊市市場監(jiān)管局在全市范圍內(nèi)建立投訴和解聯(lián)絡(luò)站,，前移消費維權(quán)關(guān)口。指導(dǎo)企業(yè)按照《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī),，完善制度,、設(shè)立機構(gòu)，突出和解方式,，就近從快解決消費糾紛,。截至目前，全市建立投訴和解聯(lián)絡(luò)站190余處,覆蓋商超賣場及食品,、家具,、家電、通信等10多個行業(yè),，年累計處理消費投訴8萬余件,，相關(guān)企業(yè)90%以上消費投訴在和解聯(lián)絡(luò)站解決，極大提高了消費糾紛解決效率,，降低了維權(quán)成本,，方便了人民群眾。

對臨朐口罩生產(chǎn)企業(yè)進行檢查,。譚洪亮/攝

　　堅持分類指導(dǎo),，層級推進創(chuàng)建工作開展。濰坊市市場監(jiān)管局確定“創(chuàng)建單位”“示范單位”“示范集群”三個層級及標準,，積極引導(dǎo)“創(chuàng)建單位”承諾踐諾,，自行和解消費糾紛;將經(jīng)營規(guī)模大、規(guī)章制度健全,、內(nèi)部管理規(guī)范,、消費者認可度高的企業(yè)作為“示范單位”，進一步健全維權(quán)制度,、設(shè)立專門機構(gòu),、落實無理由退貨等方面措施;重點針對有統(tǒng)一開辦單位或管理機構(gòu)的市場、商業(yè)街區(qū),、旅游景區(qū),、電商平臺等,，打造“示范集群”，集群內(nèi)創(chuàng)建制度,、方案,、規(guī)劃健全，創(chuàng)建單位80%以上,，具有一定數(shù)量示范單位,，設(shè)有專門機構(gòu)統(tǒng)一指導(dǎo)和管理創(chuàng)建活動。截至目前,，濰坊百貨集團,、山東金通藥店等10余家大型連鎖企業(yè)及其下屬門店全部參與放心消費創(chuàng)建，充分發(fā)揮了示范帶動效應(yīng),。

　　優(yōu)化機制流程 高效解決消費糾紛

　　快速整合熱線,，濰坊市市場監(jiān)管局及時將原來的12315等5條投訴舉報熱線一并納入12345熱線平臺，實現(xiàn)與市政務(wù)服務(wù)熱線無縫銜接,。專門設(shè)立執(zhí)法監(jiān)督科,，牽頭負責市場監(jiān)管領(lǐng)域各類投訴舉報及政務(wù)熱線事項的接收分辦和調(diào)度督辦，相關(guān)承辦單位負責具體事項處理工作,。局黨組定期聽取投訴舉報處辦情況匯報,，研究解決處置過程中遇到的困難和問題，掛牌督辦重要事項,，力求妥善解決每一項群眾訴求,。

　　再造處置流程，提升處置效率,。濰坊市市場監(jiān)管局制定出臺《投訴舉報及12345熱線分送事項處置辦法》,，再造分辦流程，對接收組織機構(gòu),、承辦單位,、工作程序、辦理時限,、跟蹤督辦、責任追究等逐一明確,，構(gòu)建形成了“一口對外,，全局承辦”的閉環(huán)式工作體系。接收機構(gòu),、承辦單位各負其責,，嚴格按規(guī)定時限完成處理答復(fù)工作，對急重問題隨有隨辦,、急事急辦,、特事特辦，有效提升了工作質(zhì)效。2019年,，全市受理消費投訴舉報分送率,、告知率和12345熱線承辦事項滿意率均為100%。

　　強化數(shù)據(jù)分析,，嚴格考核獎懲,。加強數(shù)據(jù)分析運用，對投訴舉報受理處置,、問題整改,、群眾滿意等情況，堅持月月有分析,、有通報,，并將處置情況與考核工作和干部管理掛鉤。對出現(xiàn)拒收推諉,、漏辦誤辦,、處理超時、多次重復(fù)辦理,、服務(wù)態(tài)度不好,、政策解釋不到位、回訪不滿意,、群眾訴求解決率低等情形,，根據(jù)調(diào)查情況及時啟動問責程序，嚴肅追究相關(guān)責任人的責任,。

　　加強監(jiān)管執(zhí)法 強化市場環(huán)境保障

　　突出重點商品,，加大監(jiān)測力度。突出與民生密切相關(guān)的食用農(nóng)產(chǎn)品,，創(chuàng)新實施“透明快檢”工程,，2019年檢測食用農(nóng)產(chǎn)品145.4萬批次，銷毀不合格產(chǎn)品2567批次,，助力獲評了“全國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全市”;突出食品安全監(jiān)管,，組織抽檢食品61593批次，抽檢合格率98.52%;創(chuàng)新開展“你點我檢”活動,，抽檢家用電器,、服裝服飾等15大類700多個批次商品，合格率98%以上,，并堅持做到了公開征集抽查目錄建議和公開年度抽查計劃,、監(jiān)督抽查結(jié)果、不合格后處理結(jié)果“四個公開”,。

　　聚焦熱點問題,，強化專項整治,。濰坊市市場監(jiān)管局建立投訴舉報及熱線分送事項臺帳，按時整理,、分析群眾關(guān)心熱點難點問題,，針對性開展專項整治活動，追根溯源,，對癥下藥,，根據(jù)投訴舉報熱點，先后組織開展了食品,、藥品,、農(nóng)資產(chǎn)品、特種設(shè)備,、知識產(chǎn)權(quán)保護等一系列專項整治行動,，嚴厲打擊了違法及侵權(quán)行為。今年疫情期間,，聚焦社會關(guān)注的食品和藥品藥械安全監(jiān)管,，組織口罩等防控用品質(zhì)量和價格專項監(jiān)管，截至目前,，查處非法制售口罩等防護產(chǎn)品案件132件,，查處價格違法案件113件。

　　發(fā)力靶向監(jiān)管,，推進“訴轉(zhuǎn)案”工作,。堅持調(diào)解與查案并重，建立違法線索信息共享和“訴轉(zhuǎn)案”機制,，在依法調(diào)解的同時,，及時發(fā)現(xiàn)違法行為，啟動行政處罰程序,，加大對經(jīng)營者違法行為查處力度,，倒逼經(jīng)營者守法經(jīng)營。對發(fā)現(xiàn)的重大案件線索,，加強行刑銜接,，分管領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮，商請公安部門提前介入,，追根溯源,，及時幫助群眾挽回損失，切實為群眾排憂解難,。

　　推動協(xié)同聯(lián)動 打造共治共享格局

　　建立聯(lián)席會議，強化組織領(lǐng)導(dǎo),。在全省率先建立消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度,，由分管市領(lǐng)導(dǎo)任召集人,，21個市直部門為成員，先后3次召開會議,，研究推進消費者權(quán)益保護和放心消費創(chuàng)建工作,。各成員單位立足職責分工，聚焦日用消費品,、食品,、物業(yè)和裝修服務(wù)、醫(yī)療,、教育培訓(xùn)等與生產(chǎn)生活密切相關(guān)的12個領(lǐng)域,，引導(dǎo)廣大經(jīng)營者承諾踐諾，開展放心消費創(chuàng)建;同時,，全面梳理管轄領(lǐng)域內(nèi)突出侵權(quán)問題,，制定整改措施，開展重點整治,，有效促進了全市消費環(huán)境持續(xù)改善提升,。

　　整合工作資源，拓寬維權(quán)途徑,。與濰坊市中級人民法院聯(lián)合制定《關(guān)于深化“訴調(diào)對接”機制成立消費者權(quán)益糾紛調(diào)解中心的實施意見》,深入推進“訴調(diào)對接”工作;與濰坊市仲裁委建立仲調(diào)對接機制,，進一步暢通消費維權(quán)渠道。與濰坊市司法部門聯(lián)手,，選聘業(yè)務(wù)能力和責任心強的律師組成市消費者協(xié)會律師團,，對重大、復(fù)雜消費糾紛提供法律支持服務(wù),，確保維權(quán)救濟助力到位;在全省率先支持完成了首例消費公益訴訟,，歷時3年，支持受損農(nóng)戶通過法律途徑維權(quán)成功,，如愿拿到了35萬元賠償款,。

　　加強社會監(jiān)督，營造濃厚氛圍,。充分利用部門網(wǎng)站,、微信公眾號、“濰坊日報”市場監(jiān)管專版等自有媒介和相關(guān)主流媒體,，曝光典型案例,、發(fā)布消費警示、宣傳維權(quán)知識,、展示創(chuàng)建成果,，推動形成了弘揚誠信、保護消費的大氣候,。深入開展消費教育“五進”活動,，持續(xù)組織消費體察,、體驗和滿意度測評、調(diào)查等活動,，不斷提高放心消費創(chuàng)建社會認知度,、關(guān)注度，切實營造了人人關(guān)心,、人人參與的社會共治氛圍,，推動廣大消費者在放心滿意的消費環(huán)境中逐步提升了幸福感和獲得感。